臺灣博碩士論文加值系統

摘要
隨著時代進步與流行轉換，美容市場開端僅專注於美容護膚與美體舒壓的保養，消費者為本身外在亮度與五官立體，進階到對於睫毛的重視，即美睫的重要性。本研究目的在瞭解消費者美睫的認知、服務品質與服務價值對顧客滿意度的影響。以混合研究方式，藉由質性研究之「群體焦點訪談」以瞭解消費者對美睫認知與內涵，以及量化研究之「問卷調查法」。正式問卷發放時間108年1月至3月期間，有效問卷為651份，並運用 SPSS 21.0版統計軟體進行分析，統計方法採用描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析(雪費法)、皮爾森積差相關及多元迴歸分析。根據焦點訪談分析，發現消費者對美睫的認知內涵可分為三個構面(美睫動機、美睫價值、美睫技術)及14項效益題項，並作為本研究後續之問卷調查的美睫認知量表題項。研究結果在不同背景變項消費者美睫的認知、服務品質與服務價值對顧客滿意度，除了性別無顯著性差異外，其餘的年齡、婚姻、職業、消費區域、教育程度、消費次數皆達顯著性差異；而消費者的經驗在經常在做美睫、個人工作室店家類型、從粉絲專頁訊息得知，在美睫的認知、服務品質與服務價值與顧客滿意度皆達顯著性差異；另美睫認知在其美睫動機、美睫價值、美睫技術，與服務品質在其有形性、可靠性、反應性、保證性，服務價值在其情感價值、社會價值、價格功能價值、品質功能價值皆達到顯著影響在顧客滿意度。因此，本研究在美睫的認知、服務品質與服務價值對顧客滿意度是有正向趨勢。建議在美睫行業要開發與推廣美睫認知需求的重要性並教育大眾，消費者是有必要瞭解美睫知識概念，如此服務品質與服務價值就會相對越好，消費者對美睫接受度及滿意度將也會越高。

關鍵字：美睫、消費者認知、睫毛嫁接、焦點訪談法
 

Abstract
With the changing times the popularity, the beauty market has begun to focus on the maintenance of beauty skin care and body pressure. Consumers not only paid attention to their facial features or attractiveness, but also on the eyelash beautification they want to emphasize. The purpose of this study was to understand the eyelash beautification cognition, service quality, and service value on customer’s satisfaction. This study adopted a mixed-method research design which combined elements of qualitative and quantitative research approaches, as group focus interviews and a questionnaire. Approximately 651 consumers were selected to participate during three of months from January to March in 2009. The statistical software Statistical Package for Social Science (SPSS) version 21.0 was utilized in this study as descriptive analysis, independent sample t-test, ANOVA with's method, Pearson Product-moment correlation, and multiple regression analysis. According to group focus interview analysis, there were three dimensions including motivation, value, and skills required in the eyelash beautification with 14 items in the questionnaire of this study. The results of findings showed there were statistically significant difference in background variables (the age, marriage, occupation, consumption area, educational level, and consumption times) to eyelash beautification cognition, service quality, and service value on customers’ satisfaction. Besides, there were statistically significant difference in the consumers’ experience variables (very often doing eyelash beautification, the personal studio of store types, and fans front-page message) to eyelash beautification cognition, service quality, and service value on customers’ satisfaction. Moreover, there were statistically significant differences on customers’ satisfaction in the eyelash beautification cognition with motivation, values, and skills, in service quality with tangible, reliability, responsiveness, and assurance, and in service values with emotional value, social values, price function value, quality function value. Therefore, there were positive effects among eyelash beautification, service quality, service value, and customers’ satisfaction. The recommendations that the eyelash beautification industry will be needed to develop and promote its important value to consumers education and understanding of the skills required. The consumers will have the responsibility of understanding the knowledge and skills required eyelash beautification, which not only involve the lashes, but the shape of brows, and the colors of eye shadow that make a difference. When service quality and service value will be relatively better, consumers will have higher acceptance and satisfaction with the eyelash beatification.

Keywords：Eyelash Beautification, Consumer Cognition, Eyelash Grafting, Group Focus Interview

 

目錄
摘要
Abstract
目錄 I
表目錄 IV
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究方法、範圍與限制 3
第四節 名詞釋義 4
第二章 文獻探討 6
第一節 美睫定義 6
第二節 美睫發展之概述 8
第三節 消費者行為與認知 11
第四節 服務品質 13
第五節 服務價值 23
第六節 顧客滿意度 27
第七節 相關文獻蒐集與探討 30
第三章 研究方法 33
第一節 研究架構與流程 33
第二節 研究設計 36
第三節 研究工具與問卷設計 38
第四節 資料分析與統計方法 48
第四章 研究分析與結果 51
第一節 焦點訪談之分析結果 51
第二節 消費者個人背景與消費經驗之描述性統計 55
第三節 研究量表構面之平均數與標準差分析 59
第四節 不同背景變項對美睫認知、服務品質、服務價值及顧客滿意度之t檢定與ANOVA分析 67
第五節 相關分析與迴歸分析 103
第五章 結論與建議 108
第一節 結論 108
第二節 建議 111
參考文獻 113
附錄 117
附錄一： 焦點訪談內容第一場 117
附錄二： 焦點訪談內容第二場 122
附錄三： 焦點訪談內容第三場 128
附錄四： 正式問卷 139
 
表目錄
表2-1 近代美睫行業發展史 10
表2-2 服務品質定義相關彙整 21
表2-3 服務價值定義彙整 25
表2-4 顧客滿意定義彙整 29
表2-5 相關文獻蒐集 33
表3-1 美睫認知衡量問項內容 41
表3-2 服務品質衡量問項內容 42
表3-3 服務價值衡量問項內容 43
表3-4 顧客滿意度衡量問項內容 44
表3-5 個人資料與消費變項衡量問項內容 45
表3-6 研究問卷專家效度名單 46
表3-7 研究問卷量表信度分析 48
表4-1「美睫動機」相關題項被消費者提到之次數分析 53
表4-2「美睫價值」相關題項被消費者提到之次數分析 54
表4-3「美睫技術」相關題項被消費者提到之次數分析 55
表4-4 個人背景次數百分比 57
表4-5 消費經驗次數百分比 59
表4-6 研究量表/構面之平均數與標準差 60
表4-7 美睫認知量表之美睫動機量表/構面/題項之平均數與標準差 61
表4-8 美睫認知量表之美睫價值量表/構面/題項之平均數與標準差 62
表4-9 美睫認知量表之美睫技術量表/構面/題項之平均數與標準差 62
表4-10服務品質量表之有形性/構面題項之平均數與標準差 63
表4-11服務品質量表之可靠性/構面題項之平均數與標準差 63
表4-12服務品質量表之反應性/構面題項之平均數與標準差 64
表4-13服務品質量表之保證性/構面題項之平均數與標準差 64
表4-14服務品質量表之關懷性/構面題項之平均數與標準差 65
表4-15服務價值量表之情感價值/構面題項之平均數與標準差 65
表4-16服務價值量表之社會價值/構面題項之平均數與標準差 66
表4-17服務價值量表之價格功能/構面題項之平均數與標準差 66
表4-18服務價值量表之品質功能/構面題項之平均數與標準差 66
表4-19顧客滿意度量表之價位表現/構面題項之平均數與標準差 67
表4-20顧客滿意度量表之環境表現/構面題項之平均數與標準差 67
表4-21顧客滿意度量表之技術表現/構面題項之平均數與標準差 67
表4-22不同背景變項消費經驗對研究量表之t檢定與ANOVA顯著總表 69
表4-23不同背景變項對美睫認知之獨立樣本t檢定與ANOVA摘要表 72
表4-24不同消費經驗對美睫認知之獨立樣本t檢定與ANOVA摘要表 76
表4-25不同背景變項對美睫服務品質之獨立樣本t檢定與ANOVA摘要表 80
表4-26不同消費經驗對美睫服務品質之獨立樣本t檢定與ANOVA摘要表 84
表4-27不同背景變項對美睫服務價值之獨立樣本t檢定與ANOVA摘要表 89
表4-28不同消費經驗對美睫服務價值之t檢定與ANOVA摘要 94
表4-29不同背景變項對顧客滿意度之獨立樣本t檢定與ANOVA摘要表 98
表4-30不同消費經驗對顧客滿意度之獨立樣本t檢定與ANOVA摘要表 103
表4-31美睫認知、服務品質、服務價值及顧客滿意度之相關摘要表表 106
表4-32美睫認知在其動機、價值、技術構面影響顧客滿意度之迴歸分析 107
表4-33服務品質在其有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性影響顧客滿意度之迴歸分析 108
表4-34服務價值在其情感價值、社會價值、價格功能價值、品質功能價值影響顧客滿意度之迴歸分析表 109
表4-35美睫認知、服務品質、服務價值影響顧客滿意度之迴歸分析 109
 
圖目錄
圖2-1 美睫服務流程 7
圖2-2 服務品質的觀念性模式 18
圖3-1 研究架構 34
圖3-2 研究流程 36

 

參考文獻
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