臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在以海運承攬業者之角度探討貨櫃航商服務品質之經營策略，首先根據文獻建構當前承攬業者對於定期航商之服務需求，透過重要滿意度問卷，以台灣地區海運承攬業者為研究對象，調查各需求項之重要度及滿意度，藉由重要度績效分析法來解析貨櫃航商應優先改善之項目排序，分析出顧客所重視的衡量因素，隨後依據過去學者研究來進行船公司可以改善服務品質之方案建立營運策略構面，接著透過品質機能展開法來發展其執行之優先順序，貨櫃航商便能針對海運承攬業者之需求做出改善策略。本研究結果可分兩方面，包括：

透過第一階段問卷及IPA分析後，歸納得知貨櫃航商服務品質改善之優先改善項目順序結果：安全運輸及準時性、優惠的運輸費用、合理的處理及附加費、從業人員海運專業知識、營運碼頭機具運作正常、貨櫃及船舶良率、方便快速的電子系統、良好的服務態度及人員形象、應有的階梯費率、整合型運輸服務、多國代理行及承攬業、多樣密集的航線組合、即時貨況及文件資料查詢、優良的公司商譽形象等。

根據前測問卷所得結論與並參考相關文獻來發展貨櫃航運業者經營策略，利用品質機能展開法設計與回收問卷後，本研究進一步提出十三項定期貨櫃航運業者經營策略順序建議如下：具有優良的服務品質與高度的顧客忠誠度及滿意度、擁有高度市場占有率及高獲利率、提供流暢的託運手續與提升交貨/提貨的準時性、培養客服人員的應變能力及專業態度、提高文件準確率及船期穩定度、提供駁船/鐵路/拖車複合運送、落實員工教育訓練制度、船公司與複合運輸工具之間的運量共享、整合併裝/報關業/船務代理/物流相關業務、建置專用碼頭貨櫃集散站及貨櫃與船舶製造、經營散裝船運/航空郵輪業/零售/觀光或其他產業、船公司間共同派船及運費同盟、配合碼頭與港務局及裝卸公司共同合資。

最後，本研究根據上述實證結果提出建議以供貨櫃航商改善服務品質之參考，據以制定以海運承攬業為導向之經營管理方針，以提升定期貨櫃航運市場的貨櫃航商於市場之佔有率及競爭力。

The purpose of this study is to explore the operating strategies of liner shipping company’s service quality for ocean freight forwarders. First, the author constructs the service quality requirement of liner shipping company which’s based on the demand of current freight forwarder, and does the research for Taiwan freight forwarder to investigate the importance and satisfaction level of service quality through the Importance-Performance Analysis. Secondly, establishes the management strategy facet of optimizing service quality for shipping company as the foundation according to the theory from previous study, and developes priorities of its implementation by Quality Function Deployment method. Container shipping company will be able to extend mend policy depend on the request from freight forwarder.

The basis of the consequent via first questionnaire and IPA, summarized that the service quality project which container carriers’ improvement order. The safety and stable calling schedule of trasportation, great ocean freight, reasonable handling charge and surcharges, professional ocean shipping knowledge of customer service, the port equipments operate normally, high yield of container and vessel, convenient and fast electronic commerce system, good service attitude and image of staff, fair stepped rate promotion, integrated complex transport services, cooperation with the multi-national agency and forwarder, diversity and combination of voyage frequence route, inquiry on website for the situation of shipment and document, and goodwill reputation of corporation..

Refer to the conclusion of previous survey, this study grows the operation strategy for shipping company by reference literature, then use QFD method to design and collect the questionnaire, moreover, this study further proposes thirteen business strategies for container carriers which is recommended sequencely. Shipping company possess excellent service quality and customer loyalty and satisfaction, high market share and profitability of shipping company, smooth procedures for shipment which delivery on time, training customer service for the reation and professional attitude, accuracy of document and stability of vessel schedule, providing blueway, railway and truck complex transportation, complete training system for staff education, shipping companies share traffic volume with composite transportation, integrate related business like consolidation, customs brokers, shipping agent and logistics, dedicated wharf and container terminal and building vessels and containers, developing bulk carriers, airline and cruise, retail, tourism or other industries, joint line services and consortium to the pricing among shipping companies, shipping company joint venture with dock or the harbor bureau and the stevedoring companies.

The process and result of this study may provide valuable information for the shipping company as reference in improving the service quality, formulating ocean freight forwarder oriented policies of operation and management. In this way, consumer can achieve the greatest satisfaction thus the container carriers are capable of enhancing market share and competitive strength.

謝辭 I
摘要 II
Abstract III
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 3
1.4 研究流程與結構 3
第二章 文獻回顧 7
2.1 海運承攬運送業者之需求研究 7
2.1.1 海運承攬運送業之定義及服務內容 7
2.1.2 海運承攬業者現況及經營目標 8
2.1.3 行銷組合探討承攬業者之服務屬性 10
2.1.4 承攬業者面對航商之需求因素 12
2.2 貨櫃航運業之經營分析 15
2.2.1 貨櫃航運業之定義與發展現況 15
2.2.2 經營策略探討 17
2.2.3 多角化策略 18
2.2.4 服務與知識差異化策略 19
2.2.5 海運策略聯盟 19
2.3 海運承攬業者選擇貨櫃航商因素 21
2.3.1 選擇行為之定義 21
2.3.2 承攬業者選擇貨櫃航商相關文獻探討 22
2.3.3 海運承攬業者選擇關鍵因素及組合策略 23
第三章 研究方法 26
3.1 研究程序 26
3.2 重要度績效分析法 26
3.2.1 改善係數分析 28
3.3 品質機能展開法 29
3.3.1 品質機能展開法之定義與發展 29
3.3.2 品質屋架構 31
3.3.3 品質機能展開之執行程序 32
3.4 研究架構 34
3.4.1 顧客需求屬性 34
3.4.2 定期貨櫃航運業經營之技術特性 38
第四章 實證分析 41
4.1 問卷設計及樣本蒐集 41
4.1.1 前測問卷 42
4.1.2 品質屋問卷 46
4.2 重視度與滿意度分析調查與結果 48
4.2.1 服務品質改善 51
4.3 品質機能展開法之結果分析 52
4.4 小結 59
第五章 結論與建議 61
5.1 結論 61
5.2 建議 62
參考文獻 64
一、中文部分 64
二、英文部分 67
三、網站資料 69
【附錄一】第一階段問卷(前測問卷) 70
【附錄二】第二階段問卷(品質屋問卷) 72

一、中文部分
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二、英文部分
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三、網站資料
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3. 江俞庭 (2012)《產業分析》市況低迷，航運商觸角伸向觀光旅店 2012/12/03 11:58 時報資訊 http://tw.stock.yahoo.com/news_content/url/d/a/121203/3/3iguf.html 【時報記者江俞庭台北報導】來源：http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=291&t=3085245