臺灣博碩士論文加值系統

隨著1996年台灣的電信三法通過，電信業即朝著自由化迅速發展，又2001年政府開放第二類電信事業執照，截至2012年9月30日止國內共計有457家業者取得經營執照，電信市場從此百家爭鳴、競爭激烈，各家業者無不奇招盡出。但唯有瞭解客戶之需求進而提昇服務品質，方能取得企業競爭優勢，此乃企業永續經營與獲利之關鍵因素。
本研究以國內一大型第二類電信業者之客戶與員工為研究對象，並採用 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) 所提出之 PZB 服務品質模式為基礎，運用 SERVQUAL 量表，透過問卷調查方式探討第二類電信業者之客戶與員工對於服務品質期望程度 (重要度) 與實際感受 (滿意度) 之認知差距，應用 PZB 服務品質缺口模型來驗證服務產生與傳遞間缺口是否有顯著差異，結果顯示：缺口一及缺口二的26個題項檢定結果為部分顯著；缺口三的26個題項檢定是全部顯著；缺口五的26個題項檢定是大部分顯著。再依據重要度-滿意度模式 (I-S Model) 分析，將客戶對於服務品質之重視度與滿意度做出差異性比較，列出優先改善之題項，做為第二類電信業者評估資源運用與改善服務品質的優先程度之依據，經分析後顯示：26個題項中落在「有待改善區域」共有10項，此為第二類電信業者亟需優先改善之服務項目。

With the promulgation of three laws on Taiwan telecommunications in 1996 and with the issue of the Type II telecommunications licenses in 2001, the telecommunications industry in Taiwan has undergone a rapid development towards liberalization. In September 30, 2012, a total of 457 companies already obtained operating licenses which ushered in a diverse development and tremendous commercial opportunities in Taiwan telecommunication market making competition fiercer and fiercer. In order to obtain a competitive advantage, it is extremely important to understand customer demands and expectations to enhance the quality of service, which are key factors for business continuity and profitability.
Customers and employees of a large domestic Type II telecommunications service provider were used as research subjects in this study. In order to explore the cognitive gap between service quality expectations (importance) and actual cognition (satisfaction) after experiencing services, PZB service quality gap model proposed by Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) were adopted and SERVQUAL were used as measurement. In addition, a questionnaire with 26 questions was used as research tool. PZB service quality gap model were primarily used to verify whether there were significant differences between the generation and delivery of services.
The results showed that the 26 questions verification for gap 1 and gap2 were only partially significant. Verification for gap 3 was all significant and mostly significant for gap 5. I-S Model was used to analyze the importance and satisfaction of the service quality of Type II telecommunications service providers. The service providers then took these analytical results as the basis for assessing resource allocation and improving service quality in the future. This study concluded that the “To be Improved Area” should include 10 items. Therefore, Type II telecommunications service provider must pay attention to these 10 items and make them priority goals of their improvement strategies.

致謝辭 I
國立臺北大學101年度第1學期碩士學位論文提要 II
Abstract III
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究範圍 4
第五節 研究內容與流程 4
第二章 文獻探討 7
第一節 第二類電信 7
第二節 服務品質的概念 9
第三節 PZB服務品質缺口模式 18
第四節 服務品質的衡量工具 22
第五節 顧客滿意度的衡量尺度 24
第六節 重要度─滿意度分析法 26
第三章 研究設計 31
第一節 研究架構 31
第二節 研究變項 34
第三節 研究假說 35
第四節 問卷設計 35
第五節 預試分析 39
第六節 研究對象與抽樣方法 41
第七節 資料分析方法 41
第四章 研究結果與分析 47
第一節 樣本結構分析 47
第二節 缺口檢定 56
第三節 重要度-滿意度模式分析 70
第五章 研究結論與建議 75
第一節 研究結論 75
第二節 研究建議 79
第三節 後續研究建議 83
參考文獻 85
附錄一：研究問卷(客戶) 89
附錄二：研究問卷(員工) 93
著作權聲明 98

大前研一 (1988)。回歸策略本質-創造顧客價值。世界經理文摘，31，6-26。
中華電信 (2012a)。中華電信長途電話費率說明。取自：http://www.cht.com.tw/personal/longdist-call-rate.html
中華電信 (2012b)。中華電信ADSL費率說明。取自：http://www.cht.com.tw/enterprise/bn-adsl-rate.html
吳明隆 (2012)。論文寫作與量化研究 (三版)。台北市：五南。
吳萬益 (2008)。企業研究方法。臺北市：華泰文化。
李恒政 (2009)。台灣二類電信業者經營策略之研究 (碩士論文)。取自：http://etds.library.ntpu.edu.tw/etdservice/view_metadata?etdun=U0023-0807200917080000&query_field1=&&query_word1=台灣二類電信業者經營策略之研究。
俞洪亮、蔡義清、莊懿妃 (2010)。商管研究資料分析：SPSS的應用 (二版)。台北市：華泰文化。
翁崇雄 (1996)。顧客對銀行期望服務品質水準之研究。企銀季刊，19(3)，24-41。
翁崇雄 (1998)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢，9(1)，153-176。
國家通訊傳播委員會 (2010)。第二類電信事業管理規則，取自：
http://www.ncc.gov.tw/chinese/law_detail.aspx?site_content_sn=189&is_history=0&law_sn=855&sn_f=1733
國家通訊傳播委員會 (2011)。固定通信業務管理規則，取自：
http://www.ncc.gov.tw/chinese/news_detail.aspx?site_content_sn=2009&is_history=0&pages=0&sn_f=20441
國家通訊傳播委員會 (2012a)。第二類電信事業經營者。取自：http://www.ncc.gov.tw/chinese/files/10051/2002_15272_121101_1.xls
國家通訊傳播委員會 (2012b)。固定通信綜合網路業務業者名單。取自：http://www.ncc.gov.tw/chinese/law_detail.aspx?site_content_sn=189&is_history=0&law_sn=818&sn_f=1835
國家通訊傳播委員會 (2012c)。通訊業務。取自：http://www.ncc.gov.tw/chinese/banner_sub.aspx?sn_f=1
曹巨澎 (2009)。植基於PZB及Kano品質模式結合I-S分析方法探討國軍副供站服務品質之實證研究。國防大學管理學院資源管理及決策研究所碩士論文。
黃齡儀 (2008)。電視購物服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。台南科技大學商學與管理研究所碩士論文
楊錦州 (2002)。服務品質管理。台北市：品質學會。
楊錦洲 (2009)。服務品質：從學理到應用。臺北市：華泰文化。
賴蕙芳 (2003)。中華電信股份有限公司企業客戶滿意度調查之實証研究-以北中區分公司為例。國立東華大學企業管理學系碩士論文。
蘇武龍 (2000)。住院服務品質與病患滿意度之探討-以成大、奇美醫院為例 (未出版碩士論文)。國立成功大學，台南市。
Chapman, R. G. (1993). Brand performance comparatives. The Journal of Product and Brand Management, 2(1), 42-50.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(2), 297-333.
Crosby, P. B. (1979). Quality is free. New York, NY: McGraw-Hill.
Lewis, F. L. (1991). Introduction to total quality management in the federal government. Washington, DC: Federal Quality Institute.
Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (1998). The service encounter – In service management: Operations, strategy, and information technology (2nd ed.). Boston, MA: Irwin/McGraw Hill
Gronroos, C. (1982). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(4), 10-13.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implication. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Heskett, J. L. (1987). Lessons in the Service Sector. Harvard Business Review, 65(2), 118-126.
Juran, J. M. (1989). Juran on Leadership for Quality: An Executive Hand Book. New York, NY: The Free Press.
Juran, J. M. (1986). A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress, 19(8), 19-24.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Principles of Marketing. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79.
Nunally, J. C. (1978). Psychometric Theory. New York, NY: McGraw-Hill.
Olshavsky, R. W. (1985). Perceived quality in consumer decision making: an integrated theoretical perspective. In Jacoby, J., and Olson, J. (Eds.), Perceived Quality: How Consumers View Stores and Merchandise (pp.3-30). Lexington, MA: Lexington Books.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Radford, M. (2002). Personal financial services in a digital age. Journal of consumer behavior, 2(3), 287-295.
Rosander, A. C. (1980). Service industry QC: Is the challenge being met. Quality Progress, 13(9), 34-35.
Sasser, W. E., Olsen, P. R., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations: Text, Case and Reading. Boston, MA: Allyn and Bacon Inc.
Stanley, L. L., & Wisner, J. D. (2002). The Determinants of service quality: Issues for purchasing. European Journal of Purchasing & Supply management, 8(2), 97-109.
Tonge, J., & Moore, S. A. (2007). Importance-satisfaction analysis for marine-park hinterlands: A Western Australian case study. Tourism Management, 28(3), 768-776.