臺灣博碩士論文加值系統

服務品質是影響顧客消費因素之一，如何提升服務品質與顧客忠誠度是目前各大經營者的目標，因此，業者所提供服務品質的優劣，將是在同業中競爭取得優勢重要因素。
研究之目的是在探討美髮業的顧客對於服務品質期望、服務品質認知兩者之間是否有差異，以及了解顧客忠誠度之間有是否具有正向影響的關係。本研究利用PZB 服務品質五構面（有形性、可靠性、反應性、保證性及同理心）結合（Importance- Performance Analysis，簡稱IPA）重要性與績效性分析，以問卷調查分析，針對三家個人工作室進行實證調查研究。
研究結果發現顧客最重視的服務品質有設備符合現代化等9項，另顧客較不重視的有能按照預約的時間進行服務等6項(參閱63頁)。同時三家個人工作室顧客服務品質重要度與滿意度之間具有顯著差異。本研究結論：美髮產業是競爭激烈的產業，必須符合潮流與消費者的需求，擁有專業技術，能不斷創新、客製化服務，遠勝於服務後結束後跟顧客表達謝意，因此顧客在意的是最終產品的呈現，以及美髮店消費是安全的。

Service quality is one of the factors that affect customer consumption. How to improve the service quality and customer loyalty is the goal of the major operators. Therefore, the advantages and disadvantages of the service quality provided by the industry will be an important factor in the competition.
The purpose of the study is to explore whether the customer of the hairdressing industry has a difference between service quality expectancy and service quality cognition, and whether there is a positive impact on customer loyalty.In this study, the importance and performance analysis of Importance-Performance Analysis (IPA) of PZB service quality, reliability, reactivity and empowerment were used to analyze the questionnaire. Personal studio for empirical research.
The study found that customers are most concerned about the quality of service equipment modernization in line with the other nine, while the other is less emphasis on the customer can be scheduled at the time of service 6 (see page 63).At the same time, there are significant differences between customer service quality and satisfaction in three personal studios. The conclusion of this study hair industry is a highly competitive industry, must meet the trend and the needs of consumers, with professional skills, innovative, customized service, far better than after the end of service to express gratitude to customers, so customers care about The presentation of the final product, as well as hair salon spending is safe.

中文摘要..................................................................................i
英文摘要.................................................................................ii
誌謝.................................................................................iii
目錄...............................................................................iv
表目錄.................................................................................vi
圖目錄.................................................................................vii
第一章 緒論............................................................................1
第一節 研究背景與動機..............................................................1
第二節 研究目的..........................................................................1
第三節 研究方法..........................................................................3
第四節 研究流程圖......................................................................3
第五節 研究限制..........................................................................4
第二章 文獻探討...........................................................................5
第一節 台灣美髮業發展與現況探討..........................................5
第二節 美髮產業的市場分析......................................................11
第三節 服務品質與IPA分析........................................................13
第四節 顧客忠誠度......................................................................25
第三章 研究方法..........................................................................29
第一節 研究架構..........................................................................29
第二節 研究假設..........................................................................30
第三節 服務品質..........................................................................31
第四節 研究範圍..........................................................................35
第五節 研究工具..........................................................................37
第四章 資料分析.........................................................................38
第一節 敘述分析.........................................................................38
第二節 信度分析........................................................................40
第三節 二維缺口應用..................................................................40
第四節 各店服務品質分類結果...................................................42
第五節 差異分析........................................................................56
第五章 結論與建議......................................................................60 第一節 依據第四章資料分析之結果做出結論............................60
第二節 研究發現與建議................................................................63
第三節 研究限制與後續研究建議...............................................64
參考文獻.................................................................................66
附錄問卷...............................................................................70

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