臺灣博碩士論文加值系統

台灣地區由於人口高齡化、少子化，使得人口結構發生了重大轉變，因應高齡化社會來臨，政府全力推動長照政策。而在長照政策下，機構式照護服務品質之良窳對於能否釋放家庭勞動力轉換至職場生產力有關，兩者均對於國家長遠發展，有著重大影響。在服務照顧高齡老人類別中，又以老年榮民快速增加，迫切需要長照資源最受囑目。榮家所能提供的養護服務是否完善，關乎社會和諧、經濟發展和整體國防穩固。
本研究旨在探究榮譽國民之家養護服務型態的服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關聯性，以紙本問卷方法調查蒐集樣本，研究對象則為桃園等北、中、南部共7所榮家內住養護榮民(內住榮民平均年齡為82歲)。本研究就所蒐集之532 份有效問卷進行統計分析，對本研究架構進行驗證，研究結果顯示:1.服務創新對服務品質具有正向的顯著影響。2.服務創新對規範性評估具有正向的顯著影響。3.服務創新對顧客滿意度具有正向的顯著影響。4.服務品質對顧客滿意度具有正向的顯著影響。5.規範性評估對服務品質具有正向的顯著影響。另相關結果經分析篩檢: 1.榮家能夠提供令人愉悅的體貼服務。2.榮家能夠展現主動熱忱及提供可靠信賴的服務。3.榮家內住榮民偏向理性行為模式。
依據上述研究結果，提出以下建議:1.因應外部競爭，應持續服務創新，以差異化策略，滿足個別化需求。2.引進社會福利資源，穩定受照顧者的情緒，延緩老化，降低照護成本及提升服務品質。3.以資源共享思維，建立行政一體嶄新的整合服務創新模式，作為迎接長照政策及面對產業競爭制訂服務策略的參考。

Aging population and low fertility have changed the population structure in Taiwan. The government has fully promoted the policy of long-term care for facing the aging society coming. At the same time, the quality of institutional care services under the policy of long-term is related to the release of family labor force to the workplace productivity. It is obviously significant impact on the long-term development in our country. In different types of care services, the Veterans elderly whom need the long-term care resources most are rapidly increasing. The quality of care services of Veteran elderly provided by the Veteran home are related to social harmony, economic development and overall national defense.
This study aims to explore the relationship among service innovation, normative evaluation, service quality, and customer satisfaction in the Veteran Home curing model in Taiwan. The collection of sample data was from the paper questionnaire. The research targets were Veterans who living in the north, middle and south of Veteran Home. Based on the statistical analysis of 532 effective questionnaires, the research results show as: 1. The service innovation has a positive and significant impact effect on Service quality. 2. The service innovation has a positive and significant impact on Normative evaluation. 3. The service innovation has a positive and significant impact effect on Customer satisfaction. 4. The quality of service has a positive and significant impact effect on Customer satisfaction. 5. The normative evaluation has a positive and significant impact on service quality. Other related results were screened by analysis: 1. The Veterans Home can provide pleasant considerate service. 2. The Veterans Home can display enthusiastic assistance and provide reliable and trustworthy service. 3. The Veterans living in Veterans Home are biased in the rational behavior mode.
According to the above results, the following suggestions are proposed: 1. Response to the external competition, the Veteran home should keep service innovation with the differentiation strategies to meet the needs of the individual. 2. To introduce connect the social useful resources, stabilize the emotions of the caregivers, and postpone the aging. Let the Veteran home can reduce the cost of care and improve the quality of service. 3. To establish a new mode of integrated service innovation with the resources sharing thinking, as a reference to the policy of long-term and the strategy of industry development competition.

目錄
指導教授推薦書…………………………………………I
學位考試委員會審定書…………………………II
中文摘要…………………………………………………III
ABSTRACT………………………………………………IV
謝 誌…………………………………………………………V
目 錄………………………………………………………VI
表目錄………………………………………………………IX
圖目錄…………………………………………………XIII
第壹章 緒論………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………1
第二節 研究目的………………………………………5
第三節 研究流程………………………………………8
第貳章 文獻探討……………………………………11
第一節 榮譽國民之家養護服務介紹…11
第二節 服務創新……………………………………16
第三節 規範性評估………………………………24
第四節 服務品質……………………………………29
第五節 顧客滿意度………………………………34
第叁章 研究方法……………………………………40
第一節 研究架構……………………………………40
第二節 研究假設……………………………………42
第三節 研究變數操作型定義………………48
第四節 研究範圍與對象………………………53
第五節 問卷設計……………………………………53
第六節 抽樣方法與樣本大小………………60
第七節 資料分析方法 ……………………………62
第肆章 研究結果分析……………………………66
第一節 正式問卷發放……………………………66
第二節 信度分析……………………………………69
第三節 敘述性統計分析………………………70
第四節 相關性分析………………………………94
第五節 研究假設之驗證結果……………109
第六節 研究假設之驗證結果彙整……134
第伍章 研究結論與建議………………………136
第一節 研究結論……………………………………136
第二節 管理意涵與貢獻………………………140
第三節 研究限制……………………………………145
第四節 建議……………………………………………146
參考文獻……………………………………………………151
一、 中文文獻………………………………………151
二、 英文文獻………………………………………154
附錄一 前測問卷………………………………………161
附錄二 前測問卷結果分析……………………166
附錄三 正式問卷………………………………………170
附錄四 博碩士論文紙本授權書……………175

表目錄
表 2-1 長照機構收置對象一覽表………14
表 2-2 服務創新定義與意涵………………19
表 2-3 規範性評估定義與意涵……………26
表 2-4 服務品質定義與意涵………………31
表 2-5 顧客滿意度定義與意涵…………36
表 3-1 研究假設彙整一覽表…………………47
表 3-2 服務創新構面操作型定義表…………………49
表 3-3 規範性評估構面的操作型定義…………………50
表 3-4 服務品質構面操作型定義表…………………51
表 3-5 顧客滿意度構面的操作型定義…………………52
表 3-6 人口統計變數的操作型定義…………………52
表 3-7 服務創新量表…………………54
表 3-8 規範性評估量表…………………55
表 3-9 服務品質量表………………… 56
表 3-10 顧客滿意度量表…………………58
表 3-11 人口統計變數量表…………………59
表 3-12 前測問卷分析結果…………………61
表 4-1 內住就養榮民人數性別比例…………………68
表 4-2 CRONBACH’S Α係數與信度對照一覽表…………………69
表 4-3 本研究各構面CRONBACH’S Α係數信度分析結果…………………70
表 4-4 樣本結構分布敘述性統計 …………………74
表 4-5 新的服務觀念構面題項敘述性統計…………………76
表 4-6 新的顧客服務介面構面題項敘述性統計…………77
表 4-7 服務創新各構面題項敘述性統計…………………79
表 4-8 衝動行為構面題項敘述性統計…………………80
表 4-9 理性行為構面題項敘述性統計…………………81
表 4-10 規範性評估各構面題項敘述性統計………83
表 4-11 有形性構面題項敘述性統計…………………84
表 4-12 可靠性構面題項敘述性統計…………………85
表 4-13 反應性構面題項敘述性統計…………………86
表 4-14 保證性構面題項敘述性統計…………………87
表 4-15 關懷性構面題項敘述性統計…………………88
表 4-16 服務品質各構面題項敘述性統計…………90
表 4-17 產品滿意構面題項敘述性統計………………91
表 4-18 服務滿意構面題項敘述性統計………………92
表 4-19 顧客滿意度各構面題項敘述性統計 …………93
表 4-20 服務創新與規範性評估各構面之相關係數表……95
表 4-21 服務創新與規範性評估構念間相關係數表…………95
表 4-22 服務創新與服務品質各構面之相關係數表……………96
表 4-23 服務創新與服務品質構念間相關係數表………………97
表 4-24 服務創新與顧客滿意度各構面之相關係數表……99
表 4-25 服務創新與顧客滿意度構念間相關係數表…………99
表 4-26 規範性評估與服務品質各構面之相關係數表………101
表 4-27 規範性評估與服務品質構念間相關係數表…………101
表 4-28 規範性評估與顧客滿意度各構面之相關係數表………103
表 4-29 規範性評估與顧客滿意度構念相關係數表…………………103
表 4-30 服務品質與顧客滿意度各構面之相關係數表…………………105
表 4-31 服務品質與顧客滿意度構念相關係數表…………………105
表 4-32 構念間相關性分析彙整表…………………107
表 4-33 構面間相關性分析彙整表…………………108
表 4-34 服務創新與規範性評估之迴歸分析表…………………110
表 4-35 服務創新各構面對規範性評估之迴歸分析表…………………110
表 4-36 服務創新對服務品質之迴歸分析表…………………111
表 4-37 服務創新各構面對服務品質之迴歸分析表…………………111
表 4-38 規範性評估對服務品質之迴歸分析表…………………112
表 4-39 規範性評估各構面對服務品質之迴歸分析表…………………113
表 4-40 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析表…………………113
表 4-41 服務品質各構面對顧客滿意度之迴歸分析表…………………114
表 4-42 服務創新對顧客滿意度之迴歸分析表…………………115
表 4-43 服務創新各構面對顧客滿意度之迴歸分析表…………………116
表 4-44 規範性評估對顧客滿意度之迴歸分析表…………………116
表 4-45 規範性評估對服務品質之迴歸分析表…………………117
表 4-46 服務創新對顧客滿意度之迴歸分析表…………………117
表 4-47 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析表…………………118
表 4-48 服務創新與服務品質對顧客滿意度之迴歸分析表…………………118
表 4-49 規範性評估對顧客滿意度之迴歸分析表…………………119
表 4-50 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析表…………………120
表 4-51 規範性評估與服務品質對顧客滿意度之迴歸分析表…………………120
表 4-52-1 性別對服務創新等均不具顯著差異…………………122
表 4-52-2 年齡對服務創新具有正向顯著影響…………………123
表 4-52-2-1 年齡對服務創新具有正向顯著影響描述性統計資料…………………123
表 4-52-3 婚姻狀況對服務創新等具有正向顯著影響…………………125
表 4-52-3-1 婚姻狀況對服務創新等多重比較事後檢定分析表…………………125
表 4-52-4 子女數對服務品質及服務滿意度均具顯著差異…………………126
表 4-52-4-1 子女數對服務創新等描述性統計資料…………………127
表 4-52-4-2 子女數對服務品質、服務滿意度變異數分析…………………127
表 4-52-5 教育程度對服務創新等均不具顯著差異…………………128
表 4-52-6 入住年資對服務創新等均不具顯著差異…………………129
表 4-52-7 每月收入對服務創新、規範性評估、顧客滿意度具有正向顯著影響………………129
表 4-52-7-1 每月收入對服務創新等多重比較事後檢定分析表…………………129
表 4-52-8 入住前職業對服務創新等均不具顯著差異…………………134
表 4-53 研究假設之驗證結果彙整一覽表…………………134

圖目錄
圖 1–1 2004-2014年國人平均餘命趨勢圖.................................1
圖 1–2 我國婦女結婚與生育相關統計......................................2
圖 1–3 我國2000-2014年家戶數與平均家戶人口數趨勢圖.................3
圖 1–4 研究流程圖........................................................10
圖 2–1 輔導會榮家分布圖..................................................12
圖 2–2 榮民醫療體系三級醫療支援架構圖...........................15
圖 2–3 理性行動理論示意圖.......................................24
圖 2-4 計畫行為理論示意圖.......................................25
圖 3–1 研究架構圖.................................. .............41
圖 3–2 中介效果分析步驟1示意圖.................... ............64
圖 3-3 中介效果分析步驟2示意圖..................... ............64
圖 3–4 中介效果分析步驟3、4示意圖...............................65
圖 4–1 服務創新與規範性評估之關係圖.............................96
圖 4-2 服務創新與服務品質之關係圖..............................98
圖 4–3 服務創新與顧客滿意度之關係圖............................100
圖 4–4 規範性評估與服務品質之關係圖............................102
圖 4-5 規範性評估與顧客滿意度之關係圖..........................104
圖 4-6 服務品質與顧客滿意度之關係圖.............................106
圖 4–7 H7假設項中介效果Sobel Test分析中介間接效果圖...........119
圖 4-8 H8假設項中介效果Sobel Test分析中介間接效果圖...........121

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二、英文文獻
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