臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討美髮業消費者之服務品質、知覺價值、顧客滿意度及消費者本身的特性四者間，是否與再購意願有相關性影響，以供美髮業者提出吸引消費者前往消費之依據，作為行銷策略的參考。鑑於此，本文以服務品質、價格認知及消費者特性作為自變項，顧客滿意度為中介變項，而再購意願為應變項；並以卜麗司美髮沙龍之消費者作為研究對象，共發出250份問卷，並依受試者認知，採李斯特五點量表計分，再藉由SPSS 與 Amos18軟體進行敘述性統計分析、因素分析、信度分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析定及線性結構關係模式等統計方法，來驗證本研究假設，經統計分析，得到以下結論：
一、不同屬性消費者之服務品質、知覺價值、顧客滿意度與再購意願存在部分顯著差異。
二、美髮業消費者之服務品質、知覺價值、顧客滿意度、再購意願等變項，除知覺價值與再購意願之外，皆有顯著的相關。
三、美髮業消費者之服務品質、知覺價值對顧客滿意度與再購意願，除知覺價值與再購意願之外，皆有有顯著的影響。
四、經過研究分析，顧客滿意度為服務品質、再購意願的中介變項，影響不同服務品質消費者對再購意願的推廣程度。

This study aims to investigate the relationship among service quality, perceived value, customer satisfaction, customer characteristics, and repurchase intention in hairdressing industry. Service quality, perceived value and customer characteristics were the independent variables and consumer retention wasdependent variables, and customer characteristics served as mediator for this study. A total of 250 questionnaires were distributed through purposive sampling procedure from customers who visited hairdressing professional shop-“please-hair-salon”in Taichung City. Descriptive statistics, Factor analysis, t-test, one-way ANOVA, and Linear Structure Relation Model were utilized to confirm supposition to this study. Results are helpful for hairdressing professionals to make efficient strategies to attract consumers. The research results shows as follows:
(1) Some customer characteristics were significant found within service quality, perceived value, customer satisfaction, and repurchase intention.
(2) In addition to perceived value and customer satisfaction, the customer of hairdressing industry are also significantly correlated with service quality, perceived value, customer satisfaction, and customer retention.
(3) In addition to perceived value and customer satisfaction, the hairdressing customers are have significantlyeffect service quality, perceived value, customer satisfaction, and repurchase intention.
(4) Through research and analysis, customer satisfaction is the mediator between service quality and repurchase intention.

第壹章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究問題 4
第四節 研究流程 5
第貳章　文獻回顧 6
第一節　美髮業的概述 6
一、美髮業的定義 6
二、國內美髮業沿革現況 6
第二節　服務品質 8
一、服務的定義 8
二、服務品質的定義 9
三、服務品質的構面 9
第三節　知覺價值 12
一、價值的概念 12
二、服務價值 12
三、顧客價值 13
四、整體顧客價值模式 14
五、知覺價值的構面 15
第四節　顧客滿意度 17
一、顧客的定義 17
二、滿意度的定義 18
第五節　再購意願 19
第參章　研究方法 21
第一節　研究架構 21
第二節　研究假說 22
第三節　研究對象與抽樣方法 23
一、研究對象 23
二、抽樣方式 24
第四節　問卷設計 24
一、服務品質量表 25
二、知覺價值量表 29
三、顧客滿意度量表 31
四、再購意願量表 32
五、基本資料量表 33
第五節　資料分析方法 34
第肆章 結果與討論 37
第一節 樣本基本資料分析 37
第二節 服務品質分析 40
第三節 知覺價值分析 48
第四節 顧客滿意度分析 53
第五節 再購意願分析 57
第六節 結構方程模式分析 61
第伍章　結論與建議 69
第一節 結論 69
第二節 建議 73
第三節 研究範圍與限制 75
第四節 未來研究建議 75
參考文獻 76
附錄一　美髮業服務品質與顧客滿意度之研究預試量表 84
附錄二　美髮業服務品質與顧客滿意度之研究正式量表 87

Philip Kotler (1999)。科特勒談行銷─如何創造、贏取並主宰市場 (高登第譯)。154-155。臺北：遠流。
方世榮譯，原著Philip Kotler（1995）。行銷管理學。台北市，東華書局。
行政院勞工委員會職業訓練局 (1993)。 中華民國職業分類典。台北：行政院勞工委員會職業訓練局。
李國銑（1996）。影響台灣連鎖體系經營型態之選擇因素。國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
李美英（2010）美髮從業人員工作壓力與健康促進生活型態之研究—以台北都會區幾家為例。經國管理暨健康學院健康產業管理研究所碩士論文。
吳思華（1996）：《策略九說：策略思考的本質》。台北：麥田。
吳政謀（2005）。運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究─以奔放主題運動館為例。臺北巿立體育學院碩士論文。
吳明隆（2007）。SPSS統計應用學習實務-問卷分析與應用統計。台北：知城。
吳萬益（2008）。企業研究方法，台北：華態文化。
吳仕芸（2007）。美容沙龍業之顧客忠誠度分析，國立東華大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
周文賢（2002）。多變量統計分析—SAS/STAT之應用，智勝文化。
林陽助（1996）。顧客滿意度決定模型與效果之分析－台灣自用小客車之實證。台灣大學商學研究所博士論文。
林燈燦（2003）。服務品質管理。臺北市：品度。
林建宏（2009）。服務者與被服務者的人格特質對服務品質之影響-以台北縣美髮業為例，佛光大學管理學系碩士論文。
林偉智（2010）。國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究，國立臺灣師範大學體育學系 碩士學位論文。
林淑美（2011）溫泉產業結合美容療程之創意共構經營-以花蓮地區為例。嘉南藥理科技大學溫泉產業研究所碩士論文。
洪世全（1995）。服務品質、服務價值與顧客滿意的關係。國立台灣大學碩士論文。
洪子鑫（2010）汽車維修服務廠服務品質、知覺價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響。南台科技大學商管專業學院碩士班碩士學位論文。
梁禮卉（2004）美髮服務業中顧客參與之前因與結果探討，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
連鎖店協會 (1995)。 ''95連鎖店年鑑。台北：連鎖店協會。
陳澤義（2005）。服務管理。台北：華泰文化事業股份有限公司。
陳勁甫，曾文祥，郭文凱（2008）。服務品質、知覺價值、滿意度與顧客忠誠度之研究—以高雄市真愛碼頭觀光船為例，旅遊管理研究, 8(1), pp. 9 -7 6。
張淑青（2004）。服務知覺價值多構面量表之實證研究，企業管理學報，63，95-119。
張可欣（2005）。健康體適能運動俱樂部顧客關係與行為意向之研究- 以台中市為例。大葉大學碩士論文。
張國義（2009）。台灣美髮業競爭優勢及關鍵成功因素探討-以大桃園地區美髮沙龍為例，國立東華大學管理學院高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
黃宜純（2003）。美容與美髮沙龍店長專業分析研究。國立台灣師範大學人類發展與家庭研究所博士論文。
盧淵源（2001）壽險行銷服務品質滿意度之研究以國華人壽保險公司為例。國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
鄭傑舜（2006）。關係行銷及服務品質對顧客滿意度影響之研究--以銀行業之法人金融部門為例。成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
賴志郎（2003）消費者服務轉換過程選擇模式之研究－以美髮業為例。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
賴素漪（2008）。台灣南區美髮從業人員生涯阻礙與因應策略之研究，南台科技大學技職教育與人力資源發展研究所碩士論文。
鍾承坤（2008）。台茂購物中心A-Zone動力站消費者服務知覺、消費動機、環境知覺、活動效果與忠誠度之相關研究。國立臺灣體育大學休閒產業經營學系碩士論文。
鐘素真（2008）。桃園縣青少年美髮服務品質知覺對其消費行為影響之研究，中國文化大學生活應用科學研究所碩士在職專班碩士論文。
劉康曜（2007）運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度、口碑與再購意願相關性之研究-以桃園地區為例。國立臺灣體育大學休閒運動管理研究所碩士學位論文。
謝清秀、詹慧珊（2006）。美髮從業人員工作倦怠之研究。建國科大學報，25(3)，71-94，彰化縣。


英文部份：
American Marketing Association Committee on Terms, Marketing Definations: A Glossary of Marketing Terms, Chicago: American Marketing Association, 1960.
Aghion, P. and R. Bolton , 1991, “ Government Domestic Debt and the Risk of Default : A Political Economic Model of the Strategic Role of Debt” University of Western Ontario Papers in Political Economy : 9 , p33 .
Bearden, W. O., S. E. Calcich, R. Netemeyer, and J. E. Teel（1986）, An Exploratory Investigation of Consumer Innovativeness and Interpersonal Influence, Advances in Consumer Research, Vol. 13, pp. 77-82.
Babin, Darden and Griffin. (1994). Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value, Journal of Consumer Research,20(4), pp. 644-656.
Babin, and Attaway. (2000). Atmospheric affect as atool for creating value and gaining share of customer. Journal of Business Research, 49(2), 91-99.
Churchill（1982）, An Investigation into the Determinant of Consumer Satisfaction, Journal of marketing Research, November, pp.491-504.
Cardozo, R. N. (1965), An Experimental Study of Customer Effort, Expection and Satisfaction. Journal of Marketing Research, l(2), pp.244-249.
Chen, S. J. and D. Gursoy (2001) An investigation of tourists’ destination loyalty and preferences. International Journal of Contemporary Hospitality Management 13(2):79-85.
George, W. R., and C. Gronroos（1991）, Developing Customer-Conscious Employees at Every Level: Internal Marketing. In C. Congram（Ed.）, The AMA Handbook of Marketing for the Service Industries. AMA-COM, 85-100.
Gronroos, C. (1982). Strategic management and marketing in the service sector. Helsinki: Swedish School of Economics and Business Administration.
Gronroos(1997).Value-driven relation marketing: from products to resources and competence. Journal of Marketing Management, (13), 407-409.
Gronholdt, Lars, Anne Martensen, &; Kai Kristensen. (2000) .The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty:Cross-Industry differences., Total Quality Management ,11, pp.509-514.
Jones, T.O. and Sasser, W.E.Jr. (1995), Why Satisfied Customer Defect, Harvard　Business Review, Nov./ Dec., pp. 88-99.
J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor (1992). Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol.56, 55-68.
Kotler, P. (1991), Marketing Management::Analysis, Planning, Implementation.
Kotler(1992), P., Marketing’s New Paradigm: What’s Really Happening out There, Planning Review,20(3), p51-52.
Kordupleski, R., Rust, R., and Zahorik, A. (1995): Marketing and total quality management. In R.E. Cole (Ed.): The Death and Life of the American Quality Movement. New York: Oxford University Press, 77-92.
Kristensen, K., Martensen, A., and Gronholdt, L. (2000). Customer satisfaction measurement at post denmark: Results of application of the European customer satisfaction index methodology. Total Quality Management, 11(7), pp.1007-1015.
Lichtenstein, Donald R. Ad Scot R. and Scot Burtonand Eric J. Karson (1991), “The Effect of Semantic Cues on Consumer Perceptions of Reference Price. Journal of Consumer Research, 18, pp. 380-391.
Lovelock, C. H. and Lauren, W. (2002), Principles of Service Marketing and Management/2E , Prentice-Hall Inc.
Monroe (1990). Pricing: Making Profitable Decisions, NY: McGraw- Hill.
De Bondt, W.F.M. and R.H. Thaler （1985）, Does the stock market overreact? Journal of Finance, 40,793-808.
Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: Irwin/McGraw-Hill.
Parasurman A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Fall, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. &; Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Expectations of Service, Journal of Retailing, 64, pp.12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, 52, April, pp.46-70.
Petrick (2002). Development of a multi-Dimensional Scale for Measuring the Perceived Value of a Service. Journal of Leisure Research, 34(2), 119-134.
Peter F.Drucker（1950）, The New Society.
Regan,W.J. (1963):The Service Revolution, Journal of Marketing、27(July)、pp. 57- 62.
Selnes, F. (1993), An Examination of the Effect of Product Performance On Brand　Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, 27(9), pp. 19-35.
Sheth,Newman and Gross(1991), Why We Buy What We Buy : A Theory of Consumption Values. Journal of Business Research, Vol.22, pp. 159-170.
Sweeney, Soutar, Johnson. (1999), The role of perceived risk in the quality-value relationship: A study in a retail environment, Journal of Retailing, Greenwich, 75(1), pp. 77-105.
Sweeney, J. C. and Soutar, G. N. (2001), Consumer-perceived value: the development of a multiple item scale, Journal of Retailing,77(2), pp. 203-220.
Westbrook, R. A. (1981), Sources of Satisfaction with Retail Outlets, Journal of Retailing, 57, pp.68-85.
Zeithaml(1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means- End Model and Synthesize of Evidence, Journal of Marketing ,52, pp.2-22.
Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (1996), Service marketing, NewYork : McGraw Hill