臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
隨著社會變遷，台灣已逐漸轉型成以服務業為主的產業型態，由於服務業是以「人」為服務對象 ，許多速食店業者以體貼的服務品質、快速服務顧客來提升自己的競爭力，如何滿足顧客的期望需求，是肯德基速食店最主要的課題。本研究探討顧客對肯德基速食店的看法，以SERVQUAL量表為基礎設計出問卷，藉由服務品項25題項的問卷調查，利用整合IPA、Kano二維品質特性及品質機能展開，探討肯德基速食店在25題項服務品質要素中找出吸引顧客的服務品質要素，將肯德基速食店服務依質特性予以歸類以及計算速食店所提供服務品質的滿意指標及不滿意指標，來提高顧客滿意度，以利提升肯德基速食店競爭優勢。
本研究在IPA分析中發現肯德基速食店有13項服務品質題項具有優勢的，而有2項服務品質要素內容，是肯德基速食店須要特別加強改善服務，以提升顧客的滿意度。在Kano二維品質模式中發現，25 項所探討的品質要素中有13 項是重要品質要素，最為肯德基速食店所需重視的服務品質，這其中包含一元品質有6 項、當然品質有7項，藉由這13 項重要品質要素的淬取，可指引肯德基速食店改善其服務品質的方向。以顧客角度而言，在品質機能展開中發現，肯德基速食店在員工的教育訓練、門市人員的溝通應對與品牌企劃上宜優先改善，以提升顧客的滿意度。

Abstract
Amid society changing, service industry has taken the helm in Taiwan. As the service industry offers services to people, many fast-food store owners provide high quality and quick service to promote the competitiveness. The most important issue of Kentucky Fried Chicken fast-food (KFC) is to meet the expected demand of customers. In this study, we adopts SERVQUAL scale as a basis to design 25 items of the questionnaires to explore the customers'' viewpoints on KFC. Through integration of the Kano model and IPA test items, we investigated the most attractive factors to customers from 25 service quality items of KFC. Also, we sorted all KFC services by features and the indicators of satisfaction / dissatisfaction in order to promote customer satisfaction and KFC’s competitiveness.
In this research, we found 13 service quality items were advantageous, 2 items needed KFC to be improved. Moreover aims at the Kano two-dimension model, the 13 service quality items from 25 items had to be attentive by KFC. Among these 13 items included 6 one-dimensional quality elements and 7 items must-be quality elements, the above gives reference and helps KFC improve the direction of service quality. On perspectives of customers in Quality Function Deployment (QFD) , KFC should be a priority to improve the customer service training and brand planning in order to improve service quality and thus enhance customer satisfaction.

中文摘要 …………………………………………………………….. i
英文摘要 …………………………………………………………….. ii
誌謝 …………………………………………………………….. iii
目錄 …………………………………………………………….. iv
目錄 …………………………………………………………….. v
表目錄 …………………………………………………………….. vi
圖目錄 …………………………………………………………….. vii
第一章 緒論 ……………………………………………………... 1
1.1 研究動機與背景………………………………………….. 1
1.2 研究目的………………………………………………….. 2
1.3 研究流程與架構………………………………………….. 2
第二章 文獻探討………………………………………………….. 5
2.1 服務品質………………………………………………….. 5
2.1.1 服務品質衡量模式……………………………………… 5
2.2 顧客滿意度……………………………………………….. 9 2.3 二維品質模式之相關理論……………………………… 12
2.3.1 二因子理論……………………………………………… 12
2.3.2 狩野紀昭之Kano品質模式…………………………….... 14
2.3.3 建構Kano二維品質模式問卷………………………….... 16
2.3.4 建構品質改善指標分析………………………………... 18
2.4 重要－滿意度分析……………………………………... 19
2.5 品質機能展開與品質屋………………………………….. 21
2.6 肯德基速食店簡介……………………………………….. 22
2.6.1 歷史沿革………………………………………………….. 22
2.6.2 經營策略………………………………………………….. 24
2.6.3 門市據點………………………………………………….. 24
2.6.4 肯德基速食店 SWOT分析……………………………..... 25
2.6.5 門市據點………………………………………………….. 26
2.6.6 餐廳人員組織架構與服務職掌介紹………………….... 27
第三章 研究方法………………………………………………….. 29
3.1 研究設計………………………………………………….. 29
3.2 問卷設計與調查方法…………………………………….. 31
3.3 數量分析方法…………………………………………….. 32
3.3.1 敘述統計分析…………………………………………….. 32
3.3.2 信度分析………………………………………………….. 32
3.3.3 效度分析………………………………………………….. 33
第四章 資料分析………………………………………………….. 34
4.1 前測問卷結果分析……………………………………….. 34
4.2 正式問卷結果分析……………………………………….. 36
4.3 信度分析………………………………………………….. 38
4.4 重要-滿意度分析………………………………………... 39
4.5 Kano二維品質分類…………………………………….... 43
4.5.1 肯德基速食店之Kano二維品質分類………………….... 43
4.5.2 肯德基速食店之顧客滿意係數………………………….. 46
4.6 品質機能展開…………………………………………….. 51
4.6.1 服務品質要素權重……………………………………….. 51
4.6.2 肯德基速食店之服務品質機能展開…………………….. 55
第五章 研究結論與建議………………………………………….. 60
5.1 研究結論………………………………………………….. 60
5.2 建議……………………………………………………….. 62
參考文獻 …………………………………………………………….. 64
附錄一 …………………………………………………………….. 68
英文論文大綱 …………………………………………………………….. 74
簡歷 …………………………………………………………….. 77

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