臺灣博碩士論文加值系統

「觀光產業」為台灣這幾年發展相當快速的一項產業。隨著國人休閒觀念提昇、休閒時間增加所帶來的觀光旅遊風潮，使得觀光景點既有的旅館客房數不足以供應逐漸增加的住宿需求，民宿遂成為新型的住宿型態。由於 Y世代消費者(1977年至1995年的出生者)使用網路之比例乃相當之高，Y世代消費者對民宿業業者網路口碑之重要性值得加以重視。因此，如何提供良好的住宿品質、建立良好口碑、提升知覺品質及知覺價值以留住顧客，是民宿業者在競爭激烈的市場中生存與發展的重要法則。
研究方法以量化研究為主，主要於社群網路作問卷發放，共計472份有效問卷。蒐集資料經由統計軟體SPSS19.0版本進行分析，研究顯示Y世代消費者對民宿產業之知覺品質、網路口碑、知覺價值與購買意願之認知現況上，以知覺品質表現最佳，網路口碑與購買意願次之，知覺價值最差。知覺品質、網路口碑、知覺價值與購買意願四者間均呈中度正相關。Y世代消費者知覺品質、網路口碑對知覺價值具有正向顯著影響；Y世代消費者知覺品質、知覺價值、網路口碑對購買意願具有正向顯著影響。知覺價值對於知覺品質與購買意願具有中介效果。知覺價值對於網路口碑與購買意願亦具有中介效果。

"Tourism industry" in Taiwan these years the development of a fairly rapid industrializa-tion. With the concept of enhancing people leisure, leisure time increases brought about by tourism trend, making tourism the number of hotel rooms is not enough existing sup-ply increasing demand for accommodation, B & B became the new accommodation types. Since the proportion of Generation Y consumers (1977 to 1995 year born) using network are quite high, Y generation Bs industry participants the importance of con-sumer word of mouth on the Internet deserves attention. Therefore, how to provide good quality accommodation, built up good reputation, improve the perceived quality and perceived value to retain customers, B & B industry is important to the survival and development of the law in a competitive market.
Quantitative research methods, mainly in the social network for distributing ques-tionnaires, a total of 472 valid questionnaires. Collected data were analyzed by statisti-cal software SPSS19.0 version, research shows Generation Y consumers' perception of the quality of the B & B industry, internet reputation, perceived value and purchase in-tention Cognitive Status, the best performance in perceived quality, reputation and net-work purchase intention, followed by perceived value is the worst. Perceived quality among Internet reputation, perceived value and purchase intention the four showed moderate positive correlation. Generation Y consumers perceived quality, the network has a significant positive impact on the reputation of perceived value; Y generation con-sumer perceived quality, perceived value, the network has a significant positive impact on the reputation of willingness to buy. Perceived quality and perceived value for the willingness to buy a mediator. Reputation and perceived value for the network also has a mediating effect on purchase intention.

中文摘要．iii
英文摘要．iv
誌謝辭．．vi
內容目錄．vii
表目錄．ix
圖目錄．xi
第一章 緒論．1
第一節 研究背景與動機．1
第二節 研究問題與目的．4
第三節 名詞釋義．9
第四節 研究範圍與對象．10
第四節 研究流程．11
第五節 研究重要性及其貢獻價值．13
第二章 文獻回顧．14
第一節 民宿定義與發展現況．14
第二節 網路口碑之相關概述．17
第三節 知覺品質之相關概述．25
第四節 知覺價值之相關概述．31
第五節 購買意願之相關概述．35
第三章 研究方法．38
第一節 研究架構．38
第二節 操作性定義．39
第三節 研究假設．40
第四節 問卷設計．45
第五節 抽樣方法．58
第六節 資料分析方法．59
第七節 預試結果．61
第四章 研究結果．72
第一節 受測者概況分析．73
第二節 信度分析．75
第三節 項目分析．77
第四節 描述性分析．79
第五節 相關分析．91
第六節 迴歸分析．93
第七節 中介分析．99
第五章 結論與建議．103
第一節 研究結論．103
第二節 研究建議．105
第三節 後續研究建議．107
參考文獻．109
附錄A 預試問卷． 128
附錄B 正式問卷． 133
表 目 錄
表2-1 民宿的定義．15
表2-2 民宿比較表．16
表2-3 口碑的定義．18
表2-4 網路口碑的定義．23
表2-5 網路口碑與傳統口碑之差異表．23
表2-6 知覺品質的定義．28
表2-7 知覺價值的定義．32
表3-1 知覺品質各構面問項．46
表3-2 網路口碑各構面問項．51
表3-3 知覺價值各構面問項．53
表3-4 購買意願各構面問項．56
表3-5 消費者基本資料．57
表3-6 預試問卷之受測者基本資料表．62
表3-7 預試問卷之信度分析結果．64
表3-8 預試問卷之項目分析結果．66
表3-9 知覺品質之效度分析結果．68
表3-10 網路口碑之效度分析結果．69
表3-11 知覺價值之效度分析結果．70
表3-12 購買意願之效度分析結果．71
表4-1 正式問卷之受測者基本資料表．73
表4-2 正式問卷之民宿使用狀況分析表．75
表4-3 正式問卷之信度分析結果．76
表4-4 正式問卷之項目分析結果．78
表4-5 知覺品質之構面分析摘要表．80
表4-6 知覺品質「品質」構面題項分析表．81
表4-7 知覺品質「服務能力」構面題項分析表．82
表4-8 知覺品質「聲望」構面題項分析表．83
表4-9 知覺品質「住宿設備」構面題項分析表．83
表4-10 網路口碑之構面分析摘要表．84
表4-11 網路口碑「正面網路口碑」構面題項分析表．85
表4-12 網路口碑「負面網路口碑」構面題項分析表．86
表4-13 知覺價值之構面分析摘要表．87
表4-14 知覺價值「情感反應」構面題項分析表．88
表4-15 知覺價值「貨幣價格」構面題項分析表．89
表4-16 知覺價值「行為價格」構面題項分析表．89
表4-17 購買意願之構面分析摘要表．90
表4-18 購買意願構面題項分析表．91
表4-19 正式問卷之相關分析結果．92
表4-20 正式問卷之迴歸分析結果．93
表4-21 知覺品質構面對知覺價值多元逐步迴歸分析表．95
表4-22 網路口碑構面對知覺價值多元逐步迴歸分析表．96
表4-23 知覺價值構面對購買意願多元逐步迴歸分析表．97
表4-24 網路口碑構面對購買意願多元逐步迴歸分析表．98
表4-25 知覺品質構面對購買意願多元逐步迴歸分析表．99
表4-26 知覺價值於知覺品質與購買意願中介效果之迴歸分析表．101
表4-27 知覺價值於網路口碑與購買意願中介效果之迴歸分析表．102
表5-1 本研究各項假設驗證結果彙整表．105
圖 目 錄
圖 1-1 研究流程圖．12
圖 2-1 合法民宿成長圖．17
圖 2-2 網路口碑的管道．21
圖 2-3 網路口碑的重要性．22
圖 2-4 知覺價值形成模型．32
圖 3-1 研究架構圖．38

王遵智(2004)，網路口碑之個人專業與關係強度對購買意願決策的影響，台灣科技大學企管研究所未出版之碩士論文。

王麒景(2007)，健康體適能俱樂部服務品質與購後行為之研究以卡莎米亞健康世界為例，臺灣師範大學運動與休閒管理研究所在職碩士班未出版之碩士論文。

甘美玲(2006)，知覺價格、知覺品質、知覺價值對購買意願之關係研究以消費 者購買數位內容產品為實證，成功大學高階管理碩士在職專班未出版之碩士論文。

交通部觀光局(2011)，交通部觀光局行政資訊系統[線上資料]，來源: http://taiwan.net.tw/ [2012, September 10]。

行政院主計處(2011)，總預算案之重點分析[線上資料]，來源: http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1 [2012, September 10]。

何京勝(2009)，以科技接受模式探討蘋果電腦之使用行為意圖，中興大學行銷學所未出版之碩士論文。


李文伶(2003)，網路口碑之影響因素研究。元智大學管理研究所未出版之碩士論文。

李愷文(2009)，運動部落格使用者滿意度、承諾與口碑傳播之研究，臺灣師範大學運動與休閒管理研究所在職碩士班未出版之碩士論文。

李啟誠，李羽喬(2010)，網路口碑對消費者購買決策之影響以產品涉入及品牌形象為干擾變項，中華管理評論國際學報。

宋欣雅(2004)，新北投地區溫泉旅館服務品質與遊客購後行為之研究，台灣師範大學運動休閒與管理研究所未出版之碩士論文。

沈進成，王伯文(2004)，民宿體驗對遊客意象及忠誠度影響關係之研究以奮起湖地區為例，旅遊管理研究，4(2)，195-213。

邱芳珊，李城忠(2008)，X世代與Y世代休閒態度與休閒偏好差異之研究以彰化縣為例，運動休閒管理學，5(2)，73-92 。

邱韻雯(2011)，以自行車產業為例探討品牌形象、知覺品質與網路口碑對於再購買意願之關係，東華大學企業管理學系未出版之碩士論文。

林梓聯(2001)，日本農村建設成功的經驗，農政與農情，106，54-59。


林豐瑞(2003)，台灣民宿發展的管理啟思藉德國、日本的發展經驗，農業推廣文彙，47。

林國平譯(2001)，口碑行銷，台北：遠流出版事業股份有限公司。

林永順，吳明昌(2006)，食品行銷學，屏東：全力顧問。

林士傑，吳宗瓊，陳文軒，邱仲宏(2006)，民宿消費者口碑傳播之研究互動品質、服務品質、滿意度之關係，中華觀光管理學會與台灣休閒遊憩學會研討會，國立高雄餐旅學院。

林佑中(2007)，顧客關係管理與資源基礎對服務品質及顧客忠誠度影響之研究以汽車售後服務業為例，屏東科技大學企業管理系研究所未出版之碩士論文。

林佩儀(1999)，企業經理人之知覺品質、品牌聯想、生活型態與消費行為關聯性之研究以國際觀光旅館業為例，成功大學企業管理學系研究所未出版之碩士論文。

林湘芬(2009)，女性消費者與網路口碑傳播行為之研究以20歲~40歲女性購買美容保健產品為例，世新大學公共關係暨廣告研究所未出版之碩士論文。

林建煌(2009)，消費者行為，台北：華泰文化。

吳明隆(2007)，SPSS 操作與應用問卷統計分析實務，台北：五南文化。

吳岱宜(2009)，網路口碑之訊息信任對消費者民宿住宿意願影響之研究，大葉大學休閒事業管理學系未出版之碩士論文。

莊千慧(2012)，產品知識、產品涉入、知覺價值對購買意願的影響以廚具為例，世新大學企業管理研究所未出版之碩士論文。

柯菁菁(2007)。網路口碑對消費者產品態度及購買意願影響之研究，中山大學傳播管理研究所未出版之碩士論文。

侯辰霖(2011)，探討微網誌Facebook之社群信任對購買意願的影響-以網路口碑、訊息信任為中介變數，台北科技大學商業自動化與管理研究所未出版之碩士論文。

邱韻雯(2012)，以自行車產業為例探討品牌形象、知覺品質與網路口碑對於再購買意願之關係，東華大學企業管理學系未出版之碩士論文。

徐瑞芬(2002)，影響旅遊網站忠誠度影響之研究，逢甲大學企業管理學系研究所未出版之碩士論文。

徐清穎(2007)，民宿業者訂價與遊客付費意願影響因素之比較研究，銘傳大學觀光研究所未出版之碩士論文。

徐達光，嚴如鈺(2003)，民宿消費行為之研究以生活型態區隔為例，中華家政學刊，34，139-154。


許甄玲(2005)，遊憩消費者的知覺服務品質、滿意度與口碑、再購意圖關係之研究，高雄第一科技大學行銷與流通管理系未出版之碩士論文。

張文仲(2010)，民宿顧客知覺價值、關係品質與顧客忠誠度關係之研究以苗栗縣泰安溫泉地區為例，朝陽科技大學休閒事業管理系未出版之碩士論文。

黃顗靜(2012)，網路口碑、品牌權益與消費者購買意願關聯性之研究以知覺價值為干擾變數，中原大學國際貿易研究所未出版之碩士論文。

陳澤義(2005)，服務管理，台北：華泰。

陳宜棻(2010)，從展望理論觀點探討網路口碑對消費者購買意願之影響，電子商務學報，12(3)，527-546。

陳宜君(2011)，服務行為、口碑傳播、信任與購買意願關係之研究以私人銀行為例，成功大學管理學院高階管理碩士在職專班碩士論文。

陳美樺(2007)，網路推薦訊息類型對消費者信任、知覺風險、知覺品質以及對購買意願之影響，成功大學電信管理研究所未出版之碩士論文。

陳祺富(2010)，球隊認同、周邊商品知覺價值與購買意願之研究以現場觀賞中華職棒賽事球迷為例，朝陽科技大學休閒事業管理系未出版之碩士論文。
黃俊英(1994)，企業研究方法，台北：東華。

彭念慈(2012)，網路口碑與從眾行為對知覺價值與團購意願關係之研究，嶺東科技大學國際企業研究所未出版之碩士論文。

葛正琳(2009)，臺灣國際觀光旅館品牌形象、知覺品質與知覺價值對旅客再宿意願之影響，育達商業技術學院企業管理研究所未出版之碩士論文。

張魁峯，林靈宏(2009)，消費者心理學，台北：五南。

游恆山譯(1996)，消費者心理學，台北：五南。

創市際(2010)，2010年9月創市際口碑篇[線上資料]，來源：http://www.insightxplorer.com/index.html [2012, September 10]。

楊家彥(2002)，危機也是轉機淺論台灣休閒農業的發展。台灣經濟研究月刊，25(1)，81-85。

楊台寧、謝秉訓(2012)，電子口碑、品牌形象、品牌忠誠度與消費者購買意願關係之研究，2012 第 15 屆科技整合管理研討會，東吳。

廖淑伶(2007)，消費者行為，台北：前程文化。


劉瓊如，林若慧，吳正雄(2002)，海岸型風景區遊客旅遊意象之區隔研究以東北角海岸國家風景區為例。戶外遊憩研究，15(3)，55-78。

蔡佳燕(2006)，影響民宿遊客行為意向因素之探討，南台科技大學休閒事業管理系未出版之碩士論文。

賴儒影(2008)，溫泉區住宿服務品質、遊客滿意度與重遊意願關連性之研究-以關子嶺溫泉區旅館為例，嘉南藥理科技大學溫泉產業研究未出版之碩士論文。

魏鼎耀(2005)，目的地意象、知覺價值與遊後行為意圖關係之研究，成功大學交通管理科學研究所未出版之碩士論文。

魏志雄，周文玲，謝茵如，王幸珍(2010)，陌生品牌之知覺品質差異：產品包裝與價格對知覺品質之影響，多國籍企業管理評論，4(1)，193-207。

蕭沛妤(2011)，知覺價值、品牌形象與顧客滿意度對顧客忠誠度影響之研究以台中市觀光旅館為例，靜宜大學觀光事業學系未出版之碩士論文。

二、英文文獻

Aaker, D. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name, Sloan Management Review, 33(1), 94-96.


Aaker, D. (1996). Measuring brand equity across product and markets, California Management Review, 38(3), 102-120.

Aaker, D. (2001). Strategic Market Management (6th Ed.). New York: John Wiley and Sons, 162-163.

Achilleas, K., & Anastasios, S. (2008). Marketing aspects of quality assurance systems: The organic food sector case. British Food Journal, 110(8), 829-839.

Ananth, M., DeMicco, F., Moreo, P., & Howey, R. (1992). Marketplace lodging needs of mature travelers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33(4), 12-24.

Assael, H. (2004). Consumer behavior: A strategic approach. New York: Houghton Mifflin.

Baker, M. J. (1999). Editorial. Journal of Management, 15, 211-14.

Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.

Banwet, Devinder K. and Biplab D. (2003). A Study of the effect of perceived lecture quality on post-lecture intentions, Work Study,52, 234-243.

Bei, L.-T., & Shang, C.-F. (2006). Buliding marketing strategies for state-owned enterprises against private ones based on the perspective of customer satisfaction and service quality. Journal of Retailing and Consumer Services, 13, 1-13.

Bhuian, S. (1997). Marketing cues and perceived quality: Perception of saudi consumers toward products of the U. S., Japan, Germany, Italy, U. K. and France. Journal of Quality Management, 2(2), 217-235.

Bickart, B., & Schindler, R. (2001). Internet forums as influential sources of consumer information. Journal of Interactive Marketing, 15(3), 31-40.

Bigné, J., Sanchez, M., & Sanchez, J. (2001). Tourism image, evaluation variable and after purchase behavior: Inter-relationship. Tourism Management, 22(6), 607-616.

Blain, C., Levy, S., & Ritchie, B. (2005). Destination branding: Insights and practices from destination management organizations. Journal of Travel Research, 43(4), 328-338.

Bloom, P. (2010). How do morals change? , Nature, 464 (7288), 490.

Bolton, N., & Drew, H. (1991). A multistage model of customers’assessment of service quality and value, Journal of Comsumer Research, 17(4), 375-384.

Bredahl, L., Brunso, K. & Grunert, K. (2004). Consumer perception of meat quality and implications for product development in the meat sector-A reviews. Meat Science, 66(2), 259-272.

Bristor, J. (1990). Enhanced explanation of word of mouth communications: The power of relationships. Research in Consumer Behavior, 4, 51-83.

Brucks, M., and Zeithaml V. A., (1991). Price and brand name as indicators of quality dimensions for consumer durables. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(3), 359-374.

Bruyn, A., & Lilien, G. (2008). A multi-stage model of word-of-mouth influence through viral marketing. International Journal of Research in Marketing, 25(3), 151-163.

Chang, Z., & Wildt, R. (1994). Price, product information, and purchase intention: An empirical study, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), 16-27.

Chatterjee, P. (2001). Online reviews: Do consumers use them? Advances in Consumer Research, 28(1), 129-133.

Chaudhuri, A. (2002). How brand reputation affects the advertising-brand equity link. Journal of Advertising Research, 42(3), 33-43.

Chen, Z., & Dubinsky, A. (2003). A conceptual model of perceived customer value in e-commerce: A preliminary investigation. Psychology and Marketing, 20(4), 323-347.

Chevalier, J., & Mayzlin, D. (2004). The effect of word of mouth on sales: Online book reviews, Working paper, Yale School of management. Journal of Marketing Research, 3, 345-354
Chu, R.-K., & Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travelers. Tourism Management, 21(4), 363-377.

Clow, K., Garretson, J., & Kurtz, D. (1994). An exploratory study into the purchase decision process used by leisure travelers in hotel selection. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 2(4), 53-72.

Cobb-Walgren, C., Ruble, C., & Donthu, N. (1995). Brand equity, brand preference, and purchase intent. Journal of Advertising, 24(3), 25-40.

Dellarocas, C., & Narayan, R. (2006). What motivates consumers to review a product online? A study of the product-specific antecedents of online movie reviews. Workshop on Information Systems and Economics.

Dickson, R., & Sawyer, G. (1990). The price knowledge and search of supermarket shoppers. Journal of Marketing, 54(3), 42-53.

Dodds, W., Monroe, K., & Gerwal, D. (1991). Effects of price, brand,and store information on buyers' product evaluations. Journal ofMarketing Research, 28(3), 307-319.

Dube, L., & Renaghan, L. (1999). Building customer loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 40(5), 78-88.
Duhan, D., Johnson, S., Wilcox, J., & Harrell, G. (1997). Influences on consumer use of Word-of-Mouth recommendation sources. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(4), 283-295.

Fandos, S. M., & Monzonis, (2006). Customer perceived value in banking services. International Journal of Bank Marketing, 24(5), 266-283.

Feick, L., Price, L., & Higie, R. (1987). Information sensitive consumers and market information. The Journal of Consumer Affairs, 21(2), 328-341.

Gastaldoa, P., Heynderickxb, I., Vicariob, E., & Zuninoa, R. (2005). Objective quality assessment of displayed images by using neural networks. Singal Processing: Image Communication, 20(7), 643-661.

Gilly, M. C., John L. G., Mary, F. W., & Laura, J. Y. (1998). A dyadic study of interpersonal information search. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 83-100.

Godes, D. & Mayzlin, D. (2004). Using online conservations to study word of mouth communication. Marketing Science, 23(4), 545-560.

Grewal, D., Kent, B., & Krishnan, R. (1998). The efftects of price comparison advertising on buyers’ perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intentions. Journal of Marketing , 62(2), 46-59.

Grunert, K. (2005). Food quality and safety: Consumer perception and demand. European Review of Agricultural Economics, 32(3), 369-391.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1992). Multivariate data analysis with readings. New York Macmillan Publishing.

Hellier, P., Geursen, G., Carr, R., & Rickard, J. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model, European Journal of Marketing, 37(12), 1762.

Henderson, J. (2000). Selling places: The New Asia-Singapore brand. Journal of Tourism Studies, 11(1), 36-44.

Hennig-Thurau, T., & Walsh , G. (2003). Electronic word-of-mouth: Motives for and consequences of reading customer articulations on the internet. International Journal of Electronic Commerce, 8(2), 51-74.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K., Walsh, G., & Gremler, D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.


Kolter, P. (1999). Marketing management millennium edition. New Jersey Prentice Hall International.

Kotler, P. (2003). Marketing management: An Asian perspective (3rd ed.), Published by Prectice Hall.

Kotler, P., & Armstrong, J. (2004). Principles of Marketing, (10th ed.)., 225-227.

Lewis, R., & Chambers, R. (1989). Marketing leadership in hospitality. New York: Van Nostrand Reinhold.

Lituchy, T.-R., & Rail, A. (2000). Bed and breakfasts, small inns, and the internet: The impact of technology on the globalization of small businesses. Journal of International Marketing, 8(2), 86-88.

Litvin, S., Goldsmith, R., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458-468.

Lovelock, C-H. (2001). Services Marketing, 4th Ed., Prentice Hall International.

Monroe, K. & Krishnan, R. (1985). The effect of price on subjective product evaluations. In Perceived Quality. MA: Lexington Books.


Murray, K. (1991). A test of services marketing theory: Consumer acquisition activities. Journal of Marketing Research, 55(1), 10-25.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory, 2nd (Eds.), McGraw-Hill, New York. 64.

Oh, M. (1999). Service quality, customer satisfaction and customer value: A holistic perspective. International Journal of Hospitality Management, 18(1), 67-82.

Olshavsky, R. (1985). Perceived quality: How consumers view stores and merchandise. Sloan Management Review, 26(3), 85.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.-A., & Berry, L.-L. (1996). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A. & Grewal, D. (2000). The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 168-174.

Park, D., Lee, J., & Han, I. (2007). The effect of on-line consumer reviews on consumer purchase intention: The moderating role of involvement. International Journal of Electronic Commerce, 11(4), 125-148.

Petrick, J. (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34(2), 119-136.

Pike, S., & Ryan, C. (2004). Destination positioning analysis through a comparison of cognitive, affective, and conative perceptions. Journal of Travel Research, 42(4), 333-342.

Podoshen, J. (2006). Word of Mouth, brand loyalty, acculturation and the American jewish consumer. Journal of Consumer Marketing, 23(5), 266-282.

Riegner, C. (2007). Word of mouth on the web: The impact of web 2.0 on consumer purchase decisions. Journal of Advertising Research, 47(4), 436.

Rodoula, T. (2006). The role of perceived product quality and overall satisfaction onpurchase intentions. International Journal of Consumer Studies, 30(2), 207.

Rust, R.-T. & Oliver, R.-L. (1994). Service quality; New directions in theory and practice, thousand oaks, california, SAGE publication.

Saleh, F., & Ryan C. (1992). Client perceptions of hotels: A multi-attribute approach. Tourism Management, 13(2), 163-168.

Sasser Jr., & Schlesinger, L. (1994). Putting the service-profit chain to work, Harvard Business Review, 2, 164-74.

Schiffman, L., & Kanuk, L. (2000). Consumer behavior (7th ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Shao, C.-Y., Baker, J., & Wagner, J.-A. (2004). The effects of appropriateness of service contact personnel dress on customer expectations of service quality and purchase intention: The moderating influences of involvement and gender. Journal of Business Research, 57(10), 1164-1176.

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty inrelational exchanges. Journal of Marketing, 66(1), 15-37.

Sirohie, N., McLaughlin, E., & Wittink, D. (1998) . A Model of consumer perceptions and store loyalty intentions for a supermarket retailer. Journal of Retailing, 74(2), 223-245.

Spears, N., & Singh, S. (2004). Measuring attitude toward the brand and purchase intentions. Journal of Current Issues and Research in Advertising, 26(2), 53-66.

Steenkamp, J. (1990). Conceptual model of the quality perception process. Journal of Business Research, 21(4), 309-333.

Swan, E.-J. & Oliver, L.-R. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach. Journal of Marketing, 53, 21-35.

Szybillo, G., & Jacoby, J. (1974). Intrinsic versus extrinsic cues as determinants of perceived product quality. Journal of Applied Psychology, 59(1), 74-78.

Tapscott, D. (1998). Growing Up Digital. The Rise of the Net Generation. New York: McGraw Hill.

Teas, K., & Agarwal, S. (2000).The influence of extrinsic product cues on consumers’ perceptions of quality, sacrifice,value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 278-290.

Thaler, R.-H. (1985). Mental accounting and consumer choice. Marketing Science, 4(3), 199-214.

Wangenheim, F., & Bayón, T. (2004). Satisfaction, loyalty and word of mouth within the customer base of a utility provider: Differences between stayers, switchers and referral switchers. Journal of Consumer Behavior, 3(3), 211-220.

Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means- end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.

Zeithaml, V., & Bitner M. (2003). Service Marketing, 3rd Edition, McGrraw-Hill Irwin.