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研究生:沈瑞鴻
研究生(外文):Chen Ruei Hong
論文名稱:臺東縣國民中、小學專任人事人員角色扮演認知及因應策略之研究
論文名稱(外文):Research on the Perception of Role play of Full-time Personnel Directors and Coping Strategies in Junior High and Primary Schools of Taitung County
指導教授:李玉芬李玉芬引用關係
指導教授(外文):Li,Yu Fen
口試委員:孫本初
口試委員(外文):Sun,Ben Chu
口試日期:2012-06-10
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:公共與文化事務學系區域政策與發展研究碩士班
學門:社會及行為科學學門
學類:綜合社會及行為科學學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:134
中文關鍵詞:專業職能、角色扮演、服務品質、因應策略
外文關鍵詞:professional expertise, role-play, service quality, coping strategy
相關次數:
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臺東縣國民中、小學專任人事人員角色扮演認知
及因應策略之研究
作者:沈瑞鴻
國立臺東大學公共與文化事務學系公共事務管理在職碩士專班
摘 要
本研究目的係在探究臺東縣國民中、小學專任人事人員應具備那些角色扮演的能力,以及如何提升服務品質的因應策略,其中包括專業能力及服務能力二個面向來研究,探討在關雙重首長制的指揮監督下,必須扮演專業幕僚及策略伙伴的職責角色,提供法令與人事服務的相關諮詢工作,其多元角色扮演的現況及缺失。本研究方法係採質性研究及深度訪談,研究參與者以曾經服務國民中小學經歷的資深專任人事人員為對象。
本研究結果如下:一、雙重特性人事制度對人事人員的影響,包括法規及執行上、雙首長意見不同、未熟悉人事法規、重要性和急迫性處理,以及首長不支持人事業務的困擾。其因應策略為:1.須熟悉法規,依法行政。2.誠懇溝通,化被動為主動。3.積極作為,仍堅持立場。4.誠懇態度,尊重的同理心。5.積極配合,以得到支持和信任。二、提昇專業能力的因應策略為:1.策略規劃及提升貢獻-閱讀相關書籍,主動參加研習及業務交流,積極激勵協助同仁。2.溝通協調及有效回應-主動溝通協調,扮演資訊的方享者角色,以幕僚自許。3.績效管理及資訊技能-電腦建檔習慣,提升專業能力,增進統計資訊能力。三、提昇服務能力的因應策略為:1.持續創新及簡化流程-主動關心,提供同仁便捷的服務,簡化流程及觀摩學習。2.瞭解需求及積極服務-主動積極服務態度,解決問題的能力,主動關懷服務,以顧客導向的理念。3.尊重個別差異及諮商協助-學習解決問題的能力技巧,走動式關心服務,積極同理心的服務態度。
本研究建議:人事人員務必先熟悉人事法規,以誠懇態度做溝通,專業上應著重策略規劃、溝通協調、績效管理,服務上應著重瞭解需求、持續創新、尊重個別差異性。

關鍵詞:專業職能、角色扮演、服務品質、因應策略

Research on the Perception of Role play of Full-time Personnel Directors and Coping Strategies in Junior High and Primary Schools of Taitung County
Author: Chen Ruei Hong
On-the job Graduate Program in Public Affairs Management, Department of Public and Cultural Affairs, National Taitung University
Abstract
The purpose of this study is to explore the ability the full-time personnel directors should have to play different roles and strategy to uplift the service quality in junior high and primary schools of Taitung County. The research is inclusive of two sides-professional expertise and service ability, which highlights the issues that under the supervision of dual executive system, personnel directors in junior high and primary schools must act as roles of professional assistants and strategy partners, provide relevant advice on laws and personnel services and review their status quo and potential problems. Based on qualitative research and in-depth interviews, the research aims at experienced full-time personnel who used to work in junior high and primary schools of Taitung County. We make several analyses and summarized the research results as follows:
1.The influence of dual executive system on personnel includes several parts such as the differences between rules of laws and execution owing to the discrepant orders from two executives, unfamiliar statutes, the management of important and urgent issues and not being supported by executives. The coping strategies are (1)being familiar with personnel statutes and administration according to law, (2)cordial communication and being active, (3)being persistent, (4)having sincere attitude and empathy, (5)being cooperative so as to get support and trust from the executives. 2.The coping strategies to raise professional capabilities include, (1)strategic scheme to increase contribution -personnel directors should read personnel-relevant books, attend the seminar as well as encourage and help co-workers, (2)communicative coordination and effective response-personnel directors are able to communicate and coordinate with people voluntarily, willing to share information and proud to be the member of school facilitators, (3)performance management and information skills-personnel directors should cultivate the habit of filing the data, uplift the professional ability, and reinforce the ability to calculate and analyze the information. 3.The coping strategies to improve the service quality consist of-continuing renovation and simplified process-personnel directors should be active to express concern, provide convenient service for colleagues, and learn each other, (2)understanding needs and active service-personnel directors should have active service attitude, problem-solving ability, spontaneous concern towards people and customer-oriented ideas, (3)respecting individual differences and consulting assistance-personnel directors should have the problem-solving skills, the Walking Around Service, and empathetic service attitude.
According to the study, the suggestions are: personnel directors must be familiar with personnel statutes first and communicating with others with sincere attitude. For professional skills, personnel directors should emphasize strategic scheme, communicative coordination and performance management. For service skills, personnel directors should focus on understanding needs, continuing renovation and respecting individual differences.

Key words: professional expertise, role-play, service quality, coping strategy

第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究範圍 3
第三節 研究對象、途徑與限制 4
第四節 名詞釋義 6
第二章 文獻探討 9
第一節 國民中、小學人事人員角色扮演的意涵與特性 9
第二節 我國人事機構的執掌與願景 14
第三節 國民中小學人事人員的定義、設置現況、標準作業流程及工作執掌 18
第四節 國中、小學人事人員角色扮演因應策略的相關研究 24
第三章 研究設計 31
第一節 研究架構與流程 31
第二節 研究方法、步驟與工具 34
第三節 研究資料處理與分析 38
第四節 信度及效度的檢測 40
第五節 研究倫理 42
第四章 研究分析與結果討論 45
第一節 人事制度對人事人員的影響及因應策略 45
第二節 人事人員專業能力的認知及因應策略 54
第三節 人事人員服務能力的認知及因應策略 61
第五章 結論 69
第一節 研究發現 69
第二節 建議 76
參考文獻 79
一、中文部分 79
二、西文部分 85
三、網路資源 86
附 錄 87
附錄一、行政院人事行政局組織條例 87
附錄二、行政院所屬各級人事機構人員設置管理要點 90
附錄三、人事管理條例 100
附錄四、行政院所屬各級人事機構人事主管服務守則 101
附錄五、人事人員服務守則 103
附錄六、訪談大綱 104
附錄七、訪談邀請函 105
附錄八、訪談同意書 106
附錄九、訪談紀錄逐字稿 107


表 次
表1-1 受訪對象學校的基本資料一覽表 4
表2-1 國內外學者對角色定義歸納一覽表 10
表2-2 公立各級學校人事人員員額設置標準 19
表2-3 臺東縣100學年度國民中、小學專任人事人員員額設置表 20
表2-4 國內近十年(2001~2010)學校人事人員角色扮演相關研究一覽表 25
表3-1 受訪對象基本資料一覽表 38


圖 次
圖2-1 人事業務標準作業流程及法規檢索 資料來源:研究者自製心智圖 21
圖3-1研究架構 資料來源:研究者自繪 32
圖3-2研究流程圖 資料來源:研究者自繪 33
圖3-3 本文的研究步驟 資料來源:研究者自繪 36


一、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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