臺灣博碩士論文加值系統

績效管理一向是各組織最為重視的議題之一，就醫療單位而言，不僅重視財務指標，更聚焦於以全面性的觀點，探究各類績效指標。因此，本研究之目的是以「投入-流程-產出」模式建構醫療院所績效管理指標，經由文獻分析與德菲法初步建構出3個層面、13個評估項目與141個評估指標。以19任職於醫院之資深人員作為Delphi專家成員。Delphi專家成員的主要任務是針對評估指標之重要程度根據其專業做出評判。經過兩次德菲問卷回收與分析後，篩選出136個指標，其中投入面有4個評估項目（人力資源為、人力配置、設備與環境、病歷部門）包含33個指標；流程面6個評估項目（門診、急診、住院、麻醉、醫師與護理人員診療過程之專業性為、病人配合度）包含69個指標；產出面3個評估項目（病人診療後之結果、診療效率、病人滿意度為）包含34個指標。並求得評估項目以及指標的重要程度，進而建構出適合於醫療院所之績效指標。使本研究模式能協助醫院管理人員有系統的改善醫療品質、績效和制定決策之參考。

Performance Management is an important topic in any organization, especially in hospital. The hospital does not only consider about financial indicator as an important indicator, but comprehensive indicators also have become important indicators in performance management. The main purpose of this study is to establish the performance measurement indicators of medical industry based on the Input-Process-Output model. We use the Delphi method to determine the critical indicators in the performance evaluation model. First, we use literature review and experts interview to develop 3 dimensions, 13 evaluation items and 141 indicators. Furthermore, 19 experts were interviewed to help determining the critical performance management indicators for hospital. The result of Delphi method consists of 3 dimensions: Input dimension includes 4 evaluation items (Human Resources, Staffing, Equipment and Environment and Medical records department) with 33 indicators. Process dimension includes 6 evaluation items (Outpatient, Emergency Medical Service, Inpatient, Anesthesiology Department, profession of medical treatment and Patient Coordination) with 69 indicators. Output dimension includes 3 evaluation items (medical diagnosis, medical efficiency and Patient’s satisfaction) with 34 indicators. After two turns of response, come out to the important level of performance management evaluation items and indicators. The model can help the reference of performance management for hospital management personnel to improve medical performance and make strategic decision.

摘要 I
Abstract II
目錄 IV
表目錄 VI
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究範圍 2
第二章 文獻探討 4
2.1 國內外醫療指標之發展 4
2.1.1 國外醫療監測系統 4
2.2 績效管理意義 11
2.3 指標定義 13
2.4 醫療院所之績效管理 14
2.5 醫院績效指標 20
2.5.1 醫療品質指標的定義與目的 21
2.5.2 醫療院所之績效指標選取重點 22
2.5.3 醫療院所之績效指標 22
2.6 德菲法（Delphi Method） 33
第三章 研究方法與設計 38
3.1 研究流程 38
3.2 醫療院所之績效管理構面之初步建構 40
3.3 醫療院所之績效管理指標之初步建構 44
3.4以德菲法選定醫療院所績效評估之指標 50
第四章 研究結果分析與討論 51
4.1第一次Delphi調查問卷之結果分析與討論 51
4.2第二次Delphi調查結果分析與討論 63
4.3績效評估項目與指標之統計分析 78
第五章 結論與建議 91
5.1 研究結論 91
5.2 研究貢獻 100
5.3 研究建議 101
附錄一 中英文名詞對照表 111
附錄二 第一次Delphi問卷 112
附錄三 第二次Delphi問卷 118

圖2-1 IQIP全世界參與醫院分布 5
圖2-2 績效管理之基本架構 13
圖2-3 以系統觀念建構醫療品質三構面 16
圖2-4 醫院策略管理和績效模式 17
圖2-5 醫院績效層級模式 18
圖2-6 評估醫療績效模式 18
圖2-7 醫療結構組織績效評估模式 20
圖2-8 德菲法使用流程圖 36
圖3-1 研究流程圖 39
圖3-2 醫療院所績效指標架構圖 43
圖5-1 評估項目重要程度各別排序 92

表2-1 國內外指標系統比較表 9
表2-2 TQIP與THIS之比較表 10
表2-3 績效衡量分類 18
表2-4 人力資源指標彙整表 23
表2-5設備、環境指標彙整表 25
表2-6 病歷部門指標彙整表 26
表2-7 診療過程指標彙整表 27
表2-8 病人配合度指標彙整表 29
表2-9 診療結果、效率指標彙整表 29
表2-10 病人滿意度指標彙整表 32
表2-11 德菲法之優缺點彙整表 37
表3-1 國內外之醫院績效管理彙整表 41
表3-2 【投入面】醫療院所績效管理指標之初步建構 44
表3-3 【流程面】醫療院所績效管理指標之初步建構 46
表3-4 【產出面】醫療院所績效管理指標之初步建構 49
表4-1 問卷寄發與回收比率彙整表 51
表4-2 【投入面】第一次德菲法評估結果 53
表4-3 【投入面】彙整修正表 54
表4-4 【流程面】第一次德菲法評估結果 56
表4-5 【流程面】彙整修正表 59
表4-6 【產出面】第一次德菲法評估結果 60
表4-7 【產出面】之彙整修正 61
表4-8 第一次Delphi問卷績效評鑑指標總整理表 62
表4-9 【投入面】第二次德菲法評估結果 64
表4-10 【流程面】第二次德菲法評估結果 66
表4-11 【產出面】第二次德菲法評估結果 70
表4-12 【投入面】兩次問卷比較表 72
表4-13 【流程面】兩次問卷比較表 74
表4-14 【產出面】兩次問卷比較表 77
表4-15 投入面之評估項目重要程度排序 79
表4-16 人力資源重要程度排序 79
表4-17 人力配置重要程度排序 80
表4-18 設備、環境重要程度排序 81
表4-19 病歷部門重要程度排序 81
表4-20 流程面評估項目重要程度排序 82
表4-21 門診重要程度排序 83
表4-22 急診重要程度排序 84
表4-23 住院重要程度排序 85
表4-24 麻醉重要程度排序 86
表4-25 醫師、護理人員診療過程之專業性重要程度排序 87
表4-26 病人配合度重要程度排序 87
表4-27 產出面評估項目重要程度排序 88
表4-28 病人診療後之結果重要程度排序 89
表4-29 診療效率重要程度排序 90
表4-30 病人滿意度重要程度排序 90
表5-1 評估構面重要程度排序 92
表5-2 三構面之整體項目排序 93
表5-3 【投入面】指標重要程度排序 94
表5-4 【流程面】指標重要程度排序 96
表5-5 【產出面】指標重要程度排序 99

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