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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳宛儒
研究生(外文):WU,WAN-RU
論文名稱:探討即時通訊軟體服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度的影響-以LINE為例
論文名稱(外文):Discussion of the Impact Real-time Communication Software Service Quality Exerting on Customer Satisfaction and Loyalty--Taking LINE as an Example
指導教授:王昭順
指導教授(外文):WANG,CHAO-SHUN
口試委員:廖于慧連志峰
口試委員(外文):LIAO,YU-HUILIAN,ZHI-FENG
口試日期:2016-06-29
學位類別:碩士
校院名稱:大漢技術學院
系所名稱:流通與行銷管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:LINE服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:LINEservice qualitycustomer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:3
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將隨著手機的發展,與網路的普及,而越來越多的人使用手機行動上網。在資訊快速傳達的年代裡,每個人都可以快速地使用個人部落格、相簿與影音等通訊軟體和媒體工具來與他人進行互動,以進行資訊的交換和分享生活點滴。在行動通訊軟體各家鼎立的情況下,業者們皆期望在能在同業中求生存,目前市面上推出的行動通訊App 軟體相當多種,有LINE、WhatsApp、Tango、M+、Skype、BeeTalk、Messenger等,許多智慧手機使用者,裝有行動通訊App 軟體。眾多通訊App軟體期中LINE也是最受台灣地區歡迎的通訊軟體之一。
2013年台灣LINE用戶約一千七百萬人,依人口比率估算,密度是全球第一,平均每十個人中就有7.3人使用LINE,因此本研究以使用過LINE通訊軟體的App使用者為研究樣本,透過問卷調查的方式,探討使用者對通訊軟體LINE整體服務品質、顧客滿意度、忠誠度之間的影響,希望能夠提供業者具體的行銷策略之建議,供未來營運做為參考。
本研究實證結果如下:
一、服務品質對顧客滿意度具有顯著的影響
二、顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著的影響
三、服務品質對顧客忠誠度具有顯著的影響
四、人口統計變數對服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度有部份影響
With the development of mobile phones and gained popularity of Internet, an increasing number of people start accessing to Internet with mobile phones. The personal blogs, photo albums, videos and other communication software and media applications can be connected to every one for interactions, information exchanges as well as daily life sharing with others at this era of rapid information processing. Under the competitive landscape shaped by the diverse mobile communication software, all the enterprises are expecting to stand out. There are many kinds of mobile communication application on the markets, such as LINE, WhatsApp, Tango, M+, Skype, BeeTalk and Messenger and a number of smart phones are equipped with mobile communication APP. Among the numerous communication APPs, LINE is the most popular one in Taiwan.
In 2013, there were around 17 million people using LINE in Taiwan, which ranked first around the world when it comes to popularity ratio. 7.3 out of 10 people using LINE on average. Therefore, this thesis discusses the impact real-time communication software service quality exerting on customer satisfaction and loyalty by taking users of communication APP LINE as research subjects and method of questionnaire survey, expecting to provide enterprises with specific recommendations on marketing strategies for future references.
Empirical results of this study are as follow:
1.Service quality exerts significant effects on customer satisfaction
2.Customer satisfaction has significant effects on customer loyalty
3.Service quality has significant effects on customer loyalty
4.Demographic variables of service quality, customer satisfaction, customer loyalty has a part significant
謝 詞 Ⅰ
中文論文提要 Ⅱ
英文論文提要 Ⅲ
目 錄 Ⅴ
圖 次 Ⅶ
表 次 Ⅷ

第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究對象與範圍 4
第四節 研究流程 5
第五節 名詞解釋 7

第二章 文獻探討 9
第一節 服務品質 9
第二節 顧客滿意度 14
第三節 顧客忠誠度 21
第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 26
第五節 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 29
第六節 服務品質與顧客忠誠度之關係 32
第七節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 34

第三章 研究方法 37
第一節 研究架構 37
第二節 研究假說 38
第三節 研究變數操作定義與衡量 38
第四節 問卷設計 41
第五節 資料收集與分析方法 42

第四章 資料分析與結果 45
第一節 敘述性統計分析 45
第二節 信度與效度分析 50
第三節 人口統計變數對各構面之差異分析 53
第四節 相關分析 69
第五節 迴歸分析 72
第六節 研究假說驗證結果 75

第五章 結論與建議 77
第一節 結論 77
第二節 研究限制與建議 79

參考文獻 80

附錄一  88


一、中文部份
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