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研究生:蔡閔惠
研究生(外文):TSAI, MIN-HUI
論文名稱:應用六標準差提升身心障礙者庇護工場服務品質之研究-以高雄市喜憨兒創作料理庇護工場為例。
論文名稱(外文):The Study on Improving the Service Quality of Shelter Workshops Using Six Sigma – Taking the Sheltered Workshop of Intelligent Disable for Creative Cuisine as Example.
指導教授:高世州高世州引用關係
口試委員:何應欽葉俊賢高世州
口試日期:2013-05-24
學位類別:碩士
校院名稱:高苑科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:庇護工廠服務品質PZB服務品質衡量模式關鍵績效指標六標準差
外文關鍵詞:sheltered workshopservice qualityPZB service quality measurement modelKPIsix sigma
相關次數:
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台灣至2007年修正身心障礙者權益保護法過後,明文將庇護工場定位為提供庇護性就業服務之場所,成為營利事業,對社福團體來說除了提供產品及勞務外同時又要兼顧庇護工場的經營與行銷,事實上並非一件容易的事,在缺乏專業經營管理知識與行銷人才的情況下,庇護工場的經營面臨了經營與服務的兩難困境。因此本研究以PZB 服務品質模式設計身心障礙者餐飲類別庇護工場的服務品質問卷,分析出關鍵績效指標,再以六標準差改善步驟手法,針對喜憨兒創作料理餐廳內的關鍵指標進行專案服務品質改善,找出急待改善之處、檢討實施成效及建議。結果顯示:庇護性就業的喜憨兒因學習能力、應用能力與執行能力較低落,使得在服務品質的各衡量面上較無法滿足顧客。在關鍵績效指標分析下,待改善的服務品質(KPI<1)的有7項,顯示喜憨兒創作料理餐廳的服務品質確實有其改善之必要。「廚師烹飪時間與上菜的速度」、「服務人員能主動向顧客提供各種服務」兩項專案經由六標準差DMAIC改善步驟後,「廚師烹飪時間與上菜的速度」由原先48.06分的等待時間縮減至29.4分,整體共減少了18.6分的等待時間;此外,廚師也因更準確的烹飪作業流程而減少了食材的浪費,每年估計約可減少22萬元。「服務人員能主動向顧客提供各種服務後」,喜憨兒服務員的口語及動作更具一致性與專業,顧客餐後的滿意度提升,估計每年消費者的光顧與回流率將增加營收約57萬元。兩項專案改善後將為業者帶來約79萬元的效益。足見六標準差在喜憨兒創作料理庇護工場亦有其應用上之價值性,若能持續推動各項專案之改善與持續控制、修正,喜憨兒創作料理餐廳在競爭激烈的餐飲市場中,仍具有優勢之競爭力。
After passing the amendment of people with disabilities rights protection act in 2007, it explicitly defined that the sheltered workshop is the place providing protective employment services. Being a profit-seeking enterprise, it is not easy for the social welfare groups to consider both of providing products and services as well as the operation and marketing of sheltered workshops at the same time. Without professional management knowledge and marketing talents, the operation of sheltered workshops faces difficulties on both operation and service. Therefore, the study designs the service quality questionnaire aiming at sheltered workshop of intelligent disables running food and beverages businesses through PZB service quality model to analyze the Key Performance Index (KPI), followed improve the project service quality aiming at the KPI of creative restaurant of intelligent disables by using six sigma improvement steps. The results show: the intelligent disables working at sheltered workshop are relatively unable to satisfy customers in term of all measurements of service quality due to their lower learning, application and implementation abilities. With KPI analysis, there are 7 service quality (KPI<1) need to be improved, which shows that the service quality of creative restaurant of intelligent disables is actually plenty room for improvement. After implementing six sigma DMAIC improvement steps on “the speed of cooking and serving time”, “service people may actively provide various services to customers” such two projects, “the speed of cooking and serving time” had been decreased from 48.06 minutes to 29.4 minutes, which was 18.6 minutes waiting time reduced totally. In addition, the chef also reduces the waste of ingredients from more precise cooking process. It is estimated that 220,000 NT (new Taiwan) dollars could be saved every year. After the service people could actively provide various services to customers, the intelligent disabled waiters/waitresses are more consistent and professional in term of taking and actions. The satisfaction of customer after meal increased, and it is estimated that additional 570,000 dollars could be earned from patronage and return rate of customers every year. Such two improvement projects will bring 790,000 NT dollars benefit to the enterprisers. It is sufficient to prove that six sigma has its application value on sheltered workshop of creative restaurant for intelligent disables. If different improvement projects could be introduced continuously and controlled or corrected constantly, the sheltered workshop of creative restaurant for intelligent disables will still have advantages in such competitive market.
目 錄
中文摘要………………………………………………………………………………………I
英文摘要………………………………………………………………………………………II
謝誌……………………………………………………………………………………………IV
目錄……………………………………………………………………………………………IIV
圖目錄…………………………………………………………………………………………VII
表目錄…………………………………………………………………………………………VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍與對象 5
第四節 研究限制 5
第五節 名詞解釋 6
第六節 研究流程與架構 7
第二章 文獻探討 9
第一節 身心障礙者庇護工場產業探析 9
第二節 服務品質相關理論研究 26
第三節 六標準差之意涵與探討 38
第三章 研究方法 48
第一節 研究方法與架構 48
第二節 問卷設計與抽樣 49
第三節 資料分析 51
第四節 六標準差執行步驟 53
第四章 結果與討論 56
第一節 問卷資料統計 56
第二節 信效度分析 59
第三節 服務品質分析 62
第四節 六標準差DMAIC改善步驟 73
第五章 結論與建議 90
第一節 個案庇護工場之服務品質執行現況 90
第二節 喜憨兒創作料理餐廳之服務品質衡量結論 90
第三節 提升個案服務品質與經營之建議 91
第四節 後續研究之建議 93
參考文獻 …………………………………………………………………………………94
附錄一 問卷 101


參考文獻
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