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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳威德
研究生(外文):Wu, Wei-Der
論文名稱:國際觀光旅館舉辦美食節活動服務傳遞系統建立之研究
論文名稱(外文):The Research and Build Up of Service Delivery System Over International Tourist Hotel Food Festival
指導教授:曹勝雄曹勝雄引用關係張德儀張德儀引用關係
指導教授(外文):Tsaur, Sheng-HshiungChang, Te-Yi
學位類別:碩士
校院名稱:國立嘉義大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:110
中文關鍵詞:服務傳遞系統服務藍圖美食節活動
外文關鍵詞:Service Delivery SystemService BlueprintFood Festival
相關次數:
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本文旨在探討台北地區國際觀光旅館,舉辦美食節活動之服務傳遞系統建立,並針對台北地區國際觀光旅館相關從業人員作為訪談對象,對於美食節活動在傳遞服務時,可能遇到之失誤問題進行了解,藉此提升服務品質,降低服務失誤的產生。爰此,本研究首先回顧國內外相關文獻做進一步分析探討,並依據Gronross(1990)所提出前場、後場及服務接觸點的服務傳遞系統意涵,及Kingman-Brundage(1989)所提出的服務藍圖之互動線、可見線及內部互動線,來檢視服務現場的情境,以區隔出顧客行動、前場接應人員的行動、後場接應人員的行動及支援輔助程序,進一步分析美食節活動之構面,並標示出服務藍圖傳遞過程中,可能產生的失誤點及等候點。研究結果將國際觀光旅館在舉辦美食節活動之服務傳遞系統分為三大構面,分別為「顧客」、「前場」及「後場」,並分別探討各構面之服務內涵;其次,進一步將美食節活動之服務藍圖劃分為內部失誤點及內部等候點,可有效提供管理者進行美食節活動之服務管理工具,並建議管理者對於服務傳遞內容應由實體、流程及人員服務三方面予以強化,另對於服務藍圖在傳遞服務的流程中,可能產生的各項服務失誤點可需加以事先防範及訓練,以確保服務品質,提升顧客滿意度。本研究建立之美食節服務傳遞系統與服務藍圖,可提供國際觀光旅館管理單位進行服務管理之參考與策略研擬之方向。
The purpose of this essay will be the discussion of international tourist hotel of the Taipei district, based on the development on services delivery system that will be required at the food festival, and also focuses on the communication skills of the staffs responsible for providing quality services at the food festival, analyzing any problems that could arise during the event and making such solutions to improve the current standard of service quality and lower the chances of misunderstanding between the staffs and customers. To move forward, this essay will be carrying in depth analysis of already existing researches that are related to this topic, on the basis of Gronross’s (1990) idea of front sector, back sector, and service encounter customer services delivery system, and Kingman-Brundage’s (1989) notion of the service blueprint of line of interaction , line of visibility, and line of internal interaction, to inspect the service environment of the event in order to segment aspects of customer actions, onstage contact employee actions, backstage contact employee actions and support processes. This essay will also further analyze the structure of the food festival in terms of pointing out the faults and problems that may occur during the process of service blueprint. Furthermore, this essay will separate the results of the food festival’s services held by the international tourist hotel into three major parts, customer sector, front sector, back sector, and will discuss each part in detail and examine the similarities and faults the at the food festival that did or did not correlate with service blueprint mentioned above and how these faults could be improved. This analysis also provides staff with a clear understanding on what aspects of their services needs to be improved in order to increase customer satisfaction and service quality. The aim of this essay is to provide a clear cut strategy and direction for staffs that engage actively in the fields of customer service and to be used as a guideline.
中文摘要........................................................................................................................... I
英文摘要…………………………………………………………………………………II
誌謝………………………………………………………………………………………IV
表目錄……………………………………………………………………………………VI
圖目錄……………………………………………………………………………………VII
第一章、緒論……………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與問題………………………………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………………………………4
第三節 研究範圍………………………………………………………………………4
第四節 研究流程………………………………………………………………………4
第二章、文獻回顧………………………………………………………………………6
第一節 美食節活動發展現況…………………………………………………………6
第二節 服務傳遞系統定義與內涵……………………………………………………18
第三節 服務藍圖………………………………………………………………………33
第四節 相關實証研究…………………………………………………………………37
第三章、研究方法………………………………………………………………………44
第一節 深度訪談法……………………………………………………………………44
第二節 訪談信度與效度之檢測………………………………………………………45
第三節 研究設計………………………………………………………………………47
第四節 訪談題綱………………………………………………………………………48
第四章、研究結果與分析………………………………………………………………56
第一節 深入訪談分析結果……………………………………………………………56
第二節 美食節活動之服務藍圖模式建立……………………………………………81
第五章、結論與建議……………………………………………………………………91
第一節 研究結論………………………………………………………………………91
第二節 研究建議………………………………………………………………………94
參考文獻…………………………………………………………………………………98
附錄一……………………………………………………………………………………108
附錄二……...…………………………………………………………………………….109
一、 中文部份

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李奉儒、吳芝儀(民84),質的評鑑與研究,台北:桂冠出版社

李政遠(民91),企業核心能力、服務策略與服務傳送系統對顧客終身價值影響之研究-以汽車產業個案研究,中原大學企業管理研究所碩士論文。

林正疆(民95),行銷公關效果對品牌形象影響之研究-以國際觀光飯店美食節為例,世新大學觀光學系研究所碩士論文。

范碧珍(民96),消費性商品之領導品牌經營研究-以台灣地區舒潔和黑松為例,世新大學公共關係暨廣告研究所碩士論文。

胡幼慧(民85),質性研究-理論、方法及本土女性研究實例,台北:巨流圖書。

胡夢蕾(民91),餐飲行銷實務,台北:揚智出版社。

高淑清(民97),質性研究的18堂課,高雄:麗文文化。

馬一德(民95),提升飯店餐飲服務質量新思路-一個基於馬斯洛需求層次論的分析框架,企業研究,第259期,頁15。

高誌德(民89),開放型物流中心服務傳送系統與經營績效關係之研究,國立台灣海洋大學航運管理學系碩士論文。

張淑雯(民89),從資訊處裡觀點探討顧客服務中心服務傳遞系統之設計-以資訊硬體業為例,國立交通大學經營管理研究所碩士論文。

張玉欣、楊秀萍(民93),飲食文化概論台北:揚智出版社。

郭柏成(民86),航空客運業服務傳送系統與營業績效關係之研究,國立台灣大學商學研究所碩士論文。

陳立偉(民82),多層次傳銷服務傳送系統之研究,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。

陳盈如(民92),店舖、網路與宅配之服務傳送品質,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。

陳澤義,張宏生(民95),「服務業行銷」,台北,華泰文化出版社。

黃紳腆(民83),服務概念和服務傳送系統關係之研究,國立雲林科技大學企業管理研究所碩士論文。

劉宗其(民81),服務傳遞系統與行銷策略探討,台北:中華民國管理科學研討會。頁1-4。

楊雪蘭,宋兆賢(民95),企業研究方法第九版,台北:華泰文化。

詹祖光(民83),服務業之服務傳送系統與企業經營績效之研究-以有線電視系統經營者之訂戶服務為例,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。

歐季金(民92),由服務傳送系統探討服務接觸、顧客消費後反應與顧客特徵關係之研究-以小型商務旅館為例,國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士論文。

蔣艷蓉(民93),美食天下,150期。

蔡東耿(民83),零售服務傳送系統管理知識之探討-以百貨公司、精品服飾店為例,中原大學企業管理研究所碩士論文。

鄧振邦(民86),連鎖西餐業服務傳送系統之關鍵成功因素研究,中國文化大學商學院觀光事業研究所碩士論文。

盧昱瑋(民95),海運承攬運送業服務傳送系統之關鍵價值活動的評選:模糊多準則決策之運用,長榮大學航運管理研究所碩士論文。

聯邦國際深圳白金酒店管理有限公司(2008),美食節策劃利與忌,頁2-3。

韓邦瑛(民95),國際觀光旅館餐廳事件行銷對經營績效影響之研究-以美食節活動為例,銘傳大學觀光研究所碩士在職專班碩士論文。

魏正元(民81),服務核心、服務傳送系統與績效關係之研究-以台北市服飾零售業為實證對象,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。

蘇先啟(民92),社會福利機構公設民營協力關係之研究-以基隆市政府為例,國立政治大學行政管理碩士學程論文。

顧志遠(民79),服務業系統設計與管理模式之研究-以醫療服務系統驗證,國立清華大學工業工程研究所碩士論文。

二、英文部份

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三、網站部份

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http://www.ibc.itri.org.tw/content/menu-sql.asp?pid=76(民98/4/16
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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