臺灣博碩士論文加值系統

臺灣服務業自70年代中期起，隨國民生活水準提高而蓬勃發展，105年服務業占GDP比重達63.15％，占總就業人數比重達59.17％，顯示服務業已為我國經濟活動之主體，亦為創造就業主要來源。服務業已經到達百家爭鳴的時代，許多公司在訴求服務差異化，必須要提供不易模仿、機器無可取代的優勢，員工則是公司最珍貴的資產。從事服務業的人員必須要有極高的情緒管理，需要面對公司交付任務的工作壓力之外，還必須要提供完美的服務態度。如果沒有適當的紓解與協助，對企業與受雇者本身，都有相當不利的惡性循環，影響面廣泛。企業必須要幫助員工減緩高壓的工作環境以及情緒勞務負荷，並訓練員工適當的展現合宜的情緒來服務顧客。
本研究的主要的目的是在瞭解投入服務業工作人員面對工作壓力、情緒勞務負荷分析之研究。以某品牌連鎖飲料店員工為研究之對象，以典型調查法抽樣訪談的7位門市人員及主管為有效樣本，加上回收75份線上問卷抽樣其他分店門市人員及主管，研究人員針對工作壓力、情緒勞務負荷調查，診斷與壓力管理之研究。

Since the mid-1970s, the service industry in Taiwan has grown rapidly with the improvement of the standard of living of the people. In 2016, the service industry accounted for 63.15% of GDP, accounting for 59.17% of the total employment. It shows that the service industry has become the main income of economic in Taiwan. The service industry has reached an era of intense competition. Many companies' strategies are service differentiation, and they must provide advantages that are not easily imitated and cannot be replaced by the machine. Employees are the company's most valuable assets. Employees must have extremely high emotional management, and they need to provide perfect service attitudes. In addition, they need to face the stress of work tasks. If employees do not properly relieve stress and get assistance, there is a detrimental vicious circle for both the company and the employees. The companies must help employees in improving the stressful working environment and emotional workload. The companies must train their employees to demonstrate appropriate emotions to serve customers.
The main purpose of the research is to understand on relationship between work stress and emotional labor in the service industry. Taking the staff of a famous chain coffee shop as the research object, and taking seven sampled with staff and supervisors through a typical survey method. In addition, 75 online questionnaires were collected to sample from other stores. The research studied on work stress diagnosis and stress management.

摘要 i
Abstract ii
Acknowledgements iii
Table of Contents iv
List of Tables vi
List of Figures viii
CHAPTER ONE INTRODUCTION 1
1.1 Background and Motivation 1
1.2 Research Purposes 2
CHAPTER TWO LITERATURE REVIEW 3
2.1 Literature Review of Work Stress 3
2.2 Literature Review of Work Stress Model 9
2.3 Literature Review of Emotional Labor 16
CHAPTER THREE METHODOLOGY 21
3.1 Research Structure 21
3.2 Research Process 22
3.3 Research Methodology and Tools 23
3.4 Background Introduction of Interviewee 25
3.5 Data Analysis Methodology 27
3.6 Questionnaire Methodology 30
CHAPTER FOUR THE RESULTS AND CONCLUSION 33
4.1 Factors of the Source of Stress 33
4.2 Factors of the Source of Emotional Labor 40
4.3 Analysis of Online Questionnaire 44
4.4 Analysis of Differences in Individual Differences 51
CHAPTER FIVE STRESS MANAGERMENT PROGRAM 52
5.1 Survey of Employees' Work Stress 54
5.2 Work Improvement 56
5.3 Training Course of Stress Management 57
5.4 Employee Assistance Program 61
5.5 Evaluation Program 63
5.6 Other Supporting Measures 65
CHAPTER SIX CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION 66
6.1 Conclusions of Research 66
6.2 Recommendation 68
6.3 Research Limitations 69
References 70
Appendices 73

CHINESE REFERENCE
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