臺灣博碩士論文加值系統

摘 要

在講求便利與效率的現代生活中，便利商店秉持著顧客導向，提供消費者一個二十四小時、體貼入微的便利環境為最高使命。為此，業者為提高營運績效，求新求變，利用各種行銷策略加強為顧客服務，以爭取更多消費者的認同及增進顧客忠誠度。本研究採用Kano二維品質模式及IPA (Import Performance Analysis,IPA) 分析法，探討都會區台北市便利商店服務品質及顧客滿意度，有別於傳統較為主觀意識的評估方法，期能傾聽顧客的心聲。結果發現，都會區便利商店提供的服務品質絕大多數均屬必須品質(M)，顯示出都會區的消費者對於便利商店的服務品質要求較高，尤其對於降低不滿意指標（Dissatisfaction Decrement Index,DDI）亦呈現偏低的現象，換言之，為提升服務品質及顧客的滿意度，便利商店業者仍有很大的改善空間。

關鍵字：便利商店、都會區、Kano二維品質模式、IPA分析

Abstract

In strengthen the modern life of convenient and efficiency, the convenience store adheres to customer-based orientation, offer an 24 hours to consumers, the convenient environment of looking after meticulously is the supreme mission. For this reason, utilize various marketing strategies to serve customer, in order to strive for more consumers'' approval and customer''s loyalty of promotion. This research integrating Kano two-dimension quality model and Import-Performance Analysis into Taipei city convenience store service quality and customer satisfaction, different from the traditional way. Our result shows that the service quality overwhelming majority offered in convenience store service belonged to the must-be quality (M), especially the Dissatisfaction Decrement Index (DDI) appears on the low side, in other words, customer feel significantly unsatisfactory with the convenience store service quality. As expected, there is very large improvement space in the convenience store to increase the customers’ satisfaction toward the service quality.

中文摘要 --------------------------------------------- i
英文摘要 --------------------------------------------- ii
誌謝 --------------------------------------------- iii
目錄 --------------------------------------------- iv
表目錄 --------------------------------------------- vi
圖目錄 --------------------------------------------- viii
一、 緒論---------------------------------------------1
1.1 研究背景-----------------------------------------1
1.2 研究動機與目的-----------------------------------2

二、 文獻探討-----------------------------------------3
2.1 都會區定義---------------------------------------3
2.2 連鎖加盟商店定義---------------------------------4
2.3 便利商店定義-------------------------------------5
2.3.1 台灣便利商店發展之現況---------------------------6
2.3.2 統一超商-----------------------------------------7
2.3.3 全家便利商店-------------------------------------8
2.3.4 萊爾富便利商店-----------------------------------9
2.3.5 OK便利商店---------------------------------------9
2.3.6 國內外便利商店之比較----------------------------10
2.4 服務品質----------------------------------------10
2.5 顧客滿意度--------------------------------------11
2.6 Kano二維品質模式之理論--------------------------13
2.6.1 雙因子理論--------------------------------------13
2.6.2 狩野紀昭之Kano品質模式--------------------------14
2.6.3 修正Kano二維品質模式----------------------------16
2.6.4 建構Kano二維品質模式問卷------------------------18
2.6.5 建構品質改善指標分析----------------------------20
2.7 IPA分析-----------------------------------------20

三、 研究架構與分析----------------------------------22
3.1 研究架構----------------------------------------22
3.2 研究假設----------------------------------------22
3.2.1 問卷設計----------------------------------------23

四、 研究方法與流程----------------------------------25
4.1 研究流程----------------------------------------25
4.2 問卷調查之對象及樣本數設計----------------------26
4.3 研究方法----------------------------------------26
4.4 問卷設計與抽樣方法------------------------------26

五、 資料分析方法------------------------------------27
5.1 描述性統計--------------------------------------27
5.2 信度分析----------------------------------------27
5.3 因素分析----------------------------------------27
5.4 效度分析----------------------------------------28
5.5 變異數分析--------------------------------------28
5.6 Scheffe多重比較法-------------------------------29
六、 資料分析與結果----------------------------------31
6.1 預試資料分析------------------------------------31
6.1.1 信度分析----------------------------------------31
6.1.2 因素分析----------------------------------------31
6.2 正式問卷回收與樣本結構分析----------------------36
6.3 Kano二維要素分析--------------------------------37
6.4 IPA分析-----------------------------------------43
6.5 變異數分析--------------------------------------45
6.5.1 不同便利商店在人口統計變數上之分析--------------45
6.5.2 不同便利商店在滿意度構面上之分析----------------51
6.5.3 不同便利商店在滿意度上之分析--------------------55
6.5.4 不同人口統計變數在滿意度構面上之分析------------56
6.6 小結--------------------------------------------57
七、 結論--------------------------------------------59
參考文獻 ------------------------------------------------61
附錄一 ------------------------------------------------64

參考文獻
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