臺灣博碩士論文加值系統

環顧當前金融環境的變化，在金融商品同質化的時代，想要提昇銀行的競爭力，傳統的價格戰已不足以應付，銀行行銷模式被迫轉向非價格競爭－服務品質的提昇與企業形象的建立來強化自身的競爭力，以達到顧客滿意及顧客忠誠的目的。

本研究主要是以銀行業做為研究的對象，進而探討銀行業之服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度四者之間的關聯性，具體而言本研究主要的目的有四:
一、 探討銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關聯性。
二、 探討顧客在各銀行之服務品質與企業形象預期重視與實際認同的差異。
三、 探討不同顧客區隔對其服務品質與企業形象的差異性。
四、 依據本研究結果，提出如何提升銀行業服務品質，建立企業形象，提升顧客滿意度與顧客忠誠度之可行建議。

研究結果發現，服務品質正向影響企業形象，進而正向影響顧 客滿意度及顧客忠誠度。由差異分析得知，在不同族群中收入對於服務之反應性有顯著的差異，年齡對整體企業形象有顯著的差異。

Looks all around the changes of current financial environment, in this financial commodity homogeneity generation of time, if you want to promote the bank competitive ability, the traditional price war is insufficient to deal with, the bank marketing pattern is compelled to change the non-price competition – the service quality promotion and the enterprise image establishment strengthens own competitive ability, to achieve customer satisfaction and customer’s loyal goal.
This research is mainly taking the banking industry as the research object, then discussing the connection between the service quality, enterprise image, customer satisfaction and consumer loyalty of the banking industry, specifically says that the main goal of this research are as follows:
1.Discussion of the connection between the service quality, enterprise image, customer satisfaction and consumer loyalty of the banking industry.
2.Discussing customers to the difference between the service quality, the anticipated value of enterprise image and the actual approval in various banks.
3.Discussing that different customer distinguishes the difference between its service quality and the enterprise image.
4.Based on the result of this research, proposed the feasible suggestions to promote the service quality, enterprise image, customer satisfaction and consumer loyalty of the banking industry.
The findings discovered that the enterprise image was influenced by service quality, further affects the customer satisfaction and consumer loyalty. By variance analysis we find that in the different group, the income has reveals the remarkable difference regarding the service reactivity, and so does age to overall enterprise image.

第一章 緒論 1
　第一節 研究背景及動機 1
　第二節 研究目的 4
　第三節 研究流程 5
　第四節 研究限制 6
第二章 文獻探討 7
　第一節 服務品質 7
　第二節 企業形象 18
　第三節 顧客滿意度 23
　第四節 顧客忠誠度 27
　第五節 各因素關係之探討 31
第三章 研究方法 36
　第一節 研究架構 36
　第二節 各項變數的操作性定義 38
　第三節 研究假說 41
　第四節 研究工具 45
　第五節 統計分析工具 53
　第六節 樣本特性 56
第四章 研究結果與分析 59
　第一節 訪者使用銀行情形之分析 59
　第二節 敘述性統計分析 65
　第三節 信度分析 94
　第四節 因素分析 95
　第五節 迴歸分析 103
　第六節 變異數分析 115
第五章 研究結論與建議 123
　第一節 結論 123
　第二節 建議 128
　第三節 對續續研究之建議 131
參考文獻 132
附錄一 141

中文部份
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