臺灣博碩士論文加值系統

教育環境在少子化及國際化的影響變遷下，學校發展唯有滿足顧客需求才能永續生存，改變學校過程的重點在教師與學生，內部行銷可以提升學校效能，增進顧客滿意度；外部行銷則可將無形商品有形化提供顧客值得追尋的產品，使顧客接受我們的服務；而服務行銷的關鍵在於員工與顧客之間的直接互動。但內部行銷與外部行銷屬組織層級問題，互動行銷與顧客滿意度則屬個人層級，同時學校之間存在學術聲望落差，以階層線性模式 (Hierarchical Linear Modeling；HLM) 的概念與方式分別處理組織層級問題與個體層級問題，避免集群與巢套 (nested) 間關係的變項及組間資訊的差異，本研究檢視學校內部行銷、外部行銷、互動行銷與顧客滿意度間關係跨層次之干擾效果。本研究採兩階段資料收集，第一階段針對教育部統計處162所大專校院中以電話及email徵詢合作意願，本階段共計有41所大專院校願意協助；第二階段則針對前階段願意合作的41所大專院校發放問卷，有效回收29所，共獲得29份招生人員問卷、201份大專教師問卷及405份學生問卷，共計635份問卷。利用SPSS與HLM分析結果發現：(1)互動行銷對顧客滿意度有正向影響；(2)內部行銷對顧客滿意度有正向影響；(3)內部行銷會干擾互動行銷與顧客滿意度之間的正向關係；(4)外部行銷對顧客滿意度有正向影響；(5)外部行銷會干擾互動行銷與顧客滿意度之間的正向關係。

For the tendency of fewer children and international competition, university needed to response the needs of customers to survive. Therefore marketing activities had been emphasized by some universities. However, the key point would be depended on the satisfaction of the interaction among school teachers and students. This study addressed that internal marketing and external marketing could moderate the relationship between interactive marketing and students’ satisfaction. Unfortunately, internal marketing and external marketing belonged to organizational level issues, and interactive marketing and customer satisfaction belonged to individual level issues. To avoid nested effects, this study applied hierarchical linear modeling (HLM) to test these multi-level effects. Mail survey was used to collect data. Evidence from 29 universities which 29 questionnaires were responded by recruitment staff, 201 questionnaires were responded by school teachers, 405 questionnaires responded by students, so as to avoid the common method variance. The results showed that: (1) interactive marking had positive effect on customer satisfaction, (2) internal marketing had positive effect on customer satisfaction, (3) internal marketing had positive moderating effect upon the relationship between interactive marketing and customer satisfaction, (4) external marketing had positive effect on customer satisfaction, (5) external marketing had positive moderating effect upon the relationship between interactive marketing and customer satisfaction.

摘 要………………………………………………………………………Ⅰ
Abstract …………………………………………………………………Ⅱ
目 錄………………………………………………………… … ……Ⅲ
表目錄………………………………………………………………………Ⅴ
圖目錄………………………………………………………………………Ⅳ
第一章 緒論………………………………………………………………01
第一節 研究動機…………………………………………… ………01
第二節 研究目的……………………………………………… ……04
第二章 文獻探討與假設推導……………………………… 06
第一節 文獻探討………………………………………………..…… 06
第二節 假設推導……………………………………………..……… 10
第三章 研究方法……………………………………………………..15
第一節 觀念性架構…………………………………………. ………15
第二節 樣本與資料收集……………………………………..………16
第三節 變數之操作型定義與衡量………………………………..…16
第四節 資料分析方法…………………………………………..……20
第五節 信度與效度檢定………………………………………..……22
第四章 資料分析……………………………………………..……..27
第一節 描述性統計分析…………………………………………..…28
第二節 階層線性模型…………………………………………..……33
第五章 結論與建議………………………………………… ……39
第一節 研究結論……………………………………………….. ……39
第二節 管理意涵……………………………………………… .……40
第三節 研究限制與後續研究建議……………………… …..……46
參考文獻………………………………………………… ………..……48
附錄一 研究問卷 (招生人員問卷)……………...… ……..…...52
附錄二 研究問卷 (大專教師問卷)…………………… …..……..54
附錄三 研究問卷 (大專學生問卷)…………………………..…..…56

參考文獻
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