臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要探討健身俱樂部顧客經驗與顧客忠誠度之間的影響關係，並藉由文獻的回顧找出其他相關變數，包含關係連結、關係品質、服務品質以及顧客滿意度，進而發展出囊括六大變數之研究架構。再由問卷調查法針對具備至健身房運動經驗者進行相關意見搜集，透過網路問卷共得有效樣本423份，並使用SPSS與EXCEL進行敘述性統計分析、信度分析、因素分析、中介效果與調節效果驗證之迴歸分析等，所得研究結果如下：
一、「顧客經驗」對「顧客忠誠度」有顯著正向關係，且「關係連結」與「關係品質」在上述關係存在顯著中介效果，說明健身房除了透過讓顧客在體驗過程中留下正向經驗之外，還可以藉由強化與顧客之間的關係並使得顧客對該企業感到可以信賴且符合期待，皆能有效提升顧客對企業之忠誠度。
二、「服務品質」對「顧客忠誠度」不存在顯著正向關係，然而透過與「軟體設施之滿意度」的交互作用下，對「顧客忠誠度」卻存在顯著調節效果，說明健身房須同時針對兩變數進行改善與提升才能使顧客具備高忠誠度。
三、「行銷策略之滿意度」在「關係連結」、「關係品質」以及「服務品質」影響「顧客忠誠度」皆存在顯著的調節效果：當顧客對於「關係連結」與「服務品質」和「行銷策略之滿意度」皆感到滿意時，能有效提升顧客忠誠度；然而當企業對「關係品質」較高的客群同時採取消極的行銷策略，能更顯得企業著重在自身產品與服務的提升，進而帶來更高的顧客忠誠度。
透過上述的分析與討論，本研究希望給予健身產業中現有企業或者相關業者作為往後訂定策略上的參考依據，使業者能針對研究中所提之變數進行改善，以達提升顧客忠誠度之目的，進而能在產業中有更亮眼的表現。

The object of this study is to figure out the relationship between Customer Experience and Customer Loyalty. According to Customer Relationship Management theory, Relational Bonds, Relational Quality, Service Quality and Customer Satisfaction are also important relevant variables that need to be discussed. So the study based on the six aspects to develop questionnaire in order to collect valid data. Through statistical analyses, the results show:
1.Customer Experience has positive influence on Customer Loyalty, besides, Relational Bonds and Relational Quality significantly mediate the relationship.
2.Service Quality has no great impact on Customer Loyalty, but through Customer Satisfaction of Software facilities, it can positively moderate the relationship.
3.The Customer Satisfaction of marketing strategy can significantly moderate the relationship between Relational Bonds, Relational Quality, Service Quality and Customer Loyalty.

論文審定書i
摘要 ii
Abstractiii
目錄 iv
圖次 vi
表次 vii
第一章 緒論1
第一節 研究背景、動機與目的1
第二節 研究對象2
第三節 研究流程2
第二章 文獻探討4
第一節 健身俱樂部4
第二節 顧客關係管理6
第三節 關係品質14
第四節 服務品質16
第五節 顧客滿意度18
第三章 研究方法20
第一節 研究架構20
第二節 研究變數之定義與衡量題項 24
第三節 研究設計30
第四章 資料分析結果32
第一節 敘述性統計分析32
第二節 信度與因素分析36
第三節 中介效果與調節效果判定之迴歸分析40
第五章 結論建議與未來研究方向54
第一節 結論與建議54
第二節 未來研究方向56
參考文獻57
附錄一 正式問卷64

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