臺灣博碩士論文加值系統

在台灣，餐廳收取服務費的情況越來越普及，基本上只要是西式的餐廳，不管是小本經營的餐廳還是大規模的連鎖餐廳都會收取10%的服務費，是否曾經有過覺得沒有被服務到或是服務品質不佳，卻還是必須支付餐廳的服務費的情況，因此，本研究旨在探討服務費到底是代表著變相漲價的價格還是更好的服務品質；顧客對於支付服務費後，是否會對於服務品質會有較高的期待；服務費是否能夠激勵服務人員提供更好的服務給顧客。採用質性研究之半結構性訪談法，受訪者為餐廳的消費者、第一線服務人員和主管階級，共計十八位。
研究結果顯示，顧客認為付了服務費應該得到相應的服務品質，但現況並不是這樣，服務費只是餐廳增加營業收入的策略；對於餐廳的服務品質也沒有太大的期望，因為餐廳收了服務費，並不是因為要提升服務品質，只是為了賺錢；而服務人員的工作本來就是提供服務給顧客，所以不管有沒有收服務費都一樣，而且現實狀況是服務費都被餐廳高層拿走，但餐廳收取了服務費會讓顧客對於餐廳提供服務的更為要求，所以會維持一定的服務品質。

The purpose of the study was to investigate after the customer paid the service charge, impact on perceived quality of service. In Taiwan, the situation restaurant service charge is becoming increasingly popular, whether small businesses or large-scale restaurant chain restaurants will charge 10% service charge, whether there have been felt not to be served or poor quality of service, still is the case must pay the restaurant's service charge, therefore, the present study was to investigate the service charge is a disguised price increases represent better price or service quality; customers pay for service charge the whether it will have a higher quality of service to expect; service charge is able to encourage staff to provide better service to customers. Research using semi-structured interviews, respondents were restaurant consumers, first-line service personnel and supervisors class, a total of eighteen.
The results show that customers think the service charge should be paid the appropriate quality of service, but the current situation is not the case, but restaurant service charge is increased revenue strategy; for the restaurant quality of service did not expect too much, because the restaurant received a service charge, not because you want to improve service quality, but to make money; but service personnel's job is to provide services to customers service, so with or without service charges are the same, but the reality is that service charges were taken away by the restaurant executives, However, restaurant charges for service charges will make customers more demanding for restaurant services, so service personnel will maintain a certain quality of service to customers .

目錄 II
表目錄 II
圖目錄 III
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第貳章 文獻探討 3
第一節 服務費 3
第二節 服務品質 6
第參章 研究方法 16
第一節 半結構性訪談法 18
第二節 研究設計 18
第三節　訪談資料分析 19
第肆章 研究結果與資料分析 20
第一節 受訪者基本資料 20
第二節 訪談內容-消費者 22
第三節 訪談內容-主管階級&服務人員 38
第四節 研究發現 53
第伍章 結論與建議 62
第一節 研究結論 62
第二節 研究建議 63
參考文獻 64
附錄一 訪談大綱（消費者） 69
附錄一 訪談大綱（主管階級、服務人員） 72

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