臺灣博碩士論文加值系統

本研究為運用SERVQUAL量表調查台灣電力公司中部某營業區處之一般用戶對於服務品質要素之重要和績效程度間的關係，接著，利用IPA分析確認出「優先改善」服務品質要素。之後，利用Kano二維品質模式將服務品質要素加以分析並歸類出「高度重視」服務品質要素。最後，同時符合「優先改善」與「高度重視」之服務品質要素即為「關鍵服務」品質要素。本研究結果顯示，「維持低廉合理的電價」、「服務人員態度積極熱忱」及「受理案件能及時獲得解決」三項為該區處的「關鍵服務」品質要素，建議台電針對關鍵服務品質要素做出改善，進而提升服務品質，以落實永續經營的理念。

This study explores the perceived correlation between the importance of service quality and performance level among general users of a Taiwan Power Company branch office in central Taiwan. After using importance-performance analysis (IPA) to analyze and confirm elements of service quality which call for “priority improvement”, this study adopted the Kano two-dimensional quality model to analyze elements of service quality, and identified elements of service quality which calls for “high attention”. Finally, elements of service quality which called for both “priority improvement” and “high attention” were considered as elements of “key service” quality. The results of this study revealed that “maintaining low-price and reasonable electricity costs’, “service personnel maintaining a proactive and enthusiastic attitude”, and“ providing prompt solutions to submitted cases” are the branch office’s “key service” quality elements. As such, this study suggests that Taiwan Power Company should make improvements on key service quality elements to enhance its service quality and realize the idea of continuous operation.

摘要 I
Abstract II
目 錄 III
表目次 V
圖目次 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 重要度 績效分析法 10
第三節 Kano二維品質模式 13
第三章 研究方法 16
第一節 問卷設計 16
第二節 抽樣方法 17
第三節 信度與效度檢定 17
第四節 資料分析方法 18
第四章 研究結果 21
第一節 基本資料分析 21
第二節 信效度分析 23
第三節 用戶服務品質認知重要度和績效度之分析 24
第四節 Kano二維品質屬性分類與顧客滿意係數矩陣圖 27
第五章 結論與建議 32
第一節 結論 32
第二節 建議 34
第三節 研究限制 39
第四節 未來研究方向 39
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