臺灣博碩士論文加值系統

摘要
近幾年來，農會信用部的經營，隨著全球金融體系的進步與競爭，單以過去的存放款服務已無法提升其競爭力，需更進一步的全方位服務顧客之滿意度。本國一般銀行在國內放款市場佔有率，從1996年的79.05%上升至2016年的90.42%，但農漁會從7.53%下降至4.08%；而本國一般銀行存款市場佔有率從1996年的60.45%上升至2016年的77.29%，但農漁會從15.65%下降至4.44%。綜合以上數據分析可知，農會信用部的存款與放款市場佔有率正逐年下滑。可瞭解在這競爭激烈的環境中，農會信用部主要的傳統式存放款業績已逐漸衰退，其未來營運空間正面臨威脅，因此本研究針對苗栗地區農會信用部之服務品質進行探討。
本研究將針對苗栗地區農會信用部之服務品質與顧客滿意度兩者之間的關聯性作研究與探討，首先利用SERVQUAL量表瞭解苗栗地區之顧客對於該地區農會之信用部所提供的服務品質滿意度與重視度之間的差異性，再依Kano二維品質模式分析苗栗地區農會信用部的服務品質屬性，最後再利用增加滿意係數(SII)與消除不滿係數(DDI)得出苗栗地區農會信用部服務品質改善的優先順序。
本研究由Kano二維品質模式分析24個要素中，有13項無差異品質要素為最多，其次為6項當然品質要素，再來是4項一維品質要素，最後為1項魅力品質要素。綜合上述所示，苗栗地區農會信用部應將「一維品質」要素中之設備能滿足需求、設備維持良好且隨時能使用之狀態、服務人員能主動提供服務、服務人員能重視顧客的最大利益為增加滿意度之重點改善工作及首要目標，即對顧客來說，當該品質要素提供愈充足，相對愈滿意；反之提供愈少，顧客愈不滿意。欲使苗栗地區農會信用部之服務品質更完善，滿意度更高。建議苗栗地區業者應加強此部分之服務，將有助於提升苗栗地區農會信用部之服務品質。
關鍵字：農會信用部、服務品質、SERVQUAL量表、Kano二維品質模式

ABSTRACT
An agricultural cooperative in Taiwan, known as a farmers' co-op, is a cooperative where farmers collect their resources, such as money, service, and machine in certain areas of activity. With financial competition of global, Taiwanese agricultural cooperative finance has lost profits and advantages in the market. This study will consider how to improve agricultural cooperative finance core competence in Taiwan by service quality with Seroquel and Kano models.
Infrastructure satisfactions, maintenances, also trust bankers are top priority in this research for Taiwanese agricultural cooperative in Miaoli. Meanwhile, it understands SII and DDI to improve service quality by Kano Model.
Keyword:Farmers Association credit department、Quality of Service、SERVQUAL、Kano

目錄
摘要 i
誌謝辭 iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與對象 3
第四節 研究流程 4
第五節 研究限制 4
第二章 文獻探討 6
第一節 台灣農會信用部之相關文獻 6
第二節 農會之定義與特性 9
第三節 服務品質之定義與特性 13
第四節 顧客滿意度之定義與特性 30
第五節 KANO二維品質模式 34
第三章 研究方法 42
第一節 研究架構與假說 42
第二節 問卷設計與調查方法 44
第三節 資料分析與統計方法 47
第四節 基本資料分析 49
第四章 研究結果分析 52
第一節 信效度檢定 52
第二節 重要度－滿意度分析 53
第三節 T檢定與單因子變異數分析 57
第四節 Kano品質要素之屬性分析 63
第五節 Kano品質改善指標分析 79
第五章 結論與建議 85
第一節 研究結論 86
第二節 建議 89
第三節 後續研究方向 90
文獻參考 91
附錄 95

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