臺灣博碩士論文加值系統

對於多數商業行銷而言，開發專屬的公司行銷 APP 是多數企業的必要工作，
但此一動作反而增加了顧客的困擾。因為顧客必須在手機上安裝許多 APP，但
是使用的機會並不多。因此，如果可以把行銷活動與服務移動到 Chatbot 上，
也就是把顧客服務從各自的 APP 介面轉移到人與人之間的「交談」互動方式，
反而可以避免顧客因為不同使用介面或設計流程，而要求公司對於各自的 APP
持續改版，也能讓公司人員能專注在客戶服務上，而不是膠著在 APP 使用經驗
的問題。
本研究使用 Bottender 開發框架與 Messaging-APIs，針對 Line、FB
Messenger 及 WeChat 等平台上開發客服機器人，並應用在 A 公司的電商平台
上，研究結果可以得知，客服機器人對台灣、港澳與大陸等三地可提供足夠的
客戶服務需求；電商平台利用客服機器人進行主動性的行銷廣告推廣，大約占
一般訂單 66%的訂單數量；對電子商務平台而言，客服機器人可以進一步降低
公司的客服成本，使客服人員能專注在機器人無法解決的問題上；為提高客服
機器人的方便性，應針對各地區之使用平台習慣進行規劃設計；為優化客服機
器人的易用性，應該針對各平台之使用習慣調整機器人畫面，以便顧客能延續
不同平台的使用習慣。
關鍵字：客服機器人、電商平台

For commercial marketing, it is necessary tasks to develop an exclusive APP for
customer. But the large number of APPs troubles for the customers. Because
customers have to install many apps on their devices, but there are not many
opportunities to use them. Thus, if the interaction of marketing and services transfer
to the talking interfaces instead of using APPs, the companies can be able to focus on
the customer services, not on the user experience of the APPs.
This study uses the Bottender framework and Messaging-APIs to develop
customer service Chatbot for platforms of Line, Facebook and WeChat, and deployed
on the e-commerce system. The following conclusions are obtained. The customer
service Chatbot can provide sufficient service demand for Taiwan, HK and Mainland,
and accounts for up to 66% of the orders. The customer service Chatbot can reduce
the costs of the company’s customer service. To improve the convenience of Chatbot,
the design of the Chatbot has to be carried out according to the usage of each region.
In order to optimize the ease of use, it should be adjusted according to the usage of
each platform.
Keywords: customer service Chatbot, e-Commerce platform

目錄
摘要 ................................................................................................................................ I
ABSTRACT .................................................................................................................. II
謝誌 .............................................................................................................................. III
目錄 ............................................................................................................................... V
表目錄 ........................................................................................................................ VII
圖目錄 ....................................................................................................................... VIII
第一章 緒論 ................................................................................................................... 1
第一節 研究背景與動機 ......................................................................................... 1
第二節 研究目的 ..................................................................................................... 2
第三節 研究流程 ..................................................................................................... 3
第二章 文獻探討 ............................................................................................................ 4
第一節 行銷客服機器人 ......................................................................................... 4
第二節 社群平台介紹 ............................................................................................. 7
第三節 機器人框架( BOT Framework )介紹 ........................................................ 12
第三章 研究設計 .......................................................................................................... 17


VI

第一節 需求說明 ................................................................................................... 17
第二節 不同平台機器人開發說明 ........................................................................ 18
第三節 行銷客服機器人測試 ............................................................................... 25
第四節 語料蒐集 ................................................................................................... 26
第四章 系統實作 .......................................................................................................... 27
第一節 行銷客服機器人設計流程 ........................................................................ 27
第二節 行銷客服機器人服務及畫面 .................................................................... 30
第三節 資料分析 ................................................................................................... 50
第四節 服務需求分析 ........................................................................................... 59
第五章 結論與建議 ...................................................................................................... 60
第一節 結論 ........................................................................................................... 60
第二節 建議 ........................................................................................................... 62
參考文獻 ...................................................................................................................... 64


VII

表目錄
表 4-1 各平台機器人開發相關資訊 ......................................................................... 27
表 4-2 API服務 .......................................................................................................... 31
表 4-3 商品類別表 ..................................................................................................... 32
表 4-4 商品列表 ......................................................................................................... 32
表 4-5 訂單列表 ......................................................................................................... 34
表 4-6 付款單列表 ..................................................................................................... 35



VIII

圖目錄
圖 1-1 研究流程 ........................................................................................................... 3
圖 4-1 機器人設計流程圖 ......................................................................................... 28
圖 4-2 客服機器人歡迎畫面 ..................................................................................... 39
圖 4-3 最新商品列表 ................................................................................................. 40
圖 4-4 商品類別列表 ................................................................................................. 41
圖 4-5 商品資訊 ......................................................................................................... 42
圖 4-6 購物明細資訊 ................................................................................................. 43
圖 4-7 付款與取貨畫面 ............................................................................................. 44
圖 4-8 滿意度調查連結 ............................................................................................. 45
圖 4-9 滿意度調查畫面 ............................................................................................. 46
圖 4-10 管理後台畫面 ............................................................................................... 47
圖 4-11會員列表畫面………………………………………………………………47

圖 4-12 訂單列表畫面 ............................................................................................... 48
圖 4-13 帳務列表畫面 ............................................................................................... 48
圖 4-14 商品列表畫面 ............................................................................................... 49
圖 4-15 不同地區之使用平台比較 ........................................................................... 50
圖 4-16 不同平台使用者之性別分析 ....................................................................... 51
圖 4-17 服務區分 ....................................................................................................... 52


IX

圖 4-18 不同性別之服務區分 ................................................................................... 53
圖 4-19 訂單數量比較 ............................................................................................... 54
圖 4-20 商品類別 ....................................................................................................... 55
圖 4-21 訂單來源分析 ............................................................................................... 56
圖 4-22 客服服務分析 ............................................................................................... 57
圖 4-23 服務時段分析 ............................................................................................... 58
圖 4-24 服務調查 ....................................................................................................... 59

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