臺灣博碩士論文加值系統

台灣咖啡市場日益蓬勃，發現一店一品牌的特色咖啡館日漸深受消費者矚目，以經營者而言，想要與連鎖體系的企業並駕齊驅，需要了解消費者所重視的服務品質，故本研究探討個性咖啡館服務品質的屬性。
本研究首先瞭解顧客重視的服務品質要素，結合Kano二維品質模式及Refined Kano模式進行歸類，再以重要度–滿意度（Important–Satisfaction Model）與改善係數（Improvement index），將品質要素劃分為四個象限並列出改善之順序。
本研究問卷發放對象為消費過本研究所定義之個性咖啡館的消費者，共發放420份，有效回收問卷共計398份，回收率為94％。
Kano二維品質模式與Refined Kano模式所歸納出的品質要素發現「個性咖啡館氣氛營造具有特色」為高魅力品質（Highly Attractive）；「個性咖啡館整體環境乾淨舒適」、「個性咖啡館服務人員是親切有禮的」為高附加價值（High Value – Add），可以得知消費者較著重於個性咖啡館之獨特性及店內氛圍；由重要度–滿意度結合改善係數優先改善順序為排序1整體環境乾淨舒適、排序2服務人員能提供正確無誤的服務、排序3服務人員很樂意幫助顧客解決問題、排序4服務人員是親切有禮的、排序5服務人員會熱誠地為顧客解決問題，以上為必需優先改善的服務項目。
經由上述結果，非連鎖體系之個性咖啡館應強化商店印象，滿足顧客所重視的屬性需求，維持專業的服務品質，建立與顧客之間的信任感，提升滿意度。

The growth of coffee market in Taiwan has increasingly led to a magnificent number of individual coffee shops with personalized brands. As for the managements, the owners have to acknowledge that the values of quality service in order to compete with the franched stores. Therefore, this study expored to measure consumer perception of service quality of individual coffee shops.
First of all, this study understands how important the consumers value the factors of quality service. The study is based on Kano's two-dimensional quality model and Refined Kano model to classify the quality factors into the importance-satisfaction model and the improvement index with four quadrants and list of improvement orders.
The questionnaires are distribution to 420 consumers who have consumed the personalized cafes. The 398 questionnaires are valid and the returning rate is 94%.
The study results are as the following below: Based on Kano's two-dimensional quality model and Refined Kano model, the element of “Highly Attractive” with “individual cafe atmosphere creating distinctive features”, “clean and comfortable overall environment of individual cafes” and “personal cafe service and kind staff with courtesy” results “High Value-Add”. Thus, the consumers mostly focused on the uniqueness of individual coffee shops and the atmosphere in the store.
By the importance-satisfaction and improvement of priority of improvement are ranked as from 1 to 5 in the questionnaire. The ranking 1: The clean and comfortable overall environment. The ranking 2: the correct service from the staffs. The ranking 3: the staff is happy to help customers solve problems. The ranking 4: The staff is kind and polite. As for ranking 5 is that the staff will be dedicated to solve problems for customers. The above rankings are service items that need to improve firstly.
Through the study, the non-chained personality cafes should reinforce the store's impression, satisfy the needs that customers’ value, maintain professional service quality, establish trust with customers, and increase satisfaction.

目錄
摘要 I
Abstract II
誌謝 III
第壹章、緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 5
1.3研究流程 6
第貳章、文獻探討 7
2.1個性咖啡館 7
2.2服務品質 9
2.2.1服務的特性 9
2.2.2服務品質 10
2.2.3 服務品質之缺口定義 13
2.2.4 服務品質衡量模式 15
2.2.5 SERVQUAL服務品質量表 18
2.3 Kano二維品質模式 19
2.3.1激勵–保健因子理論（Motivator-Hygiene Theory） 19
2.3.2 Kano二維品質模式概念 20
2.3.3 Kano二維品質問卷設計 22
2.4 Refined Kano模式 25
2.5重要度–滿意度模式（Importance-Satisfaction Model） 27
2.5.1重要度–滿意度模式定義 27
2.5.2改善係數（Improvement Index, II） 29
2.6應用Kano二維品質模式之應用研究 30
第參章、研究方法 32
3.1研究架構 32
3.2研究假設 33
3.3研究對象與範圍 33
3.4研究設計 36
3.5專家效度檢測 40
3.6資料處理與分析 42
肆、研究分析與結果 44
4.1前測問卷之信度分析 44
4.2信度分析 46
4.3問卷對象之基本資料 47
4.4人口統計變項在服務品質重要度–滿意度構面上之差異 49
4.4.1不同「性別」在服務品質重要度構面上之差異 49
4.4.2不同「性別」在服務品質滿意度構面上之差異 49
4.4.3不同「年齡」在服務品質重要度構面上之差異 50
4.4.4不同「年齡」在服務品質滿意度構面上之差異 52
4.4.5不同「教育程度」在服務品質重要度構面上之差異 53
4.4.6不同「教育程度」在服務品質滿意度構面上之差異 53
4.4.7不同「職業」在服務品質重要度構面上差異 54
4.4.8不同「職業」在服務品質滿意度之差異 55
4.4.9不同「每月可支配所得」在服務品質重要度之差異 56
4.4.10不同「每月可支配所得」在服務品質滿意度之差異 56
4.4.11「有無喝咖啡習慣」在服務品質重要度之差異 57
4.5 Kano二維品質之歸類 58
4.6 Refined Kano 二維品質歸類 60
4.7 重要度–滿意度分析 63
4.8改善係數 66
伍、結論與討論 68
5.1個性咖啡館消費者現況 68
5.1.1不同顧客特性對服務品質重要度之差異情形 69
5.1.2不同顧客特性對服務品質滿意度之差異情形 70
5.2應用Kano二維與Refined Kano分析之品質屬性 71
5.3重要度–滿意度之改善分析 74
5.4管理意涵 77
5.5研究限制與未來研究建議 77
參考文獻 79
附錄一、專家檢核問卷 85
附錄二、本研究問卷 97

表目錄
表2.1台灣咖啡館型態歷史發展 7
表2.2務品質缺口定義 14
表2.3 SERVQUAL 服務品質量表 18
表2.4 KANO二維品質要素分類 23
表2.5 REFINED KANO二維品質屬性定義 25
表2.6 KANO二維品質模式相關研究 30
表3.1 研究對象之店家資訊 34
表3.2有形性構面問卷設計參考來源 36
表3.3可靠性構面問卷設計參考來源 36
表3.4反應性構面問卷設計參考來源 37
表3.5保證性構面問卷設計參考來源 37
表3.6關懷性構面問卷設計參考來源 37
表3.7 KANO二維品質模式正反項問卷範例 38
表3.8 KANO二維品質模式問卷衡量尺度 39
表3.9人口統計變項 40
表3.10專家之基本資料 40
表3.11經專家意見之問卷內容修改 41
表3.12 CRONBACH’S Α 信度範圍參照表 42
表4.1前測問卷CRONBACH’S Α信度值（N=50） 44
表4.2本研究正式問卷CRONBACH’S Α信度值（N=398） 46
表4.3人口統計變項統計分析表（N=398） 48
表4.7不同教育程度對服務品質重要度之差異（N=398） 53
表4.8不同職業對服務品質重要度之差異（N=398） 54
表4.9不同每月可支配所得對服務品質滿意度之差異（N=398） 56
表4.10有無喝咖啡習慣對服務品質重要度之差異（N=398） 57
表4.11 KANO二維品質屬性分析表（N=398） 58
表4.12 REFINED KANO二維品質屬性分析表（N=398） 60
表4.13重要度－滿意度之改善係數分析 66
表5.1顧客特性對個性咖啡館服務品質之關聯性 70
表5.2 KANO二維品質與REFINED KANO屬性歸納結果 73
表5.3重要度–滿意度之改善係數分析表 76

圖目錄
圖1.1研究流程 6
圖2.1服務品質觀念模式 12
圖2.2服務品質模型 13
圖2.3赫茲柏格激勵-保健因子理論 20
圖2.4 KANO二維品質模式示意圖 22
圖2.5 REFINED KANO 二維品質模式之品質屬性歸類圖 26
圖2.6重要度-滿意度模式（I-S MODEL） 28
圖3.1研究架構圖 32
圖4.1重要度-滿意度模式（I-S MODEL）散佈圖 63

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台灣咖啡產業群聚官方網站
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