臺灣博碩士論文加值系統

手機APP加值運用已經成為現代生活中不可或缺的要素，APP的發展也讓各業者紛紛投入大量的資源，在網路及APP的普及且更因應消費者多元的需求與使用情境，而衍生新的服務模式與產品。
而在人手一機的情況下普遍的改變了消費者的生活習慣，虛擬通路與實體通路結合的發展更是趨勢所向，以較於原有的實體通路模式，到後來發展的虛擬通路模式，和近日所發展結合虛擬通路與實體通路的線上線下模式，都告知著企業必須因應市場潮流而有所調整。
為能有別於實體通路相互競爭及面對虛擬通路的市場競爭，及解決實體通路門市人員、租金成本、水電、存貨庫存等成本不斷的上漲而抵消營業獲利，各企業逐漸以虛擬通路結合實通路來整合未來企業面對下一波競爭的發展。
本研究以服務創新模型來探討星巴克咖啡的APP 服務，以手機APP 2.0加值服務做為技術選項依序分析個案公司發展服務創新的加值經營模式，並提供新的服務概念、新的客戶介面與新服務交付系統。並剖析星巴克咖啡與APP 2.0加值服務有關聯性的行銷、銷售與組織發展是否有相互連結，以其能縮短了整體原門市服務流程，並可節省原人事成本，能真正提升業績與顧客便利性及時間效益，以達到強化虛擬通路結合實體通路競爭力之目的。

Mobile phone APP value-added services has become an important element of modern life, enterprises invest a lot of resources to develop APP. Because of the popularity of APP, resulting in many new service models and products.
Mobile phones to change the habits of consumers, O2O service has become a new future trend.This message tells the enterprise must be in response to market trends and change.
Enterprises must integrate O2O to face future competition, because the entity channel staff costs, rental costs, utilities costs, inventory costs, virtual channel market competition offset business profits.
This study use the service innovation model to explore Starbucks coffee APP service business model and use APP 2.0 value-added services as a technical option to analyze starbucks service innovation business model and this model link to new service concepts, new customer interface and new service delivery system Marketing, sales, organization development approach. The APP service can shorten the store service process, save personnel costs, improve performance, customer convenience, time efficiency, in order to achieve the purpose of strengthening the virtual path with the physical channel competitiveness.

摘要 I
ABSTRACT II
致謝 III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VIII
第一章、 緒論 9
1.1 研究背景與動機 9
1.2 研究目的 11
1.3 研究範圍 12
第二章、 文獻探討 13
2.1 網路4.0之虛擬通路與實體通路運用發展 13
2.2 行動商務加值應用 16
2.3 APP加值服務創新應用 19
第三章、 研究設計與方法 22
3.1 研究架構 22
3.2 研究變數操作定義 23
3.3 研究方法 24
第四章、 個案分析 25
4.1 連鎖咖啡業市場概況 25
4.2 星巴克連鎖咖啡簡介 29
4.3 門市服務分析 33
4.4 APP服務現況說明 35
4.5 以服務創新模型探討星巴克APP 2.0加值服務 38
4.6 APP 2.0加值服務實施數據分析 44
4.7 訪談記錄摘要說明 45
第五章、 結論與建議 66
5.1 研究發現與結論 66
5.2 研究限制與建議 69
參考文獻 70
 
圖目錄
圖1-1、智慧型手機上網情形 10
圖1-2、全球前三大國IOS APP收益曲線圖 10
圖1-3、研究流程圖 12
圖2-1、行動用戶統計圖 16
圖2-2、行動商務架構示意圖 17
圖2-3、服務創新模型 20
圖3-1、研究模型圖 22
圖4-1、東亞和東南亞咖啡消費量 25
圖4-2、2014年11月連鎖咖啡半年內購買率調查 26
圖4-3、2014年連鎖咖啡滿意度調查 26
圖4-4、I-BUZZ 2014 年3-5月連鎖咖啡口碑統計 27
圖4-5、E-ICP調查2014 年消費者研究報告 27
圖4-6、E-ICP 調查2014 年消費者研究報告 28
圖4-7、2014全年連鎖咖啡的廣告量 28
圖4-8、星巴克商標介紹 30
圖4-9、產品定位知覺圖-價格與服務 31
圖4-10、產品定位知覺圖-咖啡口味與店環境氣氛 31
圖4-11、星巴克組織架構 32
圖4-12、星巴克門市顧客消費流程 34
圖4-13、星巴克店內實際排隊人潮圖 34
圖4-14、星巴克APP 1.0功能表 35
圖4-15、星巴克APP 2.0服務功能表 36
圖4-16、星巴克APP 2.0服務功能表 37
圖4-17、研究模型圖 38
圖4-18、新服務概念應用圖 39
圖4-19、新客戶介面應用圖 40
圖4-20、雲端資料庫整合流程圖 41
 
表目錄
表3-1、變數之操作性定義 23
表4-1、訪談內容對應研究模型構面連結彚整表 50

中文部分
1. 165期電腦與通訊，智慧型手機發展看全球終端發展趨勢，2016年
2. eMarketer全球電商銷售統計，2015年
3. i-Buzz 2014年3-5月的連鎖咖啡口碑(圖4-4)統計，2014年
4. IMPACT 論壇 91APP董事長何英圻，2016年
5. Muller行動加值服務的特性，2000年
6. Udesk知識，2016年
7. 台灣統一星巴克 / 香港星巴克 / 中國星巴克 / 美國星巴克，2017年
8. 江馨瑩，以競合策略的觀點探討企業虛擬通路與實體通路的互動關係，2012年
9. 李安玓，實體通路APP訂單系統架構之探討，2015年
10. 李宗耀，網購平台品牌忠誠度之研究，2013年
11. 東方快線2014年11月連鎖咖啡半年內購買率的調查報告，2014年
12. 東方快線2014年的連鎖咖啡滿意度調查報告，2014年
13. 林建旭，行動裝置藉由無線通訊技術有價商業行為，2014年
14. 青海新聞網，微信+網站：網絡營銷的新思路，2015年
15. 張鴻南，研究如何整合「實體與虛擬價值鏈」，2003年
16. 張簡國廷，探討消費者使用行動支付App的忠誠意圖-以星巴克為例，2015年
17. 統一集團財務年報，2016年
18. 陳尚琳，行動商務經營者改善顧客忠誠度之重要因素與績效研究，2016年
19. 凱絡媒體週報ICO（international coffee organi zation國際咖啡組織）《東亞和東南亞咖啡消費量：1990-2012》報告，2015年
20. 曾琳珊，探討如何以智慧型手機App 促進消費者與店家間的互動關係，2013年
21. 詹茗淇，智慧型手機行動付款意圖之研究-以星巴克咖啡為例，2012年
22. 資策會產業情報研究所（MIC）「行動購物消費者調查分析」，2016年
23. 廖森貴，行動價值與顧客滿意關係之研究，2003年
24. 蔣毓婷，研究零售業實體通路與虛擬通路整合商業模式，2016年
25. 鄭詠怡，行動付款機制之發展現況與機會，2010年
26. 澳洲西雪梨大學陳德富博士，行動商務與行動顧客關係管理，2014年
27. 羅哲宏，實體企業發展電子商務之多通路探討，2016年
 
英文部分
1. Hertog, Pim den, Rob Bilderbeek, Goran Marklund, and Ian Miles (1998), “Services in Innovation: Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as Co-Producer of innovation,” SI 4S synthesis paper no. 3, published by STEP, Oslo.
2. Chen, Ja-Shen, Hung-Tai Tsou, and Russell K.H. Ching (2011), “Co-Production and its Effects on Service Innovation,” Industrial Marketing Management, 40 (8), 1331–1346.