臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要在探討美髮從業人員之情緒勞務、顧客不文明行為、情緒勒索對服務品質與服務績效之影響；本研究以問卷調查來收集研究所需要之資料，調查的對象為中部地區的美髮從業人員，基於人力、物力、時間上的限制，無法針對台灣其他地區的美髮從業人員進行調查。本次調查採便利抽樣調查，問卷的發放透過拜訪美髮店，委託店家代為解釋研究目的及問卷內容，請該店工作人員填答及網路上委託朋友轉發至熟識的美髮店中填寫問卷。本研究之調查共發放300份問卷。問卷回收後，採用描述性統計、T檢定、單因子變異數分析、因素分析與相關分析，進行資料分析。

本研究所獲致之主要結論如下：
一、不同背景變項之美髮從業人員在情緒勞務、顧客不文明行為、情緒勒索、服務品質與服務績效之間有顯著性差異。
二、美髮從業人員的情緒勞務、顧客不文明行為、情緒勒索對服務品質與服務績效具有顯著的影響
最後研究者根據研究結果，分別對美髮業業者及後續相關研究者提出相
關建議，以期對未來發展有所助益。

The purpose of this research is to explore the relationship between the emotional labor, uncivilized behavior of customers, emotional extortion and service quality, service performance of hairdressers. The research is based on the beauty salons of middle region of Taiwan. Limited by manpower, material and time, the random sampling survey isn’t included in other region of Taiwan. The questionnaire survey were dispensed by visiting hairdressers working in hair salons. A total of 300 questionnaire were administered.The statistical methods applies in the study include descriptive statistics, independent sample t-test, one-way ANOVA, factor analysis, related analysis, regression analysis.

The results are listed as follows:
1. Significant differences were found among emotional labor，uncivilized behavior of customers ， emotional extortion ，service quality and service performance based on different demographic variables of hairdressers.
2. Emotional labor, uncivilized behavior of customers and emotional extortion of hairdressers have significant positive correlations with and predictive power on service quality and service performance.
Finally, according to the results of this research , some suggestions were proposed for the hairdressers and the future researchers hoping to benefit the development of hair and beauty industry in the future.

謝誌 I
中文摘要 II
Abstract III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章、 緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究目的 4
第三節、研究範圍與限制 4
第四節、研究流程 5
第二章、 文獻探討 6
第一節、情緒勞務之定義與相關研究 6
第二節、顧客不文明行為之定義與相關研究 13
第三節、情緒勒索之定義與相關研究 15
第四節、服務品質之定義與相關研究 23
第五節、服務績效之定義與相關研究 31
第三章、研究方法 33
第一節、研究架構 33
第二節、研究假設 34
第三節、資料收集 35
第四節、問卷設計 36
第五節、資料分析方法 41
第四章、資料分析與研究結果 43
第一節、樣本基本特性 43
第二節、研究構面敘述性統計分析 45
第三節、信效度分析 48
第四節、不同背景變項在各因素構面之差異 53
第五章、結論與建議 64
第一節、結論與建議 64
第二節、後續研究建議 65
中文參考文獻 66
西文參考文獻 71
附錄 80
 
圖目錄
圖1-1、研究流程圖 5
圖2-1、情緒表達是被視為工作上的一部分之概念性架構 7
圖2-2、情緒勞務的系統架構 12
圖2-4、服務品質的觀念性模式 27
圖2-5、服務品質五個構面與原始十個構面之關係 29
圖3-1、研究架構圖 33

表目錄
表2-1、情緒勞務定義彙整表 8
表2-2、情緒勞務的類別 10
表2-4、顧客不文明行為之相關研究彙整表 14
表2-5、情緒勒索之相關研究彙整表 21
表2-6、服務品質之定義彙整表 24
表2-7、決定服務品質的十項構面摘要表 28
表2-8、SERVQUAL 量表衡量構面及組成問項一覽表 30
表3-1：各地區問卷統計 35
表3-1、情緒勞務量表 37
表3-2、顧客不文明行為量表 38
表3-3、情緒勒索量表 39
表3-4、服務品質量表 40
表3-5、服務績效量表 41
表4-1、背景變項描述性統計分析表 44
表4-2、研究構面描述性統計分析表 45
表4-3、情緒勞務構面描述性統計分析表 45
表4-4、情緒勒索構面描述性統計分析表 46
表4-5、情緒勒索構面描述性統計分析表 46
表4-6、服務品質構面描述性統計分析表 47
表4-7、服務績效構面描述性統計分析表 47
表4-8 KMO、Bartlett 球形檢定表 48
表4-9 情緒勞務因素分析結果 49
表4-10 顧客不文明行為因素結果 50
表4-11 情緒勒索因素結果 51
表4-12 服務品質因素結果 52
表4-13 服務績效因素結果 53
表4-14、不同「性別」在各因素構面之差異性分析表 54
表4-15、不同「婚姻」在各因素構面之差異性分析表 54
表4-16、不同「年齡」在各因素構面之差異性分析表 55
表4-17、不同「服務年資」在各因素構面之差異性分析表 56
表4-18、不同「學歷」在各因素構面之差異性分析表 57
表4-19相關係數的強度大小與意義 59
表4-20、情緒勞務、顧客不文明行為、情緒勒索與服務品質分析表 59
表4-21、情緒勞務、顧客不文明行為、情緒勒索與服務績效分析表 59
表4-22、情緒勞務、顧客不文明行為、情緒勒索與服務品質回歸分析表 60
表4-22、情緒勞務、顧客不文明行為、情緒勒索與服務績效回歸分析表 61
表4-23、本研究假設檢定結果表 62

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