臺灣博碩士論文加值系統

都會區「影城」業者為適應環境變化、吸引消費者，需持續提升服務品質滿足顧客需求，相關議題值得深入探討。本研究以台北信義威秀影城為例，採問卷調查法，進行其服務品質調查。問卷研究結果顯示，可將其服務品質分為「便民福利」、「即時方便」、「專業可靠」、「經營策略」四大構面。在滿意度方面，不同的選擇因素在「經營策略」構面上有顯著性差異，其中「聲光效果佳」較「價格合理」相對滿意，福利越便民，整體滿意越高。消費特性中，使用花旗饗樂卡之消費者以31歲-35歲、企業經營者居多。普遍較不喜歡以團體訂票收看電影。以Kano二維品質模式來分析，「依不同客戶需求給予不同關懷」為「魅力品質」，以精化Kano模式來分析，「訂票程序方便性」為「高附加價值品質」，若充份提供能大幅提升滿意度。以重要度-績效分析(IPA)，「突發緊急狀況給予立即服務」位於「集中關注區」，列為優先改善，所得研究成果可以提供業者做為改善服務品質之重要參考依據。

The main purpose of this research is using Kano’s two-dimensional quality model and the importance-performance analysis (IPA) to evaluate the service quality of Vieshow Cinemas Taipei Hsin-Yi. Via a questionnaire survey, this study found that there existed a significant difference between the expected quality and the perceived quality of the customers of Vieshow Cinemas Taipei Hsin Yi. And, the service quality elements were divided into four dimensions: “Convenience benefits dimension”, “Timely convenience dimension”, “Professional reliable dimension”, and “Business strategy dimension”. The various selection factors of the "Business strategy dimension" had significant differences in customer’s satisfaction. Such as, “Having good lighting effects” got a higher satisfaction than “Price reasonable”. In the characteristics of consumption, people who using the Citi Privileges® Card to buy the movic ticket were mainly in the age of 31-35 years old, or a business owner. Generally, the customer didn’t like to get the movie ticket via group booking. Under Kano two-dimensional quality model, “according customer’s individual needs to provide different care” was an attractive quality. In the refined Kano model, “providing a convenience ticket booking procedure” was a high value added quality. Via IPA, “in a sudden emergency situation, can give an immediate services” located in the “opportunity quadrant”. The results of this study may provide a good reference for the cinemas to improve the service quality.

目錄
摘要 i
ABSTRACT ii
致謝 iv
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 研究範圍與限制 4
1.5 研究架構 5
第二章 文獻探討 6
2.1影城產業 6
2.1.1電影院來源與特性 6
2.1.2電影發展史 6
2.1.3 影城興起 7
2.2 服務品質 9
2.2.1 服務之定義 9
2.2.2 何謂服務品質 9
2.2.3 服務品質模式 10
2.2.4 滿意度 13
2.2.5 重要度-表現分析 13
2.3 Kano二維品質 14
2.3.1 二因數理論(Motivator-Hygiene theory；M-H理論) 14
2.3.2 狩野模式(Kano Model) 15
2.3.3 二維品質運用 19
2.4 相關影視娛樂研究 20
第三章 研究方法 22
3.1 研究流程 22
3.2 研究假設 23
3.3 問卷設計 24
3.4 研究對象與抽樣方法 26
3.4.1 前測分析 26
3.4.2 抽樣設計 28
3.4.3 正式問卷 28
3.5 資料分析 28
第四章 研究結果 30
4.1正式問卷 30
4.1.1樣本分析 30
4.1.2信效度分析 36
4.1.3因素分析 38
4.2差異分析 41
4.2.1期望認知和實際感受 41
4.2.2人口統計和品質構面 44
4.2.3品質要素重視度 46
4.2.4品質要素滿意度 48
4.2.5相關性和迴歸分析 50
4.3服務品質 52
4.3.1滿意度和重要度 52
4.3.2改善係數與IPA屬性歸納 56
4.3.3 Kano二維品質 58
第五章 討論 62
5.1人口統計 62
5.2服務品質 63
5.3經營策略 63
第六章 結論與建議 65
6.1結論 65
6.2建議 66
參考文獻 67
附錄問卷 75
作者簡介 77

圖目錄
圖1-1研究架構 (本研究自行整理) 5
圖2-1服務品質缺口模式示意圖 10
圖2-2重要度－表現分析法 14
圖2-3 Herzberg雙因數理論的兩個連續帶 15
圖2-4 Kano二維品質模式示意 16
圖2-5精化Kano二維模式的品質要素歸類圖 18
圖3-1研究流程圖 22
圖3-2服務品質關連圖 23
圖4-1服務品質要素之IPA象限圖 58

表目錄
表1-1首輪影院票房賣座紀錄 2
表2-1威秀在台營業據點一覽表 8
表2-2 PZB 服務品質十大構面 11
表2-3 PZB 服務品質五大構面 11
表2-4 SERVQUAL原始22題 12
表2-5二維品質要素之轉換表 17
表2-6國內相關電影娛樂論文 20
表3-1個人資料和消費特性之問項 25
表3-2衡量服務品質之問項 25
表3-3服務品質要素之Cronbach's α值 27
表3-4服務品質構面之Cronbach's α值 27
表4-1樣本基本資料分析 31
表4-2性別屬性對「觀看時段」交叉分析 32
表4-3年齡屬性對「有無使用花旗饗樂卡」交叉分析 32
表4-4職業屬性對「平均多久看一次電影」交叉分析 33
表4-5職業屬性對「有無使用花旗饗樂卡」交叉分析 34
表4-6教育程度屬性對「選擇信義威秀主要因素」交叉分析 35
表4-7教育程度屬性對「購票的方式」交叉分析 35
表4-8信義威秀服務品質要素重視度之項目分析 36
表4-9信義威秀服務品質要素滿意度之項目分析 37
表4-10信義威秀服務品質要素信度Cronbach's α值 38
表4-11信義威秀服務品質重視度KMO與Bartett檢定值 39
表4-12信義威秀服務品質滿意度KMO與Bartett檢定值 39
表4-13信義威秀服務品質重視度因素構面 39
表4-14信義威秀服務品質重視度因素構面特徵值、變異數 40
表4-15信義威秀服務品質滿意度因素構面 40
表4-16信義威秀服務品質滿意度因素構面特徵值、變異數 41
表4-17期望認知現況分析表 42
表4-18實際感受現況分析表 43
表4-19期望認知(重視度)和實際感受(滿意度)差距分析 44
表4-20不同性別和品質認知構面分析 45
表4-21不同年齡與品質認知構面分析 45
表4-22不同選擇因素和品質認知構面分析 45
表4-23不同選擇因素和品質感受構面分析 46
表4-24性別進行品質要素重視度t檢定分析 46
表4-25教育進行品質要素重視度單因子分析檢定 47
表4-26收看頻率進行品質要素重視度單因子分析檢定 47
表4-27選擇因素進行品質要素重視度單因子分析檢定 48
表4-28性別進行品質要素滿意度t檢定分析 48
表4-29使用花旗饗樂卡進行品質要素滿意度t檢定分析 48
表4-30教育進行品質要素滿意度單因子分析檢定 49
表4-31消費金額進行品質要素滿意度單因子分析檢定 49
表4-32選擇因素進行品質要素滿意度單因子分析檢定 50
表4-33「購票方式」進行品質要素滿意度單因子分析檢定 50
表4-34重視度Pearson相關分析 50
表4-35滿意度Pearson相關分析 51
表4-36重視度預測變項與依變項迴歸分析 51
表4-37滿意度預測變項與依變項迴歸分析 52
表4-38服務品質重視度分析—依品質構面計算 52
表4-39服務品質重視度分析表—依品質要素計算 53
表4-40品質要素之重視度—最高與最低項目 54
表4-41服務品質滿意度分析—依品質構面計算 54
表4-42服務品質滿意度分析表—依品質要素計算 55
表4-43品質構面之滿意度—最高與最低項目 56
表4-44品質要素、重視度、滿意度、改善係數與IPA屬性歸納 56
表4-45 Kano整體問卷品質屬性類表(單位：%) 59
表4-46服務品質要素類別統計 60
表4-47 Kano二維品質精緻化模型 61

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