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研究生:莊毓芳
研究生(外文):CHUANG, YU-FANG
論文名稱:服務品質、促銷活動、品牌形象對廉價航空顧客再搭乘意願影響之研究
論文名稱(外文):The Impact of Service Quality, Sales Promotion, and Brand Image on Customers’ Repurchase Intention of Low-Cost Carriers
指導教授:郭明煌郭明煌引用關係
指導教授(外文):Guo, Ming-Huang
口試委員:廖鴻圖陳俊廷吳威震
口試日期:2017-05-01
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊管理學研究所(含碩專班)
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:126
中文關鍵詞:廉價航空服務品質促銷活動品牌形象再購買意願
外文關鍵詞:Low-Cost CarriersService QualitySales PromotionBrand ImageRepurchase Intention
相關次數:
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廉價航空進入台灣航空市場已邁入13年,因廉價航空與國人熟悉之傳統航空差異甚大,在票價普遍低於傳統航空之下,機上服務需另行加值購買,然而也引發了許多消費性爭議,影響企業品牌形象,當廉價航空業者推行各種促銷活動策略時,是否能影響國人搭乘意願,故本研究以服務品質、促銷活動、品牌形象探討國人再搭乘廉價航空之影響。
本研究以搭乘過廉價航空之乘客為研究對象,採用便利抽樣法發放問卷進行研究,使用SPSS進行敘述性統計分析、因素分析、信度分析、相關分析、迴歸分析、獨立樣本t檢定與變異數分析,研究結論為,服務品質與促銷活動對品牌形象有正向顯著關係;品牌形象對於服務品質與再搭乘意願及促銷活動與再搭乘意願具有中介效果,根據研究結果提供建議,供廉價航空業者制定市場行銷策略。

Low-cost carriers have entered the Taiwan aviation market for 13 years. Low-cost carriers which are different from traditional airlines that are familiar by the public generally have lower fares, but their brand images are affected by many customers’ disputes on charge for extra services. To know whether promotional strategies implemented by low-cost carriers can affect people’s willings of taking or not, the research will discuss the impacts of people taking low-carriers on service quality, sales promotion, brand image.
The research targets are the people who have traveled by using low-cost carriers. Using convenience sampling method. The statistic software SPSS was applied for data analyses. The statistical methods included sample structure analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, independent sample t-test, and analysis of variance, the results show as follows: service quality and sales promotion are positively associated with brand image; brand image section intermediary the relationship between service quality and repurchase intention, and between sales promotion and repurchase intention. According to the research findings, there are suggestions to low-cost carriers for making marketing and sales strategies.
摘要I
AbsrtactII
目錄III
圖目錄V
表目錄VI
第一章 緒論1
1.1研究背景與動機1
1.2研究目的2
1.3研究範圍3
1.4研究程序4
1.5論文架構4
第二章 文獻探討6
2.1廉價航空公司6
2.1.1 廉價航空公司定義6
2.1.2 廉價航空公司經營模式9
2.1.3 廉價航空公司與傳統航空公司之差異10
2.1.4 台灣廉價航空公司發展與現況11
2.2服務品質13
2.2.1 服務品質定義14
2.2.2 服務品質模式與衡量構面15
2.3促銷活動21
2.3.1 促銷活動定義21
2.3.2 促銷活動類型與衡量構面23
2.4品牌形象27
2.4.1 品牌形象定義27
2.4.2 品牌形象衡量構面29
2.5再購買意願31
2.5.1 再購買意願定義31
2.5.2 再購買意願衡量構面33
2.6小結34
第三章 研究方法35
3.1研究架構35
3.2研究假設36
3.3研究對象、範圍與問卷設計38
3.4預試問卷資料分析45
3.5資料分析方法51
第四章 資料分析與結果54
4.1基本敘述性統計分析54
4.2信效度分析63
4.3相關分析70
4.4迴歸分析71
4.5差異性分析77
4.6研究假說檢定之彙整與分析99
第五章 結論與未來研究102
5.1結論102
5.2未來研究104
參考文獻106
附錄:研究問卷114
圖目錄
圖1-1 研究程序圖4
圖2-1 服務品質缺口圖20
圖2-2 品牌形象概念圖30
圖3-1 研究架構圖35
表目錄
表2-1 廉價航空公司定義表8
表2-2 廉價航空公司與傳統航空公司比較差異表10
表2-3 台灣目前廉價航空公司表13
表2-4 服務品質定義表14
表2-5 服務品質十項準則表16
表2-6 廉價航空公司SERVQUAL量表之五大構面表17
表2-7 促銷活動定義表22
表2-8 促銷工具表24
表2-9 品牌形象定義表28
表2-10 再購買意願定義表32
表3-1 服務品質之量表39
表3-2 促銷活動之量表40
表3-3 品牌形象之量表41
表3-4 搭乘意願之量表44
表3-5 人口統計變項之量表44
表3-6 各研究構面之信度45
表3-7 服務品質之項目分析46
表3-8 促銷活動之項目分析48
表3-9 品牌形象之項目分析49
表3-10 搭乘意願之項目分析50
表4-1 正式問卷回收統計表54
表4-2 個人基本資料統計表56
表4-3 服務品質之敘述性統計分析表59
表4-4 促銷活動之敘述性統計分析表61
表4-5 品牌形象之敘述性統計分析表62
表4-6 搭乘意願之敘述性統計分析表63
表4-7 Kaiser因素分析準則64
表4-8 研究構面之KMO值與Bartlett’s球型檢定一覽表64
表4-9 服務品質因素分析表65
表4-10 促銷活動因素分析表67
表4-11 品牌形象因素分析表68
表4-12 搭乘意願因素分析表69
表4-13 信度分析表70
表4-14 相關分析表70
表4-15 服務品質與品牌形象之迴歸分析表72
表4-16 品牌形象與再搭乘意願之迴歸分析表72
表4-17 服務品質與再搭乘意願之迴歸分析表73
表4-18 服務品質、品牌形象與再搭乘意願之迴歸分析結果表74
表4-19 促銷活動與品牌形象之迴歸分析表75
表4-20 促銷活動與再搭乘意願之迴歸分析表76
表4-21 促銷活動、品牌形象與再搭乘意願之迴歸分析結果表76
表4-22 性別之差異性分析表78
表4-23 婚姻狀況之差異性分析表79
表4-24 年齡對服務品質之差異性分析表80
表4-25 年齡對促銷活動之差異性分析表82
表4-26 年齡對品牌形象之差異性分析表83
表4-27 年齡對再搭乘意願之差異性分析表83
表4-28 教育程度對服務品質之差異性分析表84
表4-29 教育程度對促銷活動之差異性分析表85
表4-30 教育程度對品牌形象之差異性分析表86
表4-31 教育程度對再搭乘意願之差異性分析表87
表4-32 職業對服務品質之差異性分析表87
表4-33 職業對促銷活動之差異性分析表89
表4-34 職業對品牌形象之差異性分析表91
表4-35 職業對再搭乘意願之差異性分析表91
表4-36 平均月薪對服務品質之差異性分析表93
表4-37 平均月薪對促銷活動之差異性分析表94
表4-38 平均月薪對品牌形象之差異性分析表95
表4-39 平均月薪對再搭乘意願之差異性分析表95
表4-40 搭乘廉價航空的次數對服務品質之差異性分析表96
表4-41 搭乘廉價航空的次數對促銷活動之差異性分析表97
表4-42 搭乘廉價航空的次數對品牌形象之差異性分析表98
表4-43 搭乘廉價航空的次數對再搭乘意願之差異性分析表98
表4-44 研究假設驗證結果表99




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1. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例
2. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
3. 游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例
4. 服務品質與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以大陸消費者為例
5. 零售業商店國際品牌和自有品牌對購買傾向的影響—以家樂福量販店為例
6. 地區行銷認知、服務品質認知與品牌形象認知對民眾滿意度影響之研究-以台南縣仁德鄉為例
7. 服務品質、顧客關係管理、與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以半導體設備代理商H公司為例
8. 品牌認知、服務品質與促銷活動對油品消費者再購行為的影響
9. 品牌形象、價格知覺與服務品質對購買意願整合模式影響之研究
10. 服務品質與認知價值對再消費意願影響之研究-以台北市咖啡連鎖店為例
11. 金融業服務品質、品牌形象對顧客滿意度之關聯性研究
12. 品牌形象、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以旅行業為例
13. 服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願之關係-以國際品牌手機為例
14. 行動通訊服務業者促銷活動對購買意願、購後使用行為及再購買意願之影響
15. 促銷活動服務品質對經營績效之關聯性研究-以台灣量販店業者為例