臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討「新港香藝文化園區」的遊憩服務品質行前期望、知覺體驗對遊客滿意度及口碑上的影響及關聯性，研究範圍與對象以「新港香藝文化園區」之現場遊客為施測對象，共發放500份問卷，有效問卷為393份，使用SPSS 18.0 統計軟體運算，透過描述性統計、獨立樣本t 檢定、配對樣本t 檢定、Pearson 積差相關係數（r）、單因子變異數、線性迴歸與路徑等方式進行分析。
研究結果發現：在393份有效樣本中，「新港香藝文化園區」的受訪遊客以20~40歲為數最多，女性多於男性。而此項遊憩活動不受家庭婚姻條件的限制，顯示在「新港香藝文化園區」是非常適合全家共同出遊的遊憩活動。而在服務品質行前期望與知覺體驗後的比較方面，遊客最滿意於服務人員對遊客的服務總是保持禮貌的態度，至於尚待改善的部分，則是園區內的解說牌設置不夠明確、服務人員的服裝未具特色等，整體而言，受訪遊客對「新港香藝文化園區」的知覺體驗感受普遍感到滿意。而研究結果也顯示，遊客對「新港香藝文化園區」具有非常高的重遊意願，而且樂於公開向他人推薦「新港香藝文化園區」。
研究結果顯示：（一）服務品質行前期望對遊客滿意度有正向的顯著影響關係。（二）服務品質知覺體驗對遊客滿意度有正向的顯著影響關係。（三）遊客滿意度對口碑有正向的顯著影響關係。（四）服務品質行前期望對服務品質知覺體驗有正向的顯著影響關係。

This research is mainly to investigate the influence and relationship of the service-quality, expected quality, perceived quality, satisfaction, and word-of-mouth of the Singang incense artistic culture garden.500 valid questionnaires were collected, and of which 393 were effective questionnaires. Data were analyzed using SPSS 18.0. Descriptive statistics, t-test, one way ANOVA analysis, reliability, Pearson correlation, regression and path analysis were employed to analyze.
From this research we noted that the in 393 valid sample. Singang incense artistic culture garden of respondents aged 20 to 40 visitors is the largest number and female tourists are more than male tourists. This recreation activity is suitable for all age group, is an excellent exercise for family event. that the reasons for tourists to visit the Singang incense artistic culture garden is a place suitable for family gatherings.
Comparison of service-quality expected quality service-quality perceived quality. The most satisfactory service to tourists is the services are always polite attitude. And think the part of improvement is to set interpretative signs within the part is not clear enough. Waiter clothing is not distinctive and special, etc.
On the whole, those tourists who participated in the survey are quite satisfied with the overall presentation and experience of the Singang incense artistic culture garden, especially in exercising health perceived-quality relationships. From the survey result, we noted that those tourists who have a great experience in the Singang incense artistic culture garden have high probability of re-visiting the place again. In addition, the tourists who participated in the survey would also highly recommend this place to their friends.
The mail results of this study are as follows: (1)service-quality expected quality has obviously positive influence on tourists’ satisfaction; (2) service-quality perceived quality has obviously positive influence on tourists’ satisfaction; (3) tourists’ satisfaction has obviously positive influence on word-of-mouth ; (4) service-quality expected quality has obviously positive influence on service-quality perceived quality.

目 錄
第壹章 緒論……………………………………............………...……………….………1
第一節 研究背景…………………………………………….............………….…………1
第二節 研究動機……………………………………............…….……….………………5
第三節 研究目的…………………………………………………….….............……….7
第四節 研究流程…......................................8
第五節 研究範圍與對象.................................10
第貳章 文獻探討…………………………………………….............……….…...11
第一節 服務品質.................................. ...11
第二節 服務品質期望與知覺………………….............…………………………18
第三節 遊客滿意度之定義................................21
第四節 口碑……....……………………………………….............……………………23
第五節 重要表現程度分析法（IPA）……………….......………………………..24
第六節 服務品質行前期望、知覺體驗與遊客滿意度之關聯性 ……… ….26
第七節 遊客滿意度與口之關聯性 ……………………………………….......……..27
第八節 重要表現程度之相關研究 ………………………………….......……….….28
第参章 研究設計與方法 ……………………………………………….….........……..30
第一節 研究架構………………………………………………………………..............…30
第二節 研究假設……………………………………………………………..............……31
第三節 問卷設計…………………………………………………………..............………31
第四節 抽樣方式與樣本數………………………………………...........….……………32
第五節 資料分析方法……………………………………………….............……………33
第六節 信度與校度分析……………………………………………............……………36
第肆章 實證研究結果分析 .………………………………………….…........………43
第一節 遊客特質及其參與行為分析………………………….........…………………43
第二節 單一/成對樣本t檢定分析…………………………….........…………………50
第三節 服務品質滿意度分析………………………………………............…………53
第四節 行前期望與知覺體驗後之差異分析………………….......…………………56
第五節 口碑分析……………………………………………………..............……………63
第六節 Pearson 績差相關係數（r）分析 …….....……………………………66
第七節 服務品質行前期望、知覺體驗與滿意度之相關分析……..……………68
第八節 遊客滿意度對口碑之相關分析…………………………………........………83
第伍章 結論與建議 …..........………………………………....……….………91
第一節 結論 ...…………………………………………………………............………91
第二節 建議 …….……………………………………………………..............…………92
第三節 研究限制 ……………….……………………………….............………………94
參考文獻 …………………………………………………….………................…………95
附錄一 ………………………………………………………….…………................……103

中文部分
王智宏（2005），複合式花店服務品質之個案研究—以田尾公路花園為例，南華 大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
王禮新（2003），全民健保制度下一般西醫診所服務品質之研究，崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。
王舜皇（2002），三項元宵節活動吸引力與舉辦地特性之比較，朝陽科技大學休閒管理研究所碩士論文。
王雅民（2011），服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之影響-以2010海碩國際女子網球公開賽為例，國立師範大學運動與休閒管理研究所碩士論文。
呂執中、田墨忠（2001），國際品質管理-ISO 9001:2000-品管系統之建立與稽核，台北：新陸書局。
呂榮傑（2001），加入WTO後兩岸大型醫療機構服務品質對行銷競爭力之影響研究，靜宜大學企業管理研究所碩士論文。
李艾容，諸葛正（2010），「近代香使用文化的意義變遷與特徵」。
李英弘（1999），鹿港龍山寺對遊客之文化觀光吸引力之研究，東海大學景觀研究所碩士論文。
吳長生（2002），風景遊樂區消費者行為之實證研究：重要性-續效分析方法之應用，輔仁管理評論，9 (1)：47-70。
吳統雄（1985），態度與行為之研究的信度與效度─理論、應用、反省，民意學術專刊：29-53。
吳忠宏、黃宗成（2001），玉山國家公園管理處服務品質之研究-以遊客滿意度為例，國家公園學報，第十一卷第二期，117-135。
吳忠宏、黃宗成、高崇倫（2000），休閒農場遊客遊憩體驗之研究，戶外遊憩研究，第十三卷第四期，2000，1-25。
吳忠宏、黃宗成、顏文甄、謝秉育（2001），玉山國家公園遊客旅遊滿意度之研究，第一屆觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會，民90 年。
林陽助、葉華容（2003），顧客關係、服務品質流程、服務品質與顧客忠誠度之互動性研究─以網路購物為例，東吳經濟商學學報，第（40）期：41-70。
林延昇（2004），遊客對推行休閒林業地區民宿服務品質意見之研究-以奮起湖地區民宿為例，國立嘉義大學農學院林業暨自然資源研究所碩士論文。
林俊佑（2011），「從消費者生活型態探討企業博物館文創商品設計之研究-以新港香藝文化園區為例」，國立雲林科技大學創意生活設計系碩士班碩士論文。
林建煌（2002），行銷管理，台北：智勝文化股份有限公司。
林炳錫（2013），「遊客參與動機、服務品質與顧客忠誠度之研究-以綠盈牧場為例」朝陽科技大學休閒事業管系碩士論文。
林葦宥（2012），顧客消費動機、服務品質與忠誠度之探討-以麗堡休閒精品汽車旅館為例，朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
林昕翰（2010），台北市社區大學舞蹈課程學員知覺服務品質與休閒效益之研究，中國文化大學教育學院運動教練研究所碩士論文。
周文賢（2002），多變量統計分析：SAS/STAT使用方法，台北：智勝文化股份有限公司。
胡淑華（2013），台北市大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度之研究，國立台灣師範運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文。
范佐峯（2012）企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究-以國泰人壽保險公司為例，逢甲大學國際經營管理碩士學位學程碩士論文。
荊元武（2006），台灣東部觀光景點服務品質與游憩吸引力對顧客滿意度影響之研究-以國外遊客為例，大葉大學國際企業管理學研究所碩士論文。
翁崇雄（1996），評量服務整體性品質之觀念性模式建構，品質學報，3 (1)：45-77。
陳水源（1989），遊客遊憩需求與遊憩體驗之研討。戶外遊憩研究，1（3），56-79。
陳善珮、盧慶龍、林姵汝、盧姵瑾（2000），北投溫泉區遊客旅遊期望與實際體驗之研究：重要性-表現度分析法之應用，臺北城市大學報，第35期，2012年05月。
陳建和（2005），觀光研究方法，台北：五南圖書出版有限公司。
陳怡安（2004），內部服務品質對外部服務品質影響之探討-以銀行業為例，東華大學碩士論文。
陳美吟（1985），遊憩體驗之研究－以楓林瀑布、擎天崗、太平山實例調查，台灣大學森林研究所碩士論文。
曹勝雄（1993），鹿港龍山寺對遊客之文化觀光吸引力之研究，東海大學景觀研究所碩士論文。
傅文俊（2011） 郵局員工的組織承諾對知覺服務品質的影響，國立群益科技大學工業工程與管理系碩士學位論文。
莊文忠（2006），SPSS在社會科學的應用，台北：五南圖書出版有限公司。
莊芳榮（1986），台灣地區寺廟發展之研究，中國文化大學博士論文。
許甄玲（2005），遊憩消費者的知覺服務品質、滿意度與口碑、再購意圖關係之研究，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理學系碩士論文。
崔立新（2004），服務業品質評量，台北：五南圖書出版有限公司。
黃思敏（2005），運用PZB模型個案探討全面性服務品質，高苑技術管理研究所碩士論文。
黃新惟（2006），都會型主題樂園服務品質及顧客滿意度之研究-以布魯樂谷親水主題樂園為例，南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
黃明政（2003），銀行業服務品質、企業形象與顧客忠誠度之關聯性，南華大學管理研究所碩士論文。
黃章展、李素馨、侯錦雄（1999），遊憩需求與效益評估，休閒、遊憩、觀光研究成果研討會論文集，台北：台北田園城市文化事業.。
黃宗成、沈進成、翁延碩、戴宜臻（2000），雪玉明城-西藏：宗教觀光客遊客動機與滿意度之研究，旅遊管理研究，第二卷，第一期，頁23~42。
曹勝雄（2002），觀光行銷學，初版，台北市：揚智文化股份有限公司。
梁明倫（2012），宋代沉香之藥方研究，逢甲大學歷史與文物研究所碩士論文。
梁修屏（2013），連鎖餐廳服務品質與顧客滿意度之研究-大里陶板屋為例，朝陽科技大學閒事業系碩士論文。
游宗仁（2002），全國YMCA 運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究，朝陽科技大學休閒事業管理研究所碩士論文。

廖榮聰（2003），民宿旅客投宿體驗之研究，朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
廖明豐（2003），東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研究，南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
蔡進發、黃清雲、謝登源、張良漢（2000），台灣觀光客至澳門旅遊動機、阻礙、期望、體驗與滿意度之研究，運動與遊憩研究，第一卷，第三期，頁66–頁91。
趙淑君（2011），文化創意導入傳統產業行銷策略之研究-以新港香藝文化園區為例，康寧大學資訊傳播學系碩士班碩士論文。
賴威成（2005），影響溫泉遊憩區顧客滿意度與口碑傳播意向之研究-以花蓮地區溫泉業為例，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理學系碩士論文。
謝金燕（2003），宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究-以高雄佛光山為例，南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
蘇雲華（1996），服務品質衡量方法之比較研究，國立中山大學企業管理研究所博士論文。
顧惟婷（2012），台灣漢人信仰忠用香與香火觀知解析，國立台北大學古典文獻與民俗藝術研究所民俗藝術組碩士論文。
新港香藝文化園區網站，檢索2013.06
http://www.incense-art.com.tw/
經濟部業局觀光工廠網站，檢索 2013.06
http://taiwanplace21.org/report/20130513.html
工商時報2013.05.13
http://taiwanplace21.org/report/20130513.html
聯合新聞網2013.04.29
http://news.cts.com.tw/udn/money/201304/201304291234414.html




英文部分
Bolton, R. N. &; Drew, J. H. (1991). AMultistage Model of Consumers’ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17: 375-384.
Buell, V. P. (1984). Marketing Management：A Strategic Planning Approach, MaGraw-Hill, New York, p. 62.
Berry, Leonard and Thomas W.Thomoson (1982). Relaionship Banking: Art of Turing Customers into Clients, Journal of Bank Retailing, Vol.4, pp. 64-73.
Backman, S. J. and J. L. Crompton (1991). The Usefulness of Selected Variables for Predicting Activity Loyalty, Leisure Sciences, 13: 205-220.
Babakus, E., Boller, G. W. (1991). An empirical assessment of SRVQUAL Scale, Journal of Business Research, Vol.24, pp: 253-268.
Beckwith, H. (1997). Selling the Invisible: a field guide to modern marketing, Warner Books, Inc.
Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research, 24(8): 244-249.
Clawson and Knetsch (1969). Economics of Outdoor Recreation, The Johns Hopkison Press.
Crawford, J. C. and J. M. Getty (1991). "The Marketing of Services: A Quality Perspective," Journal of Professional Services Marketing, 8(1): 5-15.
Chidester, John (1995). Tailoring Your Survey, Credit Union Management, Vol. 18, 30-31.
Drake, S. M. (1998). Creating Intergrated Curriculum. Proven Ways to Increase Student Learning. Thousand Oaks, CA: Crowin Press.
Driver, B. L. and R. C. Toucher (1974). Toward a Behavioral Interpretation of Recreation of Planning, Element of outdoor recreation Planning, pp. 9-31.
Fodness, Dale (1990).
Consumer Perceptions of Tourist Attractions, Journal of Travel Research, Vol.28, No.3, pp. 3-9.Fornell (1992). A National Customer Satisfaction Barometer. The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56: 6-22.
Gunn, C.A. (1988), Tourism Planning, 2nded. Hawes, J. M. and C. P. Rao (1985). Using Importance-Performance Analysis to Develop Health Care Marketing Strategies, Journal of Health Care Marketing, (Fall).
Getz, D. (1991). Festivals, specialevents, and tourism. New York, NY：Van Nostr and Reinhold.
Guleri,T. (2000). CMR throughout the enterprise: How to make it happen, Call Center Solution, Norwalk, pp. 44-49.
Hempel,D.J.(1997).Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement. In H. Keith Hunt (ed.) the Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute.
Howard, J. A, and J. N. Sheth. (1969). The Theory of Buyer Behavior. (2nd ed),New York: John Willey and Sons Inc.
Hammasi, M., K. C. Strong, and S. A. Taylor (1994). Measuring service quality for strategies planning and analysis in service firms. Journal of Applied Business Research, 10(4): 24-34.
Hu, Y. &; Ritchie, J.R.B. (1993). Measuring destination attractiveness : A contextual approach. Journal of Travel Research, Vol.32(2), pp. 25-34.
Jones, T. O., Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review 73(6): 88-99.
James M.Carman (1990). Consumer Perception of Service Quality：An Aeeseement of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing,Vol. 66, 1, pp. 33-53.
Jocob, Rahul (1994). Why Some Customer Are More Equal Than Others, Fortune, Vol.130, Sep., pp. 215-220.
Kotler, P. (1996). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P. (1997).and Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. The Millennium Ed. 13. Prentice-Hall, Inc.
Keyt, J. C., U. Yavas, and G. Riecken (1994). Importance-performance analysis: A case study in restaurant positioning. International Journal of Retail and Distribution Management, 22(5): 35-40.
Kettinger, W. J., &; Lee, C. C. (1997 June). "Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality". MIS Quarterly. Vol.21, Iss.2: 223-240.
Lew, Alan (1987), A Framework of Tourist Attraction Research, Annals of Tourism Research 14, pp. 533-575.
Lovelock, C., J. Wirtz, H. T. Keh. (1990). Services marketing in Asia : managing people, technology and strategy Singapore. Hong Kong. Prentice-Hall.
Leiper , Neil (1990). Tourism Planning-An Integrated and Sustainable Development.
Monroe, Kent B., Dhruv Grewal, and Larry D. Compeau (1991). The Concept of Reference Prices: Theoretical Justifications and Research Issues, present at the Association for Consumer Research Conference, Chicago (October).
Martilla, J. A. &; J. C. James (1977). Importance-performance analsis. Journal of Marketing, 41(1): 77-79.
Mittal, V. F. &; Lassar, W. M. (1998). The role of person alizationin service counters. Journal of Retailing, 72: 95-109.
Oliver, R. L. (1981). Measurement &; Evalation of Satisfaction Process in Setting. Journal of Retailing, 57: 25-48.
O’Sullivan, E. L. (1991). Marketing for parks, recreation, and leisure. State College, PA: Venture.
Parasurman, A., Zeithaml, V. A., &; Berry, L.L. (1985). Aconceptual model of service quality and it sim placations for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50.
Parasurman, A, Zeithaml, V. A., &; Berry, L.L. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Joural of Marketing, 60: 31-46.

Peters, M., &; Weiermair, K. (2000), Tourist attractions and attracted tourist: How to satisfy today’s ‘fickle’ tourist clientele. The journal of Tourism Studies, 111: 22-29.
Reichheld, F. F. and W. E. Sasser (1990). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research,36(8): 356-372.
Sungsoo Pyo, Brian J.Mihalik, and Muzaffer Uysal(1989), Attraction Attributes and Motivations: A Canonical Correlation Analysis, Annals of Tourism Research, pp. 277-281.
Zumbehl, Richard K., and Richard E.Mayo(1994). Customer Focused Quality for the Maintenance and Repair of Air Force Facilities, Project Management Journal, Vol.25,pp.32-36.