臺灣博碩士論文加值系統

現今流通服務業的消費模式逐漸朝向虛實整合銷售，透過資訊系統整合虛擬通路（電商平台和官網）和實體通路（實體門市）的訂單資訊、會員資料和消費數據。進而演進成線上到線下消費(On-line to Off-line)，意即是「線上訂購、線下取貨」或「線下體驗、線上訂購」的消費模式。本研究欲瞭解全通路零售服務(Omni-Channel Retailing Service)在流通服務業具體落實的情況。所謂全通路是從單通路(Mono-Channel)、多通路(Multi-Channel)到跨通路(Cross-Channel)的演變結果。品牌商和零售商在物聯網、行動商務、社群等技術的推動下，以消費者為中心的零售模式，利用實體店、官網、手機應用程式、社群行銷等整合線上與線下多種通路，對消費者進行銷售前、銷售中和銷售後服務的過程中，提供無縫一致性的購買體驗。本研究欲透過專家訪談及問卷調查方式，以三構面的全通路服務進行分析：營運管理面（商品通、庫存通、價格通、利益通）、顧客服務面（行銷通、會員通、售後服務通）和支援服務面（速配通、支付通）。透過本研究所發展的重要度-實施程度模式(Importance-Usage Model)進行問卷分析得到以下目的：（1）目前經營全通路零售業者之具體措施的重要程度及目前實施程度；（2）提出全通路零售服務業者在經營全通路零售服務時，須優先導入服務要素與繼續保持服務要素。分析結果顯示「需求預測與即時補貨」、「虛實整合消費金額與紅利積點」、「會員客製行銷」為優先導入服務要素，作為國內零售業者欲建構全通路零售服務之管理參考。

Nowadays, the consumption pattern of the distribution service industry is gradually integrated towards virtual channels (e-commerce platform and official website) and physical channels (physical stores) with order information, member information and consumption data. In turn, it evolves into on-line to off-line, which means consumption patterns of “online ordering, offline picking up” or “offline experience, online ordering”. This study is intended to understand the specific implementation of the omni-channel retailing service in the distribution service industry. The so-called full path is the result of evolution from single-channel, multi-channel to cross-channel. Brands and retailers driven by technologies such as the Internet of things, mobile commerce, and community with consumer-centric retailing models to integrate online and offline channels through physical stores, official websites, mobile applications, and social group maketing. with a seamless and consistent buying experience for consumers before sales, sales and after-sales services. This study intends to analyze the three dimensions of omni-channel service through expert interviews and questionnaire surveys: operational management (commodity, inventory, price, benifits), customer service (marketing, membership, after service), and the support service (delivery, payment). The objectives of this study using the importance-usage model: (1) the importance of the specific measures for the current operation of the omni-channel retailers and the current implementation level; (2) the proposed omni-channel retailing service providers prioritize the introduction of elements and continued elements when operating omni-channel retailing. The results of the analysis show that "the demand forecast and immediate replenishment", " click-and-mortar of consumption amount and bonus point" and " member customer marketing " are the priorities to introduce omni-channal retailing services.

致 謝 i
摘 要 ii
Abstract iii
目 錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1前言 1
1.2研究背景與動機 2
1.3研究目的 2
1.4研究對象與限制 2
1.5研究流程 3
第二章 文獻探討 4
2.1 全通路零售 4
2.1.1全通路核心 6
2.1.2全通路成功的關鍵 7
2.1.3全通路物流與服務 8
2.2 線上到線下 9
2.2.1 O2O模式 11
2.2.2 O2O核心 12
2.2.3 O2O效益評估 12
2.2.4 O2O與全通路零售 14
2.3 全通路服務案例-Amazon 15
第三章 研究方法 16
3.1研究架構 16
3.2資料分析與方法 16
3.3全通路零售服務要素 17
3.3.1全通路服務情境 17
3.3.2專家訪談 20
3.4全通路服務要素之重要度-實施程度分析 21
3.4.1重要度與績效分析 21
3.4.2重要度-滿意度模型 22
3.4.3重要度-實施程度模式 24
第四章 研究結果與分析 26
4.1基本資料分析 26
4.1.1問卷回收樣本 26
4.1.2基本資料分析 26
4.2敘述性統計分析 28
4.3重要度-實施程度分析 30
第五章 結論與建議 35
5.1結論 35
5.2建議 36
參考文獻 37
附錄 40

中文文獻
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