臺灣博碩士論文加值系統

儘管台灣高速鐵路(以下簡稱台灣高鐵)自2006年正式營運至今，已提供台灣民眾快速及安全的鐵路運輸服務、克服台灣南北之間的城鄉差距、滿足台灣民眾南北一日生活圈的需求、並改變台灣運輸業的競爭環境與生態；然而，台灣高鐵在服務及形象方面是否符合消費者的期待，則有待進一步確認。因此，本研究以台灣高鐵之旅客為研究對象，藉此探討台灣高鐵之服務品質、顧客滿意度、企業形象、與再購買意願之間的關係，藉由嚴謹的研究設計與研究流程，獲致相關研究結論，以提供台灣高鐵未來作為提升顧客服務品質的參考。
本研究採用量化研究之問卷調查法進行資料蒐集，考量研究時間及經費的限制，因此，問卷發放地點選擇以台北火車站為主，研究對象為最近三個月內曾經搭乘台灣高鐵的乘客。共計發放400份問卷，其中390份為有效問卷。資料分析採用SPSS統計視窗軟體，研究假說檢定則採用敘述性統計分析、信度分析、T檢定分析、單因子變異數分析、雪費事後檢定分析、皮爾森相關性分析、與簡單迴歸分析等。
研究結果顯示：1.旅客的性別與付款方式對服務品質、企業形象、與顧客滿意度無顯著影響；2.人口統計變數對服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性、顧客滿意度無顯著影響；3.人口統計變數對企業形象與服務品質之關懷性有顯著影響；4.服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性與企業形象間有顯著正相關；5.顧客滿意度與再購買意願間有顯著正相關；6.服務品質對顧客滿意度有正向顯著影響；7.顧客滿意度對企業形象有正向顯著影響。

Although the Taiwan High Speed Railway (THSR) has been officially operating since 2006, it has provided fast and safe railway transportation services for the Taiwanese people, overcomed the urban-rural gap between northern and southern Taiwan, met Taiwanese people’s demand for one-day trips between north and south, and changed the competitive environment and ecology for Taiwanese transportation market; however, whether the THSR’s service quality as well as its corporate image meet the consumers’ expectation still remains further investigation. Therefore, this study investigated THSR passengers to explore the relationships among THSR’s service quality, customer satisfaction, corporate image, and customer purchase intention, through rigorous research design and research processes to obtain related conclusion, in order to provide THSR references for future improvement in its customer service quality.
This study used quantitative research—a self-designed questionnaire, to collect data. Considering the constraints in research time and funding, Taipei Railway Station was chosen as the research site for questionnaire distribution. A total of 400 questionnaires were distributed to THSR passengers who have been served by THSR in the past three months, of which 390 were valid. Data were analyzed using SPSS statistical software and hypotheses were tested using descriptive statistical analysis, reliability analysis, T test analysis, one-way ANOVA, Scheffe post hoc analysis, Pearson correlation analysis, and simple regression analysis.
The results showed that: 1. Passengers’ gender and payment methods had no significant effect on THSR’s service quality, corporate image, and customer satisfaction; 2. Demographic variables had no significant degree of influence on THSR’s tangiblility, reliability, responsiveness, and assurance aspects of service quality, as well as customer satisfaction; 3. demographic variables had a significant impact on THSR’s corporate image and empathy aspect of service quality; 4. There were significant positive correlations between THSR’s corporate image and tangiblility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy aspects of service quality; 5. There was a significant positive correlation between THSR’s customer satisfaction and repurchase intention; 6. Service quality had a significant positive effect on customer satisfaction; 7. THSR’s customer satisfaction has a significant positive impact on the corporate image.

致謝
摘要
Abstract
目錄
圖目錄
表目錄
第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第三節 研究流程
第四節 研究範圍與限制
第貳章 參考文獻
第一節 台灣高速鐵路概述
第二節 台灣高速鐵路特性
第三節 台灣高速鐵路營運後之紀事
第四節 服務品質
第五節 企業形象
第六節 顧客滿意度
第七節 再購買意願
第八節 服務品質、企業形象、顧客滿意度、再購買意願之關係
第叄章 研究架構與方法
第一節 研究架構
第二節 研究假設
第三節 研究變項操作型定義與問卷設計
第四節 抽樣與信效度分析法
第五節 統計分析法
第肆章 實證分析
第一節 樣本結構分析
第二節 敘述性統計分析
第三節 性別、付款方式對服務品質、企業形象、顧客滿意度有顯著性影響
第四節 居住地區、年齡、教育程度、職業、平均收入、搭乘次數、主要目的、前往地點、購票方式、持續搭乘動機與不願意搭乘動機對服務品質有顯著性
影響
第五節 居住地區、年齡、教育程度、職業、平均收入、搭乘次數、主要目的、前往地點、購票方式、持續搭乘動機與不願意搭乘動機對企業形象有顯著性
影響
第六節 居住地區、年齡、教育程度、職業、平均收入、搭乘次數、主要目的、前往地點、購票方式、持續搭乘動機與不願意搭乘動機對顧客滿意度有顯著
性影響
第七節 服務品質與企業形象有顯著正相關
第八節 顧客滿意度與再購買意願有顯著正相關
第九節 服務品質會正向影響整體顧客滿意度
第十節 顧客滿意度會正向影響企業形象
第十一節 小結
第伍章 研究結論與建議
第一節 研究結論
第二節 實務建議
第三節 研究建議
參考文獻
附錄一 問卷

英文部分
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