臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在運用模糊品質機能展開法，發展銀行之分行經營績效的需求指標，並且探討提升銀行之分行經營績效的具體可行方案及其執行優先順序，以確保銀行之分行經營績效的提升。

首先透過文獻探討建立銀行之分行的18個關鍵經營績效指標，進而利用模糊品質機能展開法得到7個提升銀行之分行經營績效的具體可行方案，並求解出可行方案之執行優先順序。

研究結果顯示，提升銀行之分行經營績效技術需求執行之優先順序為：(1)分行經理的企圖心；(2)提升行員的金融專業素養；(3)提升行員與組織的契合度；(4)加強行員的行銷能力；(5)加強顧客關係管理；(6)加強行員的金融市場敏銳度；(7)提高財務風險控管能力。

This study aims to use fuzzy quality function deployment (QFD) method to develop the operation performance indicators of bank branches, and to explore the concrete and practical plans to enhance the operation performance, as well as to set the implementation priority of the plans so as to ensure the enhancement of the operation performance.

Firstly, 18 key operation performance indicators of bank branches are constructed by reviewing literature. Then, by using fuzzy QED method, 7 concrete and practical alternatives for improving the operation performance are obtained. Finally, the priority of the implementation to these feasible alternatives is solved.

The study results show that the implementation priority for enhancing the operation performance of bank branches are as follows: (1) the ambition of the bank branch manager; (2) to improve the financial professionalism of the staffs; (3) to enhance the fit of staffs and organization; (4) to strengthen the marketing ability of the staffs; (5) to strengthen the customer relationship management; (6) to strengthen the sensitivity of financial market of the staffs, and (7) to enhance the ability of the financial risk management.

目次
謝辭 i
摘要 ii
Abstract iii
目次 iv
圖次 vi
表次 vii
第一章 緒論 8
1.1 研究動機 8
1.2 研究目的 8
1.3 研究流程 9
1.4 章節架構 10
第二章 文獻探討 11
2.1 經營績效 11
2.1.1 經營績效之定義 11
2.1.2 經營績效之評量 13
2.1.3 銀行經營績效之相關研究 14
2.2 銀行分行經營績效需求指標之探討 16
2.3提升銀行經營績效之相關指標的探討 18
2.4品質機能展開相關文獻探討 21
2.4.1品質機能展開之發展 21
2.4.2品質機能展開之定義 23
2.4.3品質屋內容架構 24
2.4.4品質機能展開之執行程序 25
第三章 研究方法 27
3.1 研究對象與資料蒐集 27
3.2 問卷設計 30
3.3 問卷回收與有效樣本基本資料結構 31
3.4 資料分析方法 33
3.5 模糊集合理論 34
3.5.1 模糊集合 34
3.5.2 三角形模糊數 35
3.5.3 三角形模糊數之排序 37
3.5.4 關係矩陣之關係值的評估 38
第四章 研究結果 39
4.1 信度與效度分析 39
4.1.1 信度分析 39
4.1.2 效度分析 40
4.2 F銀行分行經營績效需求構面及所含指標之重要程度與滿意程度 41
4.3 提升銀行分行經營績效之技術需求的展開 46
4.4 F銀行分行之經營績效需求與技術需求的品質屋 47
第五章 結論與建議 52
5.1 結論 52
5.1.1 F銀行分行經營績效評估構面與指標 52
5.1.2 F銀行分行經營績效需求指標的重要程度與滿意程度 52
5.1.3 F銀行之分行提升經營績效之技術需求項目的優先執行順序 53
5.2 建議 54
參考文獻 58
附錄一 銀行分行經營績效需求指標之重要程度與滿意調查 63
附錄二 銀行分行經營績效需求指標與提升經營績效之技術需求項目的關係矩陣調查問卷 66

一、中文部分

1.中央銀行全球資訊網—各類金融機構家數,網址: http://www.cbc.gov.tw/ct.asp?xItem=26178&;CtNode=532&;mp=1
2.王建彬（2007），「資源、技術以及競爭優勢對經營績效之實證研究-以台灣地區貨櫃船舶運送業為例」，朝陽科技大學碩士論文。
3.王淑芬與謝文馨(2008），「臺灣地區銀行經營績效之分析-以泛公股銀行與民營銀行為例」，臺灣銀行季刊，第六十一卷第一期，20-48頁。
4.孔慶德(2005)，「金控公司公司治理、經營績效與財務風險之關聯性研究」，實踐大學碩士論文。
5.石芳瑜、石欣平 譯 (2001) Champy &; Nohria,，企圖心成就曲線，中華民國:商周出版。
6.行政院勞工委員會職業訓練局，企業人力資源管理手冊-績效管理 (2004)。
7.赤尾洋二著（1994），品質展開入門，陳耀茂譯，台北市：聯經出版社。
8.赤尾洋二 (1991)，｢新產品開發-品質機能展開之實際應用｣，台北縣汐止市：中國生產力中心QFD 研發小組編譯。
9.赤尾洋二、水野滋，品質機能展開研究小組 譯（1987），品質機能展開法：如何有效掌握顧客需求，桃園：和昌出版社。
10.李昭琦（2002），「台灣高科技產業經營績效與其對大陸投資規模之研究」，國立成功大學碩士論文。
11.宋孟霖（1997），「本國積體電路製造業關鍵成功因素與績效評估制度之研究：實地研究」，國立台灣大學碩士論文。
12.李佳珍(1999），「台灣地區銀行績效評等之分析－以本國銀行與外商銀行為例」，嘉義技術學院學報，第67卷，第79-96頁。
13.李家德(1996），「銀行業經營型態與經營績效關係之研究」，國立成功大學碩士論文。
14.李傳正，張志強，鄭凱文，劉武，系統化品質機能展開實務技術手冊，中國生產力中心，台北縣汐止市(1992)。
15.李坤泰(2011)，「銀行的中小企業融資策略與風險控管」，國立政治大學經營管理碩士論文。
16.李藹慈(2010)，如何成為成人學習與發展的藝術師：台灣地區人力資源發展工作者的專業發展與指標建構之研究。
17.林仲威(1999)，「人-組織契合、工作滿足與組織公民行為關係之探討-以台北市壽險公司業務員為例」，銘傳大學碩士論文。
18.林俊宏(1999)，「我國銀行績效決定因素之實證研究」，國立高雄第一科技大學碩士論文。
19.林洽益(2006)，「業務員人際能力、行銷能力與服務能力對銷售績效之實證分析」，逢甲大學碩士論文。
20.林瓊瀛 (2007)，經理人月刊，2007年1月。
21.吳惠卿(2007)，「結合品質機能展開技術與源流管理於物流營運之研究」，國立屏東科技大學碩士論文。
22.金融監督管理委員會(103.01.28)，銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法。
23.胡夢鯨(1996)，推廣教育的理念與策略-成人教育現代化與專業化。台北：師大書苑。
24.徐國晉(1994)，「企業內技術移轉管理研究--應用品質機能展開」，國立交通大學碩士論文。
25.許英裕(1999)，「我國銀行預警系統之建立」，國立暨南國際大學碩士論文。
26.張文榮(2011)，「市場導向、行銷能力、創新能力與組織績效之關聯性研究」，淡江大學碩士論文。
27.張家齊(2002)，「論我國金融控股公司監理制度之建立」，淡江大學碩士論文。
28.陳生受(2008)，「我國金控公司附屬商業銀行經營績效之衡量與現況分析」，南台科技大學碩士論文。
29.陳楚哲(2010)，「應用TOPSIS評估法與灰關聯分析於上市銀行營運績效之評估」，國立高雄應用科技大學碩士論文。
30.陳智遠(2005)，「人與組織契合類型的區分組織社會化的應用」，中原大學心理學系碩士論文。
31.陳保生（2008），「國小課後安親教師專業能力指標建構之初探」，國立高雄師範大學碩士論文。
32.陳秀敏(2011)，「金融業顧客關係管理關鍵成功要素研究-探討顧客滿意度及忠誠度」，國立交通大學碩士論文。
33.陳嘉霖(2006)，授信與風險，台北市:台灣金融研訓院。
34.陳孟珠(2005)，Cheer雜誌。
35.黃同圳(2000)，績效評估與管理，台北市:天下遠見出版。
36.黃偉松(2001)，「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例」，淡江大學碩士論文。
37.黃鳳玲(2008)，「金控公司子銀行營運策略之研究－以元大銀行為例」，雲林科技大學碩士論文。
38.黃俊英、林震岩（1997），SAS精析與實例，初版在印，台北：華泰。
39.曾雲蘭(1991），「銀行業市場結構與經營績效關係之研究」，國立中興大學碩士論文。
40.彭正浩(1999），「台灣銀行業多角化與其績效之研究」，國立台灣大學碩士論文。
41.楊博丞(2011)，「資源發展工作者專業素養指標建構之研究」，國立中正大學碩士論文。
42.楊國樞（1992），社會及行為科學研究法，台北市：東華。
43.廖桂櫻(2008)，「台灣地區金控子銀行與非金控銀行績效評估-以資料包絡法探討」，世新大學碩士論文。
44.劉正東(2004)，「民小學校長專業素養、專業態度、專業表現之研究」，國立新竹教育大學碩士論文。
45.蔡培村（1995）。論析我國成人教育專業化及其發展趨勢。載於中華民國成人教育學會（主編），成人教育專業化（頁201-234）。台北：正中。
46.謝文全（1997）。中等教育理論與實際。台北：五南。
47.簡建忠（1995），人力資源發展。台北：五南。
48.蘇建來(2012)，「銀行經營績效之探討：以台灣企銀X分行為例」，國立台南大學碩士論文。
49.蘇朝墩(2003)，「品質工程」，台北市:中華民國品質學。
50.魏惠娟（1997），成人教育方案發展的系統分析與應用。台北：師大書苑。

二、英文部分

1.Akao, Y. (1990), Quality Function Deployment, Productivuty Press, Cambridge, MA.
2.Bowen, D. E., &; Ledford, G. E., &; Nathan, B. R. (1991), “Hiring for the organization, not the job,” Academy of Management Executive, Vol. 5, pp. 35-51.
3.Bretz, R. D. Jr. &; Judge, T. A. (1994), “Person-organization fit and the theory of work adjustment: Implications for satisfaction, tenure, and career success,” Journal of Vocational Behavior, Vol. 44, pp. 32-54.
4.Cable, D. M. &; Judge, T. A. (1996), “Person-organization fit, job choice decisions, and organizational entry,” Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 67, No. 3, pp. 294-311.
5.Cable D. M. &; DeRue D. S. (2002), “The convergent and discriminant validity of subjective fit perceptions,” Journal of Applied Psychology, Vol. 87, No. 5, pp. 875-884.
6.Chatman, J. A. (1991), “Matching people and organizations: selection and socialization in public accounting firms,” Administrative Science Quarterly, Vol. 36, No. 3, pp. 459-484.
7.Chen, S. H. (1985), “Ranking fuzzy number with maximizing and minimizing set,” Fuzzy Sets and Systems, Vol. 17, pp. 113-129.
8.Chen, S. H. &; Hsieh, C. H. (2000), “Representation, ranking, distance, and similaring of L-R type fuzzy number and application,” Australian Journal of Intelligent Processing System, Vol. 6, No.4, pp. 217-229.
9.Cohen, J. &; Cohen, P. (1975), Applied multiple regression/correlation analysis for the behavioral science, Hillsdale, Lawrence Erlbaum Associates.
10.Day, D. V. &; Bedeian, A. G. (1995), “Personality similarity and work-related outcomes among African-American nursing personnel: A test of the supplementary model of person-environment congruence,” Journal of Vocational Behavior, Vol. 46, pp. 55-70.
11.Delany, J. T. &; Huselid, M. A. (1996), “The impact of human resource management practices on perceptions of organizational performance,” Academy of management Journal, Vol. 40, No. 1, pp. 88-171。
12.Dyer, L. &; Reeves, T. (1995), “HR strategic and firm performance: What do we know and where do we need to go ?,” International Journal of Human Resource Management, Vol. 6, No. 3, pp. 656-670.
13.Evans, H., Ashworth, G., Chellew, M., Davison, A., &; Tower, D. (1996). Exploiting activity-based information: Easy as ABC, Management Accounting, London.
14.Fuller, N. (1998), “The house of quality,” Supply Management, Vol. 3, Issue 3, pp. 44-45.
15.Gilley, J. W. &; Galbraith, M. W. (1987), Professionalization and professional certification: A relationship. Paper presented Adult Education Research Conference. Laramie: University of Wyoming.
16.Glueck, W. F. (1976), Business Policy, Strategy Formulation and Management Action, 2nd ed, New York: McGraw-Hill Book Co.
17.Hronce, S. M. (1997), Vital Signs:Using Quality, Time, and Cost Performance Measurements to Chart Your Company’s Future, New York, NY：Arthur Andersen &; Co.
18.Hauser, J. R. &; Clausing D. (1988), “The house of quality,” Harvard Business Review, Vol. 66, No. 3, pp. 63-73.
19.Juran, J. M. (1986), Quality Planning and analysis: from product development through use, McGraw-Hill.
20.Kaplan, R. S. &; Norton, D. P. (1996), “Using the balanced scorecard as a strategic management system,” Harvard Business Review, Vol. 74, No. 1, pp. 75-85.
21.Karsak, E. E., Sozer, S. &; Alptekin, S. E. (2002), “Product planning in quality functing deployment using a combined analytic network process and goal programming approach,” Computers &; Industrial Engineering, Vol. 44, pp. 171-190.
22.Kim, V. &; Park,V. S. (1990), “Ranking fuzzy numbers with idex of optimism,” Fuzzy Sets and Systems, Vol. 35, pp. 143-150.
23.Lauver, K. J. &; Kristof-Brown, A. (2001). “Distinguishing between employees’ perceptions of person-job and person-organization fit,” Journal of Vocational Behavior, Vol. 59, pp. 454-470.
24.Miller, S. M. &; Noulas (1996) Journal of Banking and Finance, Vol. 20, pp.495-509.
25.Nkomo, S. M. (1987), “Human resource planning and organization performance: An exploratory analysis,” Strategic Management Journal, Vol. 8, pp. 387-392.
26.Netemeyer, R. G., Boles, J. S., McKee, D. O., &; McMurrian, R. (1997), “An investigation into the antecedents of organizational citizenship behaviors in a personal selling context,” Journal of Marketing, Vol. 61, No. 3, pp. 85-98.

27.Posner, B. Z. (1992), “Person-organization value congruence: No support for individual differences as a moderating influence,” Human Relations, Vol. 45, No. 4, pp. 351-361.
28.Radharamanan, R. &; Godoy, L. P. (1996), “Quality function deployment as applied to health care system,” International Conference on Computers and Industrial Engineering, Vol. 31, No. 1, pp. 443-446.
29.Swanson, R. A. &; Holton, E. F. (2001), Foundations of human resource development. San Francisco, CA: Berrett-Koehler.
30.Siems T. F. (1992), Quantifying management's role in bank survival, Federal Reserve Bank of Dallas Economic Review.
31.Sullivan, L. P. (1986), “Quality Function Deployment,” Quality Progress, June, pp. 39-50.
32.Szilagyi, A. D. Jr. (1981), Management and Performance, California: Guodyear Publishing Company Inc.
33.Temponi, C., Yen, J. &; Tiao, W. A. (1999), “Theory and methodology house of quality: A fuzzy logic-based requirements analysis,” European Journal of Occupational Research, Vol. 117, pp. 340–354.
34.Venkatraman, N. &; Ramanun, J. V. (1986), “Measurement of business performance in strategy research: A comparison of approached,” Academy of Management Review, Vol. 11, No. 4, pp. 801-814.
35.Wasserman, G. S. (1993), “On How to Prioritize Design Requirements during the QFD Planning Process,” IIE Transctions, Vol. 25, No. 3, pp. 59-65.
36.Zadeh, L. A. (1965), “Fuzzy Sets,” Information and Control, Vol. 3, pp. 338-353.
37.Zadeh, L. A. (1975；1976), “The concept of a linguistic variable and its application to approximate reasoning,” Information Sciences, Vol. 8, pp. 199-249(I), 301-357(II); Vol. 9, pp. 43-80(III).