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研究生:蔡佳樺
研究生(外文):TSAI, CHIA-HUA
論文名稱:以KANO模式探討旅遊目的地二維服務品質要素及重遊意願之研究-以國立傳藝中心為例
論文名稱(外文):Using Kano Two-Dimensional Quality Model to Explore The Service Quality of Tourism Destination and Revisiting Intentions--A Case Study of National Center for Traditional Arts
指導教授:于健于健引用關係
指導教授(外文):YU, CHIEN
口試委員:丁誌魰藍俊雄于健
口試委員(外文):TING, CHIH-WENLAN, CHUN-HSIUNGYU, CHIEN
口試日期:2018-06-08
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:旅遊管理學系旅遊管理碩士班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:kano二維品質模式服務品質重遊意願國立傳藝中心宜蘭旅遊目的地
外文關鍵詞:Kano two-dimensional quality modelservice qualityRevisiting IntensionNational Center for Traditional ArtsYilan Countytourism destination
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  國立傳統藝術中心傳統藝術園區(以下簡稱傳藝中心) 一向為宜蘭觀光重要景點,因其肩負維護、保存、傳承與發展傳統藝術的重責大任,亦具有廣大的自然景觀及當地老宅第,結合老街及傳統技藝。本研究以傳藝中心遊客為研究對象,運用 Kano 二維品質模式分析傳藝中心服務品質,經參考相關文獻,設計問卷後進行調查,探討服務品質關鍵因素與遊客的重遊意願,共計回收有效問卷432份,研究發現:(1)服務品質要素主要歸類:「一維品質要素」有兩項,「當然品質要素」有五項,「無差異品質要素」有十五項,沒有「魅力品質要素」及「反向品質要素」。(2)依據品質改善指標所示,以「傳統特色建築的保存」、「園區節目設計能呈現傳統表藝主題」、服務人員有同理心」三項要素為關鍵服務要素,最能增加遊客之滿意度。(3)遊客對傳藝中心的重遊意願很高,且推薦其他人來遊歷的意願極高。(4)不同背景之遊客的重遊意願差異化分析結果都無顯著差異。建議經營者能從傳統藝術中強化吸引遊客的魅力要素,周邊設施要注意方便性及維護,在教育娛樂與節目表演提供創新體驗,並加強服務人員客服訓練。
  National Center for Traditional Arts (NCFTA) has become one of the most important tourist spots in Yilan County, because of its performance with the prime delegations of protection, preservation, inheritance and development in traditional arts and magnificent natural landscape and local residence, combining old streets, traditional craftsmanship. This study has adopted Kano two-dimensional quality model to analyze the service quality of NCFTA,and included relevant references to design questionnaires for a further investigation. the previous tourists of NCFTA became the study subjects to explore the service quality elements and revisiting intentions of tourists. There were 432 valid questionnaires collected and the study found: (1) NCFTA service quality elements can be categorized as “One-Dimensional quality”, “Must-Be quality” and “Indifferent quality”. There were 2 items are classified as One-dimensional quality, 5 items are classified as Must-be quality, 15 items are classified as Indifferent quality, and none belongs to the Attractive quality and Reverse quality. (2) Based on Customer Satisfaction Coefficient (CS), it has shown that the three elements: the preservation of traditional featured architecture, the designed performances reflecting themes of traditional craftsmanship, and the compassion of service staff, add to the satisfaction of the tourists. (3) Tourists have a really high wiliness to revisit NCFTA ,and they also have a strong willingness to recommend to others. (4) The analyzed result of revisiting intentions of tourists with different backgrounds did not show a significant difference. It is advised that the business operator should pay attention to the convenience and maintenance of the surrounding facilities, provide innovative experiences for the educational recreation and stage performances and reinforce service staff trainings.
中文摘要i
英文摘要ii
目錄iii
圖目錄v
表目錄vi
第一章緒論1
1.1研究背景1
1.2研究動機3
1.3研究目的4
1.4研究流程5
第二章文獻探討6
2.1旅遊目的地6
2.2服務品質10
2.3二維品質模式(Kano模式)15
2.4重遊意願22
2.5國立傳統藝術中心傳藝文化園區 25
第三章研究方法29
3.1研究架構30
3.2問卷設計31
3.3研究對象與抽樣方法35
3.4資料分析方法35
3.5預試信效度檢定38
第四章研究結果與分析41
4.1敘述性統計分析41
4.2傳藝中心服務品質二維品質要素分析44
4.3顧客滿意係數分析48
4.4重遊意願55
4.5不同背景遊客的重遊意願之差異分析56
第五章結論與建議59
5.1研究結論59
5.2研究建議62
參考文獻67
附錄研究問卷77
圖目錄
圖1.1研究之流程圖5
圖2.1兩因子理論雙連續帶16
圖2.2 kano二維模型17
圖2.3傳藝中心園區地圖(2018)26
圖2.4核心三藝發展27
圖2.5國立傳統藝術中心各項設施28
圖3.1研究架構30
圖3.2顧客滿意係數矩陣圖37
圖4.1服務品質要素顧客滿意係數矩陣圖51
表目錄
表1.1 旅遊時主要從事的遊憩活動2
表2.1 布哈里斯(Buhalis,2000)的旅遊目的地6”A”構成要素7
表2.2 PZB服務品質十構面11
表2.3 狩野紀昭等人(1984)品質要素歸類表19
表2.4 Schvaneveldt 等人之二維品質要素歸類表20
表2.5 Matzler and Hinterhuber(1998)之二維品質要素歸類表20
表2.6 重遊意願衡量分類表24
表3.1 個人背景之構面量表31
表3.2 傳藝中心服務品質要素之構面量表32
表3.3 傳藝中心重遊意願之構面量表34
表3.4 服務品質要素量表因素分析39
表3.5 服務品質要素量表項目分析表40
表4.1 樣本特性分析表43
表4.2 傳藝中心服務品質Kano二維品質要素歸類表44
表4.3 傳藝中心服務品質要素主要歸類分析表47
表4.4 服務品質要素顧客滿意係數分析表—增加滿意係數48
表4.5 服務品質要素顧客滿意係數分析表—減少不滿意係數49
表4.6 服務品質要素顧客滿意係數矩陣圖分析表52
表4.7 重遊意願分析表55
表4.8 不同背景遊客對重遊意願的差異分析表57

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