臺灣博碩士論文加值系統

隨著知識經濟時代的發展，傳統運用財務報表衡量組織績效，已無法完整評估組織的績效，其忽略了組織內部是由員工知識、領導者的管理能力等無形資產所組合而成的。循此，本文乃運用質性研究的方法來切入，深度訪談個案公司後整理出以下幾個意義脈絡群組：運用做中學進行經驗傳承、運用非正式會議凝聚向心力、善用科技提升組織效率、建置民眾服務檔案，服務案件不漏接、維持良好互動，增進服務效率、努力付出才能獲得肯定。最後，藉由研究結果的發現與討論引出其在管理實務上的意涵及對後續相關研究的建議。
循此，本文乃運用質性研究的方法進行研究，深度訪談壽險業資深從業主管後整理出以下幾個意義脈絡群組：1.運用做中學，進行經驗傳承；2.運用非正式會議凝聚向心力；3.善用科技提昇組織的效率；4.建置客戶服務檔案，服務案件不漏接；5.維持良好互動，增進服務效率；6.努力付出才能獲得肯定。最後，藉由研究結果的發現與討論引出其在管理實務上的意涵及對後續相關研究的建議‧
　　

Measurement of organization performance always use financial or non-financial indicators in the past, however, knowledge economy development goes on nowadays, traditional financial report indicator cannot evaluate organize performance because this indicator overlook some intangible assets such as employee''s knowledge and manager ability of leadership. Because of that, we use qualitative research and interview case company to collect several meaningful groups. Those are "learning by doing to inheritance", "informal meeting let colleagues get together", "use technology to enhance organizational efficiency", "build customer service database", "do not miss case", "maintain good interaction", "improve service efficiency", "make effort to gain praises". Finally, we can discover and discuss meaning of management in practice and have some suggests for following related research.
This research use qualitative research and interview life insurance industry practitioners and collect several meaningful groups, 1. learning by doing for experience inheritance, 2. use informal meeting to get together, 3.use technology to enhance organizational efficiency,4.build customer service database and would not miss any case, 5.maintain good interaction and improve service efficiency,6. make effort to gain praises. Finally, we discover and discuss meaning of management in practice and have some suggests for following related research.

摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iii
目　錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章　緒論 1
　　　　1.1　研究動機 1
　　　　1.2　研究目的與問題 2
　　　　1.3 名詞解釋 4
　　　　1.4　研究範圍與限制 5
　　　　1.5　論文架構 6
第二章　理論與文獻回顧 8
　　　　2.1　人壽保險與保險理賠之定義及特性 8
　　　　　2.1.1　人壽保險之定義 8
　　　　　2.1.2　保險理賠之定義及特性 9
　　　　2.2　組織績效 10
　　　　　2.2.1　績效之定義 11
　　　　　2.2.2　組織績效之定義 11
　　　　　2.2.3　組織績效之衡量 14
　　　　2.3　壽險業之智慧資本 15
　　　　　2.3.1　智慧資本之定義與內涵 15
　　　　　2.3.2　智慧資本之分類 18
　　　　2.4　壽險業之人力資本 21
　　　　　2.4.1　人力資本之意義 21
　　　　　2.4.2　人力資本的發展方式 22
　　　　　2.4.3　人力資本的衡量指標 23
　　　　　2.4.4　人力資本與組織績效之關係 27
　　　　2.5　壽險業之結構資本 29
　　　　　2.5.1　結構資本之意義 29
　　　　　2.5.2　結構資本之構面 30
　　　　　2.5.3　結構資本對組織績效之影響 31
　　　　2.6　壽險業之之關係資本 31
　　　　　2.6.1　關係資本之意義 31
　　　　　2.6.2　關係資本對組織績效之影響 32
第三章　研究方法 34
　　　　3.1　研究方法的選擇 34
　　　　3.2　個案研究與訪談設計 35
　　　　　3.2.1　個案分析法 35
　　　　　3.2.2　深度訪談 35
　　　　　3.2.3　訪談大綱 37
　　　　3.3　個案對象與研究場域 38
　　　　　3.3.1　訪談對象簡介 38
　　　　　3.3.2　研究場域之選定 42
　　　　3.4　資料收集與分析 42
　　　　　3.4.1　資料收集 42
　　　　　3.4.2　資料分析 42
第四章　研究發現與討論 44
　　　　　4.1　壽險業人力資本與組織績效 44
　　　　　　4.1.1　運用做中學，進行經驗傳承 49
　　　　　　4.1.2　運用非正式會議，凝聚向心力 49
　　　　4.2　壽險業結構資本與組織績效 50
　　　　　4.2.1　善用科技，提升組織的效率 52
　　　　　4.2.2　建置民眾服務檔案，服務案件不漏接 53
　　　　4.3　壽險業關係資本與組織績效 53
　　　　　4.3.1　維持良好互動，增進服務效率 57
　　　　　4.3.2　努力付出才能獲得肯定 57
第五章　結論與建議 58
　　　　5.1　研究結論 58
　　　　5.2　研究建議 58
　　　　　5.2.1　對壽險業之建議 58
　　　　　5.2.2　對後續研究者之建議 59
參考文獻 61
附錄一 72
附錄二 76
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