臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要是藉由中央健康保險署高屏業務組之服務品質與滿意度問卷作調查，以了解至健保署洽公民眾對所提供的服務品質滿意度，以作為未來公家機關改善臨櫃洽公服務品質之參考。
本研究根據Parasuraman et al. (1988) 所提出之SERVQUAL量表，經本研究整合後所擬出成本研究之三構面(洽公環境與設施、服務專業與能力與服務流程與效率)，使用SPSS 19.0統計套裝軟體進行分析，探討此三構面對民眾對整體滿意度之關係。經由本研究實證結果顯示，洽公環境與設施、服務專業與能力與服務流程與效率對整體滿意度均有顯著的正向關係。此外本研究也針對研究結果提出相關建議以做為其他機關未來改善參考依據。

This study is based on surveying for quality and satisfaction questionnaire of Kaoping Division of National Health Insurance Administration (NHIA) to understand people to Health Insurance Administration for on-site satisfaction of service quality. It's provided the service information in the future which can be referenced to public authorities.
This study is based on Parasuraman et al. (1988) proposed the SERVQUAL scale, to integrate the three facets of the cost study (On-site facilities and environment, Professional services and competencies, Processing effectiveness and efficiency), using SPSS 19.0 statistical software for analysis, to explore for the relationship of the facets to overall satisfaction for people. As results, this study shows On-site facilities and environment, Professional services and competencies, Processing effectiveness and efficiency of the overall satisfaction has a significant and positive relationship. In addition, this study also made recommendations for research results to improve as a reference for other organs in future.

目錄
摘要 i
Abtract ii
謝誌 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章、緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究架構 2
1.4 研究流程 3
1.5 研究限制 4
第二章、文獻探討 5
2.1 顧客滿意度的定義 5
2.2 服務品質意義與特性 6
2.2.1服務品質的意義 6
2.2.2服務品質特性 7
2.2.3服務品質模式 9
2.2.4服務品質的衡量 14
2.2.5顧客滿意與服務品質之關係 15
2.3 臨櫃服務 16
2.3.1臨櫃服務的意義 16
2.3.2臨櫃服務之重要性 17
2.3.3小結 18
2.4 民眾等候經驗 18
2.4.1等候時間 18
2.5 等候經驗模式 21
2.5.1延遲原因的穩定性 22
2.5.2提供服務者對延遲的控制 22
2.5.3在等待時對時間進行充實的程度 23
2.5.4情感 23
2.6 等待者情境與等待品質評價之關係 23
2.7 等候時間與服務品質滿意度關係相關文獻 24
2.8 中央健康保險屬介紹 25
第三章、研究方法 26
3.1 研究架構 26
3.2 研究假說 27
3.3研究變項之操作型定義 27
3.4 問卷設計 28
3.5 分析方法 29
3.5.1敘述性統計分析 30
3.5.2信度分析 30
3.5.3效度分析 30
3.5.4相關分析 30
3.5.5獨立樣本Ｔ檢定 30
3.5.6單因子變異數分析 31
3.5.7迴歸分析 31
第四章、資料分析與結果 32
4.1 預試問卷分析結果 32
4.2 正是問卷分析結果 34
4.2.1 基本資料敘述統計分析 34
4.3 Pearson相關分析 38
4.4迴歸分析 38
4.5 民眾基本資料之差異分析 40
4.5.1性別對「洽公環境與設施」、「服務專業與能力」、「服務流程與效率」與「整體滿意度」之分析 40
4.5.2年齡對「洽公環境與設施」、「服務專業與能力」、「服務流程與效率」與「整體滿意度」之分析 41
4.5.3教育程度對「洽公環境與設施」、「服務專業與能力」、「服務流程與效率」與「整體滿意度」之分析 42
4.5.4填表時間對「洽公環境與設施」、「服務專業與能力」、「服務流程與效率」與「整體滿意度」之分析 44
4.5.5小結 44
4.6整體服務滿意度分析 45
第五章、結論及建議事項 49
參考文獻 53
附錄一 59

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