臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討日式料理餐廳服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性，並探討不同人口統計變項顧客之差異情形。以台中市霧峰區祥鶴日本料理店之顧客為研究對象，採便利取樣之方式，發放550份問卷，回收有效問卷共523份，其中男性265人、女性258人。所得資料經描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、多元迴歸分析、中介效果檢定進行資料分析，獲得結果如下：一、餐廳顧客感受到高度的服務品質，呈現良好的滿意回饋，顧客忠誠度相當高。二、男性在服務品質與顧客滿意度上感受程度較高，但在顧客忠誠度上則無顯著差異；老顧客與常客在服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度上感受程度較高。三、服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度呈正向顯著影響。四、顧客滿意度對顧客忠誠度呈正向顯著影響。另外，本研究發現顧客滿意度在服務品質及顧客忠誠度間具有部份中介之效果。最後依據本研究結果，提出建議，供祥鶴日本料理店或相關餐飲業者作為未來經營之參考依據。

The purpose of this study was to investigate the Japanese restaurant relationship between service-quality, customer satisfaction and customer loyalty. The study explores the differences of demographic variables of customers. This research takes customers of Cheung Hok Japanese restaurant as object of study, with the method of convenient sampling. It provides 550 questionnaires; there were effective questionnaires altogether 523, male 265, and female 258. Information passes through the obtained material for descriptive statistic, independent t-test, one-way ANOVA, multiple regression analysis, mediation effect test. Research obtains the results as follow: 1.The restaurant customers feel the high service quality, present the good satisfactory back coupling, and the customer loyalty is quite high. 2.The males for the service quality and the customer satisfaction are highly fulfilled, but there is no remarkable difference on the customer loyalty. Regular customers agree with the high service quality provided. Hence, they show to reveal the high satisfaction and loyalty. 3.There is an obvious positive relationship between service quality and customer satisfaction to customer loyalty. 4.Customer satisfaction to customer loyalty presents positive effect. In addition, this research discovered the customer satisfaction has the partial intermediary effect in the service quality and the customer loyalty. At the end, the study demonstrates opinions and suggestions according to the research. The advices as reference will assist management for Cheung Hok Japan Restaurant or the correlation dining entrepreneur as the future.

摘要 I
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 X
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 名詞解釋 5
第貳章 文獻探討 8
第一節 服務品質之探討 8
第二節 顧客滿意度之探討 21
第三節 顧客忠誠度之探討 31
第四節 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關性研究 37
第參章 研究方法 41
第一節 研究架構 41
第二節 研究流程 42
第三節 研究假設 43
第四節 研究對象與抽樣方法 45
第五節 研究工具 46
第六節 資料處理與分析方法 58
第肆章 研究結果分析與討論 60
第一節 個人背景變項之現況 60
第二節 餐廳服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之現況分析 63
第三節 不同背景變項服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之差異分析 68
第四節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之影響情形分析 95
第五節 顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度之中介效果檢定 99
第六節 研究假設驗證結果 102
第伍章 結論與建議 109
第一節 結論 109
第二節 建議 111
參考文獻 114
一、中文部份 114
二、英文部份 114
附錄一 正式問卷 128

表目錄
表2-1-1 SERVQUAL 服務品質量表的構面 14
表2-1-2 DINESERV與SERVQUAL 服務品質的衡量表 15
表2-2-1 顧客滿意度相關研究 30
表2-3-1 顧客忠誠度之相關研究 36
表3-5-1 服務品質題項 48
表3-5-2 顧客滿意度題項 49
表3-5-3 顧客忠誠度題項 49
表3-5-6 預試-顧客忠誠度項目分析摘要表 52
表3-5-8 顧客滿意度之因素分析表 55
表3-5-9 顧客忠誠度之因素分析表 56
表3-5-10 正試問卷量表之信度分析摘要表 57
表4-1-2 個人背景變項分配摘要表 63
表4-2-1 服務品質因素之各題項及構面分析摘要表 65
表4-2-2 顧客滿意度因素之各題項及構面分析摘要表 66
表4-2-3 顧客忠誠度因素之各題項及構面分析摘要表 67
表4-3-1 性別在服務品質獨立樣本t檢定摘要表 68
表4-3-2 是否第一次來用餐在服務品質獨立樣本t檢定摘要表 69
表4-3-3 年齡在服務品質單因子變異數分析摘要表 70
表4-3-4 教育程度在服務品質單因子變異數分析摘要表 71
表4-3-5 職業在服務品質單因子變異數分析摘要表 72
表4-3-6 月收入在服務品質單因子變異數分析摘要表 73
表4-3-7 居住地在服務品質單因子變異數分析摘要表 74
表4-3-8 共餐者在服務品質單因子變異數分析摘要表 75
表4-3-9 用餐次數在服務品質單因子變異數分析摘要表 77
表4-3-10 用餐日在服務品質單因子變異數分析摘要表 78
表4-3-11 性別在顧客滿意度獨立樣本t檢定摘要表 79
表4-3-12 是否第一次來用餐在顧客滿意度獨立樣本t檢定摘要表 80
表4-3-13 年齡在顧客滿意度單因子變異數分析摘要表 80
表4-3-14 教育程度在顧客滿意度單因子變異數分析摘要表 82
表4-3-15 職業在顧客滿意度單因子變異數分析摘要表 82
表4-3-16 月收入在顧客滿意度單因子變異數分析摘要表 83
表4-3-17 居住地在顧客滿意度單因子變異數分析摘要表 84
表4-3-18 此次與誰用餐在顧客滿意度單因子變異數分析摘要表 85
表4-3-19 用餐次數在顧客滿意度單因子變異數分析摘要表 86
表4-3-20 用餐日在顧客滿意度單因子變異數分析摘要表 87
表4-3-21 性別在顧客忠誠度獨立樣本t檢定摘要表 88
表4-3-22 是否第一次來用餐在顧客忠誠度獨立樣本t檢定摘要表 88
表4-3-23 年齡在顧客忠誠度單因子變異數分析摘要表 89
表4-3-24 教育程度在顧客忠誠度單因子變異數分析摘要表 90
表4-3-25 職業在顧客忠誠度單因子變異數分析摘要表 91
表4-3-26 月收入在顧客忠誠度單因子變異數分析摘要表 91
表4-3-27 居住地在顧客忠誠度單因子變異數分析摘要表 92
表4-3-28 此次與誰用餐在顧客忠誠度單因子變異數分析摘要表 93
表4-3-29 用餐次數在顧客忠誠度單因子變異數分析摘要表 94
表4-3-30 用餐日在顧客忠誠度單因子變異數分析摘要表 95
表4-4-1 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析摘要表 96
表4-4-2 服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 97
表4-4-3 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析摘要表 98
表4-5-1 顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度之中介效果檢驗表 101
表4-6-1 研究假設驗證結果 106

圖目錄
圖 2-1-1 服務品質模式 12
圖 2-2-1 瑞典顧客滿意指標模式圖（SCSB） 23
圖 2-2-2 美國顧客滿意度指標模式圖（ACSI） 24
圖 2-2-3 歐洲顧客滿意度指標模式圖（ECSI） 25
圖 3-1-1 研究架構圖 41
圖 3-2-1 研究流程圖 42
圖4-5-1 餐廳服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度路徑係數圖 101

一、中文部份
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