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研究生:邱舒健
研究生(外文):Shu-Jian Chiou
論文名稱:顧客關係管理系統導入之研究-以A、B公司為例
指導教授:李小梅李小梅引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立中央大學
系所名稱:資訊管理學系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:顧客關係管理系統導入顧客
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在競爭日益激烈的今天,不斷追逐新顧客已經不是聰明的策略了。由於開發一個顧客的成本,遠比留住一個顧客的成本來得高,且向新顧客銷售成功的機率僅為15%,但向舊有顧客銷售成功的機率卻可高達50%。此外,曼哈頓顧問公司的調查甚至指出,企業最重要的20%顧客對企業利潤的貢獻度是一般顧客的1.5倍,而最差的40%顧客使企業利潤縮減為50%。因此,企業必須深入分析找出最重要的20%顧客,並針對其加強服務,提供其更好服務以創造更多的利潤。而透過顧客關係管理系統的導入,可以有效獲取、開發並留住企業最重要的顧客,並針對個別的差異提供和其需求一致的服務計畫。

雖然顧客關係管理已成為企業關注的焦點與討論的議題,各企業也無不將顧客關係管理系統的導入視為提昇競爭優勢的來源之一。然而,顧客關係管理系統的導入並非一蹴可及,如2002年導入顧客關係管理系統的專案中,失敗的就佔了75%∼85%之多。此外,鑑於國內目前相關文獻與研究對企業導入顧客關係管理系統或經營策略之探討,雖屢有着墨,但行業別則多偏向於金融、銀行、公共事業等,鮮少有針對其他行業加以論述。因此,本研究分別以某跨國經營的私人健身連鎖會所與國內某營造業公司作為研究對象,探討其對於顧客關係管理系統的需求、模組選擇,以及系統的設計為何。具體而言,本研究歸納的結論如下:

一、 個案公司建置顧客關係管理系統主要是用於支援行銷、銷售及客戶服務流程,且透過直接或間接的資料交換,與公司內的其他商業流程緊密結合。
二、 而在選擇顧客關係管理系統的模組時,個案公司也會基於上述的需求來決定是否採用,大致上則包含了行銷自動化、銷售自動化及服務自動化等模組。
三、 最後,個案公司在導入顧客關係管理系統的同時也會配合內部作業流程的適當調整,以促使在每個營運活動中能即時地反應顧客需求、增加顧客滿意度,進而創造企業的獲利機會。
關鍵字:顧客、顧客關係管理、系統導入
第壹章 緒論................................................................................................................1
第一節 研究背景與動機........................................................................... 1
第二節 研究目的....................................................................................... 3
第三節 研究流程....................................................................................... 4
第貳章 文獻探討.......................................................................................................5
第一節 電子商務與電子化企業............................................................... 5
第二節 顧客關係管理............................................................................. 21
第參章 研究方法.....................................................................................................51
第一節 研究架構..................................................................................... 51
第二節 研究對象選擇說明..................................................................... 52
第三節 研究方法..................................................................................... 52
第肆章 個案分析.....................................................................................................54
第一節 A 公司.......................................................................................... 54
第二節 B 公司.......................................................................................... 64
第三節 小結............................................................................................. 70
第伍章 結論與建議.................................................................................................74
第一節 結論............................................................................................. 74
第二節 實務意涵..................................................................................... 75
第三節 研究限制與未來建議................................................................. 76
參考文獻....................................................................................................................77
附錄一、A 公司部門需求部份文件格式............................................................82
附錄二、A 公司差異分析部份文件格式............................................................83
附錄三、A 公司整合式顧客關係管理系統畫面...............................................84
附錄四、A 公司行銷自動化模組.........................................................................85
附錄五、A 公司銷售╱活動管理自動化模組(1) ........................................86
附錄六、A 公司銷售╱活動管理自動化模組(2) ........................................87
附錄七、B 公司顧客關係管理系統畫面............................................................88
附錄八、B 公司行銷自動化模組.........................................................................89
附錄九、B 公司銷售自動化模組.........................................................................90
附錄十、B 公司服務自動化模組.........................................................................91
附錄十一、B 公司變更客服作業流程.................................................................92
附錄十二、B 公司合約更名作業流程.................................................................93
附錄十三、B 公司退屋╱斷頭作業流程............................................................94
附錄十四、B 公司換屋作業流程.........................................................................95
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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