臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
本文主要目的在探討商業銀行的服務品質與滿意度，目前有關客戶滿意度問題大多採用一維品質特性，即較高的知覺品質較高的滿意度，反之亦然。然而滿足消費者個別需求並不代表滿意度提高。因此本研究利用Kano模式將品質要素分類，採用相對多數方式將品質要素歸類為五大項：魅力要素、一維要素、當然要素、無差異要素、反轉要素。然後再運用Matzler and Hinterhuber品質改善指標計算滿意度及不滿意度。
本研究得到以下之結論：
一、 欲探討的36個要素中，魅力要素無，18項要素被歸為一維要素，7項要素被歸為無差異要素，11項要素歸為當然要素，因此一半的要素都具有二維屬性。
二、 在不同的人口統計變數下，除性別因素，不同年齡、職業及教育程度的消費族群對部分品質要素之看法有顯著之差異。

Abstract
The purpose of this study is to explore the service quality of commercial banks by using the customers' satisfaction factors as a measuring standard. So far customer satisfaction was mostly seen as a one-dimensional construction - the higher the perceived product quality, the higher the customer’s satisfaction and vice versa. But fulfilling the individual product requirements to a great extent does not necessarily imply a high level of custome satisfaction.
In this paper we applies Kano’s model to classify the quality attributes as must-be quality, one-dimensional quality, attractive quality, indifferent quality and reverse quality. Then we uses Matzler and Hinterhuber’s quality improvement index to calculate the extent of satisfaction and extent of dissatisfaction.
The conclusions of this research can be abbreviated as follows: (1) 0 items are classified as attractive quality, 18 items are classified as one-dimensional quality, 7 items are indifferent quality, 11 items are classified as must-be quality and there is no reverse quality. (2) There are statistically significant differences between customers with different demographics for some quality attributes.

目 錄
摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍及限制 5
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 服務品質構面 13
第三節 服務品質模式及量表 18
第四節 顧客滿意度 27
第三章 研究設計與方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 問卷設計 31
第三節 樣本數與抽樣方法 35
第四節 分析方法 37
第四章 研究結果 39
第一節 樣本分析 39
第二節 Kano二維要素分類 48
第三節 品質改善指標 56
第四節 個案商業銀行服務品質策略 61
第五章 結論與後續研究建議 64
第一節 結論 64
第二節 建議 66
參考文獻 67














圖目錄
圖1-1研究流程圖 6
圖2-1 品質要素分類 21
圖2-2 PZB 服務品質模式 24
圖3-1 研究架構圖 31
圖4-1 性別結構 39
圖4-2 年齡結構 40
圖4-3 職業結構 40
圖4-4 教育程度結構 41
圖4-5 個人月收入結構 41
圖4-6 個案商業銀行組織圖 62













表目錄
表2-1 國內研究銀行業服務品質學位論文摘要表 10
表2-2 銀行服務品質構面彙總表 17
表2-3 SERVQUAL五個構面與原始十個構面之關係 26
表2-4 SERVQUAL 量表之構面與評量項目 26
表3-1 本研究品質要素歸類表 35
表3-2 個案商業銀行全國分支機構ㄧ覽表 36
表4-1 第二部份整體一致性 42
表4-2 第二部份個別題項刪除後一致性 42
表4-3 第三部份整體一致性 44
表4-4 第三部份個別題項刪除後一致性 44
表4-5 全部一致性 45
表4-6 全部個別題項刪除後一致性 45
表4-7 商業銀行服務品質分類 48
表4-8 性別與品質要素之關聯 50
表4-9 年齡與品質要素之關聯 51
表4-10職業與品質要素之關聯 52
表4-11教育程度與品質要素之關聯 54
表4-12月收入與品質要素之關聯 55
表4-13 品質改善指標 57
表4-14 品質改善結構 60
表5-1 Kano要素分類 65

參考文獻
ㄧ、中文部份
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