「今日的民意，仍為明日立法，後日的行政準則」這是民主政治的特色，在競爭急遽
的社會，任何事業機構不可能在封閉系統中長久生存，因「熵」的產生會使該組織
體腐化消減，故必須走出象 塔不斷吸收外界新知，以民意為依歸，趨附於開放系統
。
本研究採用問卷調查法，抽樣實地訪問大台北地區一九二五個用戶，從電信人員服務
態度、電話障礙查修、長途直接撥號及收費、電話號碼簿、話中插接、無線電叫人等
六大服務層面來探討用戶對電話服務的滿意程度和意見反映。
結困發現：用戶對縱的服務滿意程度最高，其次為橫的服務，依次為話中插接、無線
電叫人、長途直接撥號及收費、電信人員服務態度、障礙查修、電話號碼簿。就用戶
屬性而言，女姓滿意程度比男姓高；職業狀況以農醫最滿意，其次是教員，服務業最
不滿意；家庭廿歲以上成年人人數以五 六人滿意程度最高，其次是三 四人，九人
以上最低；年齡以六五歲以上最為滿意，其次是卅五 四四，四五 五四歲滿意程度
最低；教育程度以小學最高，其次是私塾或不識字，研究所滿意程度最低。
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