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研究生:徐裕能
研究生(外文):XU, YU-NENG
論文名稱:我國證�f經紀商服務行銷理論之應用
指導教授:郭崑謨郭崑謨引用關係林泉源林泉源引用關係
指導教授(外文):GUO, KUN-MOLIN, QUAN-YUAN
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1992
畢業學年度:80
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:服務行銷經紀商服務品質
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鍵於股市成交量值的大幅萎縮,股票投資高報酬的時代已漸逝去,目前,經紀商之業
務收入以手續費為主,雖然開發客源重要,但守住現有客戶更值得重視,可是卻為一
般經紀商所忽視,於是本研究的目的如下:
一.應用學者Parasuraman,Zeithaml&Berry 等人所提出之「服務品質差距模式」來
驗證經紀商與投資人對服務的認知差距。
二.確認影響投資人離去之因素,瞭解產生不穩定的原因,以增強向心力。
三.從投資人的背景資料,找出其離去的特徵,以避免資源的浪費。
四.以服務行銷之理念與方法,探討提高投資人穩定性之具體措施。
本文之研究方法與內容如下:
一.用T-test檢定投資人與從業人員對各服務項目是否有顯著認知差距。
二.以「因素分析」找出影響投資人產生離去態度之組織因素。
三.以T-test檢定出影響投資人離去達顯著水準的「關鍵因素」。
四.將影響離去之關鍵因素對投資人的背景資料進行「 ONE-WAY ANOVA」檢定,分析
容易離去投資人的背景特徵為何,以針對缺失加以改善。
研究結果如下:
一.服務差距驗證結果:除差距二:「投資人實際感受的服務」與「從業人員認知投
資人實際感受的服務」間無認知差距外,其餘大多有顯著差異。
二.影響投資人離去因素:(1) 營業員可靠性,(2) 交易流暢性,(3) 資訊充足性,
(4) 公司背景與信用,(5) 主動關懷與服務,(6) 營業廳設備,(7) 交易輔助工具,
(8) 易於接近性。而關鍵因素:(1) 營業員可靠性,(2) 主動關懷與服務,(3) 資訊
充足性,(4) 易於接近性。
三.影響離去之非組織(個人)因素探討:「營業員可靠性」﹑「資訊充足性」皆與
委託買賣方式﹑曾否抱怨﹑學歷﹑及與公司往來時間等達顯著水準;而「主動關懷與
服務」﹑「易於接近性」與個人資料之檢定結果皆未達顯著水準。
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