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台灣隨著經濟成長，國人每年在醫療保健的支出，從民國66年起，迄今已成長約70％，而目前國人每人每年約花費台幣4000元在醫療上，暗示國人對醫療品質已逐漸地加以重視。以臺灣目前醫療系統來說，醫院因其評鑑的分級不同，其擔任的醫療功能及管理重點也會不一樣，故所提供的醫療服務也就會有所差異，是故在探討醫院服務品質時，除了應該參考消費者對該醫院服務品質的回饋反應外，仍需同時考量該醫院的服務能力與特色，如此才能配合整體醫療網計畫的進行。
由統計資料得知,台灣醫療資源密集於公立醫院的醫學中心,但從目前醫院管理的特色中,得知公立的醫學中心最不重視病人的問題,其中台大醫院的歷史最久,且民國80年底剛啟用的醫學大樓,供花費約92億新台幣,約為其1990年營運收入金額的3.4倍,如此龐大的醫療硬體投資,已將台大的門診與住院之服務能量分別提高兩倍,因此如何配合此完備的硬體設施,將更好的功能性品質提供給消費者,應該是臺大醫院當務之急,基於上述原因,本研究的目的為;從管理者的角度,來探討臺大醫院提升功能性品質的現狀以及所遭遇的問題.
本研究第一階段,先根據過去有關功能性品質的文獻,設計出九大項的結構式問卷,請院長.副院長.主任勾選回答;第二階段,再根據第一階段的問題結構,將訪談的資料予以濃縮成七個項目,並以開放式的問卷,再度訪問同樣的受訪者,藉此瞭解臺大醫院目前功能性品質的管理狀況.
研究結果認為,病人反應的上達情況,介於普通與滿意之間,只是企劃部與各科部門間的水平溝通,仍顯不足,造成各部門易於排斥調查結果;對服務品質的重視程度,介於普通與滿意之間,可見管理者對提昇功能性品質的投入程度,還不能稱的上深入;管理者對目前院內所提供的工作支援,介於不滿意與普通之間,可見其中存有許多問題,尚待解決;整體醫院的團隊合作情況,接近普通,主要是因為團隊合作的目標未能納入提昇功能性品質,而導致一般員工未瞭解其重要性,使得員工和管理者一樣,未能深入投入;其中員工與工作搭配上,管理者表示介於不滿意與普通之間,除了因為進用制度受限於國家法令之外,還有處理顧客抱怨的員工訓練,明顯不足;此外,管理當局對員工的績效考核,所發揮的監督控制效果,介於不滿意與普通之間,除了因考量醫師工作的自主性外,還有所提供的激勵因子,大多屬於精神上,在金錢物質上則較缺乏;並且受訪者多認為目前若要提昇台大醫院功能性服務品質,會增加目前員工工作上的負荷,進而妨礙對顧客服務水準;最後,管理者認為目前是提升功能性服務品質之最佳時機,且應列入經營目標,只是做法上仍意見分歧.
本研究的討論,依研究架構中的四個缺口,參考Zeithaml, Parasuraman & Berry(1990) 的建議,分別提出實務上的建議,以及五項學術上的建議,供後續研究之參考用.
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