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本研究嘗試找出影響消費者評估服務品質及價值的因素,以及形成認知服務品質及價值的過程.並分析各個因素對服務品質及價值的直接效果.間接效果及總效果.以銀行業為實證研究對象,採用立意抽樣方法,訪問台北市各國民中小學的學生家長對銀行服務的認知.分析方法則使用隱藏變數模型(latent variable model)中的線性結構關係(linear structure relationships) ,並使用同名套裝軟體LISREL來估計假設模型.
本研究發現認知服務與期望服務之間的差距是影響消費者評估服務品質及價值最重要的因素,此與Parasuraman zeithaml and Berry (1985,1988) 所得的結論相同.
另一重要發現是認知服務的表現水準亦會直接影響消費者評估服務品質,而認知服務雖然對服務價值並無直接效果,但卻有非常顯著的總效果.此則與學者在消費者滿足程度方面的研究結論相當一致.
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