有關提升服務品質的理論，坊間論述頗多，但在實務上的應用，卻頗為困
難。在本研究中，首先由文獻探討找出Parasuraman . Zeithaml. Be rry
三位學者所提的服務品質模型，由此服務品質模型，我們得知預期水準和
實際感受可用來衡量消費者對服務品質的滿意程度，同時亦了解個人需求
、過去經驗、口碑及外部溝通會影響消費者對服務品質的認知。因此，我
們以統計分析方法，對此服務品模型進行驗證，並將驗證所得結果用來協
助業者擬定服務品質改善策略。\本研究的抽樣程序，是以二階段地區抽
樣的方式進行。作法上乃將員林鎮所的路名或街名加以編號，以亂數表隨
機抽十個路名或街名，每一路名或街名各發出五十份問卷，總計發出五○
○份問卷。\在資料分析上，我們以人口統計變數，消費者偏好、過去經
驗、個人需求及訊息來源為自變數，以服務品質因素及整體服務品質為因
變數作AN OVA分析，以驗證人口統計變數、消費者偏好、過去經驗、個人
需求及訊息來源對服務品質認知的影響。再以廠牌為自變數，人口統計變
數、消費者偏好、過去經驗、個人需求為因變數作卡方檢定，以了解各廠
商在四個服務品質認知影響因素上的型態。此外，以廠牌為自變數，以服
務品質因素及整體服務品質為因變數作ANOVA分析，以了解各廠牌在服務
品質上的優劣勢。\研究結果顯示，人口統計變數、消費者偏好、過去經
驗、個人需求及訊息來源均會對服務品質的認知產生影響，驗證了P.Z.B
服務品質模型。\最後，對研究結果如何應用於實務上加以說明，以協助
業者擬定服務品質改善策略，由服務品質影響因素的驗證結果及各廠商在
影響因素上的型態，可擬定行銷改善策略，由各廠商在各服務品質因素及
整體服務品質的優劣勢，可協助業者擬定作業改善策略。\務品質的優
劣 ，可協助業者擬定作業改善策略。
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