以往，有關醫療爭議之研究，多侷限於訴訟資料之分析，而無法瞭解醫療
爭議的其他面向。本研究為探討醫療消費者抱怨行為及其影響因素﹑以及
醫療消費者對消基會之期望差距及其影響因素，以消基會受理之醫療申訴
個案（民國81年11月以前的），進行問卷調查。共寄發203份問卷，經二
次催覆，共得有效問卷100份，回收率52.1%。本研究重要結果如下：一﹑
在醫療消費意識上，受訪者對於自我決定權較不堅持，對其醫事人員普遍
評價不佳，對於醫療服務品質的知覺顯著較差。二﹑在發生問題當時，
有 85.0%的受訪者曾直接向醫事人員反應，其中僅有 30.6%的醫事人員曾
做說明，而有96.5 %的受訪者對醫事人員的回應感到不滿意。三﹑受訪
者面對醫療服務上的不滿，有種種可能的抱怨行為，其中以私下抱怨的傾
向最強，向消基會申訴的傾向居次，沉默的情形並不多。四﹑受訪者中，
以年齡較大﹑女性病人﹑曾有策略性互動，該醫療問題造成病人身體殘障
或精神失能，家人﹑親朋或律師朋友認為錯在醫方者，其抱怨傾向較強。
五﹑受訪者對消基會的服務，整體而言並沒有顯著的期望差距，就單項而
言，服務態度及立場公正﹑客觀，顯著較預期的好，而顯著較預期差者則
有六項：（一）對於有犯過錯的醫護人員，無能使其受到適當的懲處。（
二）協助病家爭取應得的補償。（三）若是錯在醫方，應能敦促醫方作道
歉﹑安慰等表示。（四）敦促醫師在醫療過程中對病人善盡告知義務。（
五）協助病家重建生活秩序，面對未來現實生活。（六）對於有經濟困難
的病家，協助尋找社會資源救助。六﹑受訪者中，認為醫療抱怨風險越高
，因結果與醫師承諾的不符或後任醫師批評而認定醫療上有問題﹑所認定
的問題為不良反應或死因不明，該醫療問題造成病人身體殘障或死亡，親
朋認為錯在醫方﹑非此次醫療問題相關的醫事人員支持向醫方要求補償，
由參考團體得知消基會醫療申訴單位者等，對消基會服務的知覺較差。本
研究最後討論研究限制，並建議未來研究方向，以供衛生決策單位與學術
界參考。