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研究生:劉斐文
研究生(外文):Liu,Pei-Wen
論文名稱:消基會醫療申訴處理之分析研究
論文名稱(外文):A Study on Medical Complaints Filed to the Consumers''Foundation.
指導教授:邱清華;楊銘欽
指導教授(外文):Ching-Hwa Chiu;Ming-Ching Yang
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:公共衛生學研究所
學門:醫藥衛生學門
學類:公共衛生學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1993
畢業學年度:81
語文別:中文
中文關鍵詞:醫療爭議消費者抱怨行為醫療爭議處理
外文關鍵詞:Medical disputeConsumer Complaint BehaviorMedical Dispute Proc- essing
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以往,有關醫療爭議之研究,多侷限於訴訟資料之分析,而無法瞭解醫療
爭議的其他面向。本研究為探討醫療消費者抱怨行為及其影響因素﹑以及
醫療消費者對消基會之期望差距及其影響因素,以消基會受理之醫療申訴
個案(民國81年11月以前的),進行問卷調查。共寄發203份問卷,經二
次催覆,共得有效問卷100份,回收率52.1%。本研究重要結果如下:一﹑
在醫療消費意識上,受訪者對於自我決定權較不堅持,對其醫事人員普遍
評價不佳,對於醫療服務品質的知覺顯著較差。二﹑在發生問題當時,
有 85.0%的受訪者曾直接向醫事人員反應,其中僅有 30.6%的醫事人員曾
做說明,而有96.5 %的受訪者對醫事人員的回應感到不滿意。三﹑受訪
者面對醫療服務上的不滿,有種種可能的抱怨行為,其中以私下抱怨的傾
向最強,向消基會申訴的傾向居次,沉默的情形並不多。四﹑受訪者中,
以年齡較大﹑女性病人﹑曾有策略性互動,該醫療問題造成病人身體殘障
或精神失能,家人﹑親朋或律師朋友認為錯在醫方者,其抱怨傾向較強。
五﹑受訪者對消基會的服務,整體而言並沒有顯著的期望差距,就單項而
言,服務態度及立場公正﹑客觀,顯著較預期的好,而顯著較預期差者則
有六項:(一)對於有犯過錯的醫護人員,無能使其受到適當的懲處。(
二)協助病家爭取應得的補償。(三)若是錯在醫方,應能敦促醫方作道
歉﹑安慰等表示。(四)敦促醫師在醫療過程中對病人善盡告知義務。(
五)協助病家重建生活秩序,面對未來現實生活。(六)對於有經濟困難
的病家,協助尋找社會資源救助。六﹑受訪者中,認為醫療抱怨風險越高
,因結果與醫師承諾的不符或後任醫師批評而認定醫療上有問題﹑所認定
的問題為不良反應或死因不明,該醫療問題造成病人身體殘障或死亡,親
朋認為錯在醫方﹑非此次醫療問題相關的醫事人員支持向醫方要求補償,
由參考團體得知消基會醫療申訴單位者等,對消基會服務的知覺較差。本
研究最後討論研究限制,並建議未來研究方向,以供衛生決策單位與學術
界參考。
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