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近年來，由於國人生活品質的提高與休閒意識的高漲，消費者也趨向於尋
求自然、健康、休閒、個性、品味等的附加價值上，由於巿場區隔越細，
產品趨向多變化，飲料選擇亦趨向多樣化。為瞭解如何因應消費者的需求
，建立顧客滿意度實為刻不容緩的事，因而本文就顧客滿意度的模式來探
討，再根據其他產業曾做過的模式加以整理分析。在本研究中顧客滿意度
定義為事前顧客對產品的期望與購買後認知的經驗，以兩者間的差距來表
示滿意或不滿意的程度。目前廠商多設有消費者服務專線，以反應顧客抱
怨的心聲，此種具防禦性的行銷企圖能保留不滿意的顧客，另一方面期望
影響廠商市場佔有率，並且能夠降低攻擊性行銷成本。本研究先根據一般
化的生活型態變數，使用因素分析 (Factor analysis) 的方法萃取出生
活型態因素，再以集群分析的方法將消費者予以分群；然後以變異數分
析 (ANOVA)的方法來檢定集群間的差異。最後將生活型態的分群以區別鑑
定 (Discrimination analysis) 的方法，鑑別實際分群相對於理論分群
的配合度。此外，以多元尺度法 (Multi- dimensional Scaling ,MDS)
建立品牌屬性知覺滿意度分析；以卡方(χ2 ) 分析的方法將品牌偏好、
購買者使用率、品牌忠誠度、對產品的態度、購買地點及產品消息來源做
檢定，以瞭解消費者之購買行為。最後統合生活型態集群、顧客滿意度分
析及消費者之購買行為，以擬定各品牌的行銷組合策略。
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