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研究生:鄭錳新
研究生(外文):Cheng Man-Shin
論文名稱:服務品質之研究─以會計師事務所為例
論文名稱(外文):Service Quality Research--A Study of CPA Firms
指導教授:黃仁宏黃仁宏引用關係
指導教授(外文):Huang Jen-Hung
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1994
畢業學年度:82
語文別:中文
中文關鍵詞:服務品質會計師服務品質模式
外文關鍵詞:Service QualityCPAServqual
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在1988年,Parasuraman 等學者提出SERVQUAL模式(分成五個向度,共22
個項目)以評估服務品質。而陸續有許多學者對此模式進行實證研究,他
們的研究結果有贊成適用者、也有認為不適用者,各學者的研究結果並不
盡相同。本研究以SERVQUAL模式,評估會計師事務所的服務品質。並且納
入形象、價格作為自變數,探討對服務品質、滿意度、及選擇傾向的影響
。而且實證服務品質對滿意度的影響,及滿意度對選擇傾向的影響。本研
究的結果說明如下: (1) SERVQUAL模式可以適用於衡量會計師事務所的
服務品質。服務品質評估模式(SERVQUAL)用於評估會計師事務所的服務品
質,具有信度;而且具有內容效度及輻合效度,但是以因素分析來評估各
個向度時,雖同為五個向度,而且五個因素的命名與Parasuraman 提出的
五個向度相同,具有 nomologicalvalidity,但是卻沒有 discriminant
validity,即各個向度的項目不完全相同。 (2) 服務品質的認知對滿意
度的影響顯著;滿意度的認知對選擇傾向的影響顯著。 (3) 績效的認知
對服務品質認知的影響顯著;對滿意度的影響顯著;對選擇傾向的影響不
顯著。 (4) 形象的認知對服務品質認知的影響顯著;對滿意度的影響不
顯著;對選擇傾向的影響顯著。 (5) 價格的認知對服務品質認知的影響
不顯著;對滿意度的影響不顯著;對選擇傾向的影響顯著,且是負向關係
。即價格的認知越高,則選擇傾向越低。
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