因為服務具有無形、異質、不可分割、不可儲存等特性，使得服務品質相
對於產品品質而言更難以量化，所以許多從事服務性事業的業者，多半以
直覺的方式了解顧客的想法，並沒有一套完整而有效的系統對服務品質做
評估。本研究選定資訊服務業作為研究對象，以銀行內的資訊服務使用者
作為樣本，進行服務品質的相關探討，希望能找到服務品質量化的工具，
並進一步去了解銀行使用者市場。首先，本研究從相關文獻中發現學者
PZB提出的服務品質衡量量表── SERVQUAL，在許多實證研究上被廣泛的
應用，而且具有不錯的信度與效度。本研究在將該量表應用在資訊服務業
時，也針對產業特性作了部份修正。實證研究結果發現，從使用者的認知
服務品質來看，我們可以用信賴與反應、情感、安全以及有形四個構面來
描述資訊服務業的服務品質，如果用服務品質作為區隔銀行使用者市場的
依據，則可將目前的市場區分成高認知服務品質群及低認知服務品質群，
其中前者的特徵是分行的一般行員，而後者則為總行的主管階層。
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