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研究生:陳美芳
研究生(外文):Mei-fang Chen
論文名稱:PZB服務品質之實證研究--以T公司為例
論文名稱(外文):An Emperical Study on the PZB Service Quality Model--with T Company as an Example
指導教授:潘明全潘明全引用關係
指導教授(外文):Prof. Ming-chuan Pan
學位類別:碩士
校院名稱:大同工學院
系所名稱:事業經營研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1994
畢業學年度:82
語文別:英文
論文頁數:122
中文關鍵詞:服務品質
外文關鍵詞:PZBService Quality Model
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全世界服務部門在經濟上的快速成長,加上學者們一般相信服務行銷在許
多方面不同於產品行銷,使得有關服務業服務品質相關研究正方興未艾.
從1985年開始, Parasuraman, Zeithaml, 及 Berry 即開始研究消費者如
何獲得對服務業者品質的知覺,並利用不同的方法證實服務品質的構面.近
年來隨著國民所得的增加, 國內消費者之生活品質亦相對提高,一般家庭
多擁有相當之家電設備, 而家電設備之使用常會遭遇修理,維護等問題,故
有深入探討此類服務站服務品質之必要.T公司以"性能優越,品質可靠,準
時交貨,服務快優,盡心推銷,收入大於支出" 為六大根本力,創造競爭優
勢,故以T公司為研究對象,實證該公司服務站之服務品質.研究結果歸納如
下: T公司服務站的五個服務品質缺口有顯著差異存在, 而且除了缺口一
之外,其餘缺口在五個服務品質之構面上亦有顯著差異. 缺口一只有在實
體設備,快速反應,及保證性上有顯著差異. 由於T公司的個別文化差異所
致,導致其缺口一及缺口四的前因並不包括在PZB服務品質擴充模式之中.
而造成該公司服務站缺口二的前因是因為該公司並未透過自動化來標準化
任務所致.造成缺口三的前因有二: 一為公司的前線人員並不認為服務好
顧客的人比其他的人容易獲得獎賞; 一為公司的前線人員不認為他們有
時必需依靠其他的人來服務他們的顧客.依研究結果T公司應將其服務品質
改進重點放在: 1. 強調行銷研究導向. 2. 透過自動化來標準化任務.
3. 為前線人員建立良好的報酬制度. 4. 灌輸前線人員顧客服務價值的共
識.
From 1985, a series of articles by Parasuraman, Zeithaml, and
Berry has traced the development of a theory that attempts to
explain how consumers acquire perceptions of the quality of
service firms. And paralled with their theory development they
have experimented with various ways of measuring the hypo-
thetical dimensions of service quality. Most of families have
lots of home appliances, yet they inevitably encounter problems
more or less when they use them. Thus, we believe that the kind
of electrical repair and maintenance--deserves careful
research. As T company always emphasizes service quality, so
this student will take it as our research subject. Conclusions:
All the five Service Quality Gaps are significantly different
for T company''''s service stations. Moreover, there are
significant differences on the five service quality dimensions
for each gap, except for the Gap 1. There must be some other
antecedents which are not explored in the PZB Extended Service
Quality Model lead to the Gap1 and Gap4 for the special
organizational culture of T company''''s service stations. Second,
the Gap2 of T company''''s service stations is caused by only one
facet of Task Standardization. Third, the Gap3 of T company''''s
service stations is caused by one facet of Supervisory Control
System;one facet of Perceived Control. Gap1 is the most
important in assessing service quality of T company''''s service
stations. According to the results, T company should put
emphasis on the following points as their quality improvement
directions. 1. Putting emphasis on Marketing Research
Orientation. 2. Standardizing tasks through automation. 3.
Establishing a good reward system for the first-line employees.
4. Instilling the cognition--the value of customer service--
into the minds of the first-line employees.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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