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研究生:劉俊宏
研究生(外文):Liu,June Hung
論文名稱:服務業銷售過程中,關係品質之研究-台灣地區廣告代理商為例
論文名稱(外文):The Study on Relationship Quality in Service Selling
指導教授:何雍慶何雍慶引用關係
指導教授(外文):Ho,Yun Chin
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1995
畢業學年度:83
語文別:中文
中文關鍵詞:服務關係品質
外文關鍵詞:servicerelationship quality
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  由於服務本身具有的特性,使得服務銷售人員與顧客的互動過程,對
於服務的行銷特別重要。而在此互動過程中雙方所形成的關係,更可影響
顧客持續購買服務的意願。  此外在服務的過程中,顧客必然希望服務
銷售人員能夠降低由於服務的無形性等特質使他面對的不確定性。服務銷
售人員減低不確定性的能力便決定雙方關係的品質,此關係品質包括對於
銷售人員的信賴與滿意。就廣告代理業而言,廣告AE擔任客戶與廣告代理
商之間溝通連繫的橋樑,廣告AE即是廣告主在服務銷售過程中主要接觸的
對象。在過去有關廣告代理業的研究中,雖發現人員因素的重要性,但未
曾深入探究廣告人員影響代理商與顧客關係的方式。  本研究即以關係
品質的模式,分析廣告AE在服務銷售過程中,透過與廣告主頻繁的接觸所
建立之關係,在廣告代理商的服務銷售及代理商與顧客的長期銷售關係中
扮演何種角色。本研究結果發現:一、廣告AE的專業程度及關係銷售行為
,與關係品質皆呈顯著的正相關。二、關係持續時間與關係品質未發現存
在顯著的關係。三、廣告主對廣告AE的信賴程度與廣告主未來互動的可能
性具有顯著的正相關。四、關係品質與廣告代理商的服務銷售並未發現具
有顯著的關係。五、廣告AE的專業程度需配合適當的自我揭露,以使廣告
主更加滿意。而廣告AE還須視廣告主自我揭露的程度以適當顯現其專業能
力。同時廣告AE自我揭露對於廣告主滿意程度的提升,還會因代理商與廣
告主之間關係的增長而強化。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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