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研究生:趙建彰
研究生(外文):Jaw Jiann-Jang
論文名稱:我國服務業推動全面品質管理之實證研究:以百貨業為例
論文名稱(外文):An Empirical Study of the Implementation of TQM of Domestic Service Industry: Taking Department Stores for Example
指導教授:林英峰林英峰引用關係
指導教授(外文):Ing-Feng, Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1995
畢業學年度:83
語文別:中文
中文關鍵詞:全面品質管理國家品質獎標竿法服務業百貨業
外文關鍵詞:Total Quality ManagementNational Quality AwardBenchmarkingService IndustryDepartment Stores
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品質的管理由早期的品質是檢查、製造、設計出來的,逐漸演變成全面管
理,許多國家體認到全面品質管理對提昇企業競爭力,進而提昇國家競爭
力,有相當大的助益,因此紛紛設立國家品質獎,一方面引導企業實施全
面品質管理,另一方面提供有意引進全面品質管理的企業一套完整的架構
,以做為實施的標竿 (Benchmarking) 。依據國外經驗指出,美日等國服
務業者利用國家品質獎、戴明獎做為標竿,對品質進行全面體檢的成效卓
著。反觀國內,國品獎自民國 84 年起開放非製造業申請,要利用國品獎
做為服務業者標竿對象,提升整體競爭力,尚在起步階段。本研究目的在
於以非製造業國家品質獎評審標準為基礎,對百貨業進行標準認知重要性
的分析及標準的修訂,從而建立符合產業特性的全面品質管理標準;其次
,則經由國內業者的互評,選擇國內外推動 TQM 績效卓著的百貨業者,
實地了解績優業者推動 TQM 的現況,以作為業者標竿對象。本研究發現
百貨業者普遍認為非製造業國家品質獎的九項評審標準的重要性都非常的
高,且業者對九項標準的認知重要性彼此間並無顯著差異。百貨業者對各
中項評審標準的認知重要性以「顧客接觸點服務品質」及「顧客抱怨處理
」為最重要,以「倉儲運輸的品質」及「品質榮譽的追求」較不重要。百
貨業者建議非製造業國家品質獎評審標準作以下的修正,以符合百貨業特
性:資訊科技的運用以及行銷溝通如促銷、廣告、商店氣氛等應納入評審
標準中。
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