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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:高栓村
研究生(外文):Chuan- Chun Kao
論文名稱:銀行服務品質改進之一研究:台北銀行為例
論文名稱(外文):A Study on Improvement Service Quality A case for TAIPEI BANK
指導教授:楊維楨楊維楨引用關係
指導教授(外文):Wei-Tzen Yang
學位類別:碩士
校院名稱:淡江大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1995
畢業學年度:83
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:服務品質特徵值非層次集群方法因素負荷量區隔間單因子變異數分析
外文關鍵詞:Service QualityEigenvalueNonhierarchical methodsFactor LoadingSegmentI-WAY ANOVA
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在政府開放政策下,國內金融市場進入自由競爭,各銀行不得不關注自己
服務品質之研究以吸引各階層客戶,本研究旨在進行研析台北銀行服務品
質,問卷調查以各分行之存款戶為對象,以樣本之居所為分類標準。內容
分銀行服務品質因素、環境因素、犧牲因素、往來資料、個人基本資料等
五部份,採用因素分析,集群分析,單因子多變量變異數分析,鑑別分析
,主成份分析,單因子變異數分析及卡方分析方法。本研究結果發現:一
、各服務品質滿意型態區隔在性別、環境變數、犧牲變數呈顯著差異。在
年齡、職業別、教育程度、家庭所得、行政區域、往來次數、往來業務項
目呈無顯著差異。二、服務品質七個構面較具完整性與符合實際性:實際
設備必須兼具實體廣告功能;強化代理業務;注重服務能力的提升,加強
職前訓練與在職訓練;停車場所的改善;具體的廣告活動可使台北銀行提
高知名度,競爭力與經營績效的提高;而停車場所與廣告活動乃因時代背
景不同而衍生的要項。三、服務品質五個區隔導向較能具體衡量台北銀行
服務品質:台北銀行服務品質就問卷調查結果,尚稱良好。本研究仍提出
尚須加強的意見,以供參考;其如何改進有待成本效益的衡量。採用系統
分析方法,具體而微的提出改進方案與措施。
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